今年飛書的發(fā)布會相比前兩次，干貨明顯多了不少，加上 AI 的加持，圈內(nèi)氣氛格外熱鬧。

雖然我離開飛書快兩年了，還是有一些朋友會找我聊聊看法。飛書的節(jié)奏很快，一個季度可能就會調(diào)整方向，所以我對飛書的最新變化其實并不了解太多細節(jié)。但凡事都有底層邏輯，所以面對朋友們的問題，我只能從底層邏輯出發(fā)來聊。聊得多了，索性用文字記錄下來。由于信息有限，觀點難免有誤差，歡迎大家多多指正。

飛書是個非常優(yōu)秀的產(chǎn)品，但功能是產(chǎn)品和技術(shù)團隊賦予的，真正的價值卻來自于使用者。因此，同樣的產(chǎn)品，不同的使用方式，最終效果也會大不一樣。

舉個例子，我曾在一家用釘釘?shù)墓竟ぷ?，后來換到另一家公司開始用飛書，最大的感受是飛書的 UI 比釘釘更簡潔，其他方面差別不大?？僧?dāng)我入職飛書后，發(fā)現(xiàn)自己用的飛書和之前用的，簡直像是兩個完全不同的產(chǎn)品。

這種感受的直接原因就是使用深度，也就是前面說的“使用者賦予的價值”。怎么才能用得深入？一般有兩種方式：一種是企業(yè)本身喜歡研究工具，有人主導(dǎo)深入挖掘；另一種則是依靠飛書的 CSM（客戶成功經(jīng)理）。所以飛書在對外宣傳和客戶溝通時，這一點是亮點，也是區(qū)別于對手的核心武器。

飛書的原廠 CSM 服務(wù)確實很出色，但其實并不是所有客戶都能享受到。因為成本高，飛書的 CSM 服務(wù)采用了類似 2C 的方式，客戶的使用深度、滿意度和場景挖掘是考核的核心，因為這些都會影響客戶的續(xù)費。所以，大客戶（logo大、項目金額大）能明顯感受到區(qū)別于其他公司的服務(wù)，而小微客戶在這方面的體驗就弱很多。

從這里可以看出，大客戶用飛書的效果會非常好。大企業(yè)人數(shù)多，人數(shù)多會導(dǎo)致效率下降，流程復(fù)雜，業(yè)務(wù)場景豐富，更容易體現(xiàn)出飛書的價值。不過，隨著企業(yè)使用時間變長，內(nèi)部流程和場景被 CSM 梳理得差不多后，每年改動和提升有限，費用卻保持不變，飛書的服務(wù)成本反而降低了，這正是 SaaS 的好生意模式。

而對于小微客戶來說，很多是通過代理服務(wù)商來對接的。雖然這些代理經(jīng)過飛書的考核和認證，但整體服務(wù)水平還是比原廠要低。根本原因不僅僅是人才密度，還有考核、ROI 等因素，這里就不展開說了。

對于代理服務(wù)商，我的建議是多服務(wù)中小微客戶。原來讓伙伴去做大客戶（KA）其實并不是最優(yōu)方向。中小微客戶人數(shù)不多，問題相對可控，有些好的最佳實踐可以復(fù)用。雖然伙伴的服務(wù)能力有限，但只要用心，基本能滿足需求。另外，可以借鑒原廠的服務(wù)方法，挖掘客戶更多需求，有些可以用低代碼實現(xiàn)，有些可以引入其他產(chǎn)品。以客戶為中心，做全生命周期服務(wù)，而不是只圍繞飛書產(chǎn)品本身。

接下來聊聊產(chǎn)品，首先是知識問答。發(fā)布會宣講時我覺得有些表述不太清晰，不確定是不是只有我有這種感覺。比如，對于大模型來說數(shù)據(jù)很重要，但只要用飛書，不需要專門搭建知識庫，模型就能回答企業(yè)內(nèi)部的問題。雖然后面補充了“先有知識，才有問答”，但還是容易讓人誤解。

那么，知識和數(shù)據(jù)到底是一個概念，還是其實就是同一回事，只是叫法不同？

比如說，如果企業(yè)的ERP數(shù)據(jù)沒有接入模型，只是在飛書里聊天、開會、寫文檔，那就能實現(xiàn)知識問答嗎？顯然不行。數(shù)據(jù)需要根據(jù)場景進行分級分類。如果飛書里沒有產(chǎn)品編碼、庫存信息、物料編碼、BOM清單，員工問AI要某個產(chǎn)品的BOM清單時，飛書肯定答不上來。

所以“先有知識，再有問答”的意思其實是，企業(yè)需要的數(shù)據(jù)必須先進入飛書，而不是單獨放在知識庫里。飛書底層在RAG基礎(chǔ)上做了深度優(yōu)化和擴展?！安唤ㄖR庫”字面意思就是不需要單獨建立知識庫，只要數(shù)據(jù)以飛書文檔、聊天記錄、會議內(nèi)容等形式進入飛書，就可以供大模型學(xué)習(xí)。飛書以外的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，知識問答暫時還不支持接入，可能還是需要通過集成平臺，API來打通，具體支持到什么程度，我暫時了解的不多。換個角度飛書本身就成了一個大的“封閉”的“知識庫”。

另外，這個功能后續(xù)怎么收費我也不太清楚。如果按照token消耗計費，公司怎么防止員工隨意使用、浪費大量無效token，這也是個值得關(guān)注的問題，不然可能會出現(xiàn)買得起，用不起。

再說說多維表格。升級后的多維表格在同類產(chǎn)品里可以說是全球第一，單看維度這一點確實沒問題。加上AI后功能更強大，但我覺得更重要的是團隊對多維表格的定位變得更清晰了。

前些年，辦公IM之所以做不了核心系統(tǒng)，其中一個原因就是不涉及業(yè)務(wù)，可替代性強。而多維表格正好是切入業(yè)務(wù)的抓手。當(dāng)多維表格能簡單搭建一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)時，感覺像打開了一扇窗。有段時間，飛書甚至默契地覺得多維表格可以取代客戶的ERP系統(tǒng)，但這其實是低估了ERP的復(fù)雜度。經(jīng)過近兩年的市場教育，多維表格有了新的定位，我覺得非常貼切。發(fā)布會上提到，對于中大型企業(yè)，多維表格是核心系統(tǒng)的“外掛系統(tǒng)”；而對于小微企業(yè)，才有可能成為核心系統(tǒng)。

我認為，認清了定位之后，多維表格才真正開始變強！

最后想說，飛書確實是個優(yōu)秀的產(chǎn)品，用To C的思維做To B產(chǎn)品，在用戶體驗，產(chǎn)品極致體感上確實比傳統(tǒng)To B廠商更有優(yōu)勢。這個團隊有字節(jié)的基因，別的公司是隨著時間在“變化”，他們則是在“進化”。雖然在內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)方向、To B認知等方面還有不少問題，也“犧牲”了很多優(yōu)秀同學(xué)和忠誠的代理商，走過不少彎路，但一將功成萬骨枯，為了追求“遠大”，有些犧牲也可以理解。