關于這一周的內容，我總結為理解客戶的8個要點，希望對你概括總結這一周的課，有所幫助。

理解客戶，是經營的基礎。有效地理解客戶的管理學分支，叫做“消費者行為學”。這門課，是學習市場營銷，學習銷售，學習廣告等專業(yè)的基礎，也是學習制定戰(zhàn)略、有效發(fā)展企業(yè)的基礎。如果你不能理解客戶，不能按照客戶的需要來識別他們的需求，你就完全無法進行任何有效的管理。

理解客戶的前提，是要讓客戶肯于和你交流。在很多組織中，銷售部門是連接客戶的最前沿的部門，特別是那些要借助于“地推”來連接客戶的企業(yè)。如何與客戶保持友好互動的關系，屬于“銷售管理”的內容。我在周一的課中講了一些技巧，就是要幫助你知道如何取得客戶的信任。

唯有真誠，才能獲得客戶的信任，才能讓客戶對你講出他們的真實需求。而如何保持銷售人員的真誠，是管理者必須要深入思考的問題。我們處于一個功利的時代，每一個人都重重地被壓在各種考核指標之下。所以，很多一線的銷售人員就是憑借著公司給出的話術，在和客戶打交道、周旋，周旋的目的就是為了盡快簽單。因此，我們缺少足夠的耐心，我們也展示了很少的可信度，很多公司從本質上也缺少可信度。所以，如何保持業(yè)績指標和誠信理念之間的平衡，這是管理者必須要認真思考的問題。

客戶行為，有著復雜的行為機制。有一門新的學問，叫做“神經營銷學”，它試圖揭示人們在購買過程中的復雜心理機制。人類絕大多數的決策，都是在無意識的狀態(tài)下作出的，和情緒、環(huán)境和沖動有很大的關系。這一部分的課，我沒有花時間展開細講，有興趣的同學可以自己去回顧一下第一模塊的相關內容。

掌握客戶的行為特征，是未來企業(yè)競爭致勝的關鍵。了解客戶行為的經典方法，就是讓客戶給你基本信息，這依然是要在信任基礎上的。本周的最后一課，講的是“購后管理”，因為所有的客戶關系，都是從完成銷售的那一刻開始的。完成了銷售，客戶一般也建立了對于你的基本信任，部分客戶會提供信息給你，其它信息就看你自己的搜集能力了。我們下一周會講一個案例，你能想象千萬人還可以建立“一對一”的營銷關系嗎？答案是可以，關鍵是用心和堅持。

善于從部分信息中進行推斷，分析出客戶的需求方向。這是理解客戶的關鍵一步。十幾年前，客戶關系管理（CRM系統(tǒng)）的理念和方法開始傳入中國，很多企業(yè)都建立了相應的體系，但對于多數企業(yè)，使用的效果并不好。我們的企業(yè)喜歡“葉公好龍”，總以為新工具會代替舊工具，工具本身可以帶來生產力。我從來都不認為“工具是生產力”，使用工具的人才是生產力。所以，使用不好客戶關系管理的企業(yè)，最終都會在新技術的浪潮過程中，被洗牌洗掉。新工具，對于很多企業(yè)，不僅不是機會，反而是危機。

未來的商業(yè)，就是用數據刻畫現實，進而實現前臺和后臺、線上和線下的全面融合，滿足客戶需要的過程。大數據將在理解客戶行為和預判行為趨勢中扮演極其重要的角色。學會用數據理解消費者行為，理解客戶需要，形成和客戶的良好的互動關系，是所有管理者的必修課。

提供解決方案，是滿足客戶需求的最高境界，也是企業(yè)和客戶之間、最大程度重合的同心圓。在未來世界，解決方案的核心，是提供 “ 差異化的服務 ” ，標準化的產品和服務，都是提供解決方案更底層的內容。但所有這一切都是要了解客戶的“價值主張”。你怎樣做到真正了解客戶的“價值主張”？就是和客戶結成伙伴關系，你們是一種共建的關系，所以，你和客戶要超越“買賣關系”、超越合同，攜手完成解決方案的設計。千萬不要以為你可以完全理解客戶，是你和客戶一起攜手，才能幫助客戶更了解他自己的需要。還記得我以前講過印度HCL公司的案例嗎？那個案例之所以有啟發(fā)，就是讓我們看到了在以服務為產品的時代，我們和客戶關系的本質。

本周，我們講了如何去理解客戶，下一周，我們將討論理解了客戶，該如何經營客戶。