R：1.FBI精英危機(jī)談判部門(mén)（CNU）在高代價(jià)的世界危機(jī)談判中發(fā)展出一套強(qiáng)大的方法—行為變化階梯模型。這個(gè)模型建議采取5個(gè)步驟：主動(dòng)傾聽(tīng)、感同身受、和諧一致、發(fā)揮影響和行為改變。2.如果你成功地把他人推上了行為改變的階梯，每一步都將產(chǎn)生更多的信任和聯(lián)系，當(dāng)無(wú)條件的正面認(rèn)知建立時(shí)，等到突破的時(shí)刻，你將開(kāi)始施加影響。3.主動(dòng)傾聽(tīng)領(lǐng)域的所有技巧：有效的停頓、最低限度地鼓勵(lì)（使用簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)：是，好的，了解了…）、重復(fù)、標(biāo)注、釋義、總結(jié)。得到對(duì)方“你說(shuō)的對(duì)”的回應(yīng)。

I：作者在這一章闡釋了在談判過(guò)程中使對(duì)方說(shuō)出“你說(shuō)的對(duì)”的魔力，具有扭轉(zhuǎn)僵硬局面的效果。通過(guò)行為變化階梯模型的五個(gè)步驟成功的破解了1千萬(wàn)美金戰(zhàn)爭(zhēng)損失費(fèi)的僵局，成功的解救了人質(zhì)，并且沒(méi)有花費(fèi)一分錢(qián)。

A1:作為一個(gè)普通人，并不會(huì)遇到像作者一樣的僵局，畢竟作者可是FBI優(yōu)秀的人質(zhì)談判專(zhuān)家??！但是也有遇到過(guò)在和朋友溝通的時(shí)候?yàn)榱苏f(shuō)服對(duì)方采用了強(qiáng)硬的詞語(yǔ)和態(tài)度，對(duì)方也用同樣強(qiáng)硬的態(tài)度，最后導(dǎo)致了事情往自己最不想要的方向，并無(wú)可挽回曾經(jīng)的情誼。

A2:以后遇到同樣的事情，不再采用對(duì)著干的強(qiáng)硬態(tài)度，要主動(dòng)傾聽(tīng)，即使不認(rèn)可也不著急著反對(duì)，用停頓、鼓勵(lì)、重復(fù)、標(biāo)注、釋義、總結(jié)的方式幫助對(duì)方自己理清自己的思路，自己找出問(wèn)題所在點(diǎn)，而是由我來(lái)強(qiáng)硬地指出問(wèn)題，逼迫對(duì)方非發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可自己的觀點(diǎn)。記住行為改變是需要自己發(fā)自內(nèi)心的想改變，說(shuō)出“你是對(duì)的”，而不是迫于不想和你繼續(xù)糾纏說(shuō)出“你是正確的”實(shí)際并不會(huì)作出任何改變。