? ? ? ? 企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，主要在于競(jìng)爭(zhēng)所占市場(chǎng)份額。而市場(chǎng)，終究是由千千萬萬的客戶所構(gòu)成的，所以如何理解客戶需求，并快速迭代，滿足客戶需求，決定了一家企業(yè)能否存活和快速發(fā)展。

? ? ? ? 結(jié)合寧向東老師的課程，本篇先總結(jié)如何理解客戶，以及理解客戶實(shí)施過程中，需關(guān)注的幾個(gè)要點(diǎn)。

? ? ? ? 一、收集信息

? ? ? ? 要理解客戶，就得收集客戶信息。收集信息的方式有兩種，分別是觀察和傾聽。

? ? ? ? 1.觀察他們的行為

? ? ? ? 觀察，是站在客觀的角度，去研究用戶。一定不要去想店里有什么，而要看用戶的購(gòu)物籃子里選了什么。這點(diǎn)很多電商就做的非常好。我們?cè)谫?gòu)物時(shí)，看到一件非剛需商品，往往會(huì)猶豫要不要買，再看看吧。但是電商的數(shù)據(jù)后臺(tái)，會(huì)捕捉到這些信息，并在下次登錄，或使用搜索引擎時(shí)對(duì)你進(jìn)行二次曝光，極大地增加了購(gòu)買率。

? ? ? ? 2.和客戶交流

? ? ? ? 除了看用戶行為，我們還要引導(dǎo)客戶說出他們心中的想法。而客戶肯于和你說他們想要什么，是基于對(duì)你的信任。那如何取得他們的信任呢？

? ? ? ? 只有通過真誠(chéng)，才能獲得他們的信任。真誠(chéng)的核心是讓客戶覺得你是設(shè)身處地從他們的角度出發(fā)考慮問題的。具體可以由以下兩方面展現(xiàn)

? ? ? ? 1)專業(yè)度

? ? ? ? 對(duì)客戶關(guān)注領(lǐng)域的專業(yè)度，很大程度上決定了他們對(duì)你的信任感。試想如果客戶感覺你不專業(yè)，他們?yōu)樯哆€要和你討論買啥呢？他們會(huì)認(rèn)為你做出的決策，并不比他們高明多少，沒必要告訴你他們的需求，也不需要聽你的任何建議。

? ? ? ? 每個(gè)人心里多少都會(huì)有相信專家的感性因素在。提前做好相關(guān)領(lǐng)域的功課，在客戶面前表現(xiàn)得專業(yè)，有利于獲取客戶對(duì)你的信任。

? ? ? ? 2)關(guān)注客戶的需求

? ? ? ? 很多推銷員見面就說自己的產(chǎn)品有多好，折扣多高，在我看來，這就是把一大堆垃圾丟給了用戶。自己說的很爽，客戶聽著覺得都是廢話。如果換個(gè)視角，從客戶的角度出發(fā)，只有對(duì)自己有用的，才是好東西。

? ? ? ? 所以正確的引導(dǎo)方法，決定了是否可以讓用戶說出自己的真實(shí)需求。那什么是正確的引導(dǎo)方式呢？

? ? ? ? 先同步，后領(lǐng)導(dǎo)。

? ? ? ? 首先先用上面提到的，觀察用戶行為，收集基本信息，得到幾個(gè)用戶可能需要的東西。然后根據(jù)這些信息，再詢問客戶需要什么。注意，在此之前，不要說任何關(guān)于你產(chǎn)品的東西。一定要先把你的思想和客戶同步。當(dāng)你確認(rèn)自己已經(jīng)了解了用戶需求時(shí)，再將自己產(chǎn)品中，可以滿足用戶需求的點(diǎn)列出，告知用戶，此時(shí)可以再對(duì)比其他同類競(jìng)品，補(bǔ)充自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)在告知過程中，也要傾聽他們的想法。

? ? ? ? 我認(rèn)為，優(yōu)秀的推銷人員，做到這一步已經(jīng)夠了?？蛻粲行枨螅愕漠a(chǎn)品有哪些優(yōu)點(diǎn)滿足需求，接下來是否購(gòu)買，客戶會(huì)用自己的邏輯進(jìn)行決策，這個(gè)邏輯是每個(gè)人根深蒂固的。想要改變用戶的這層邏輯，很難，也沒必要。

? ? ? ? 二、客制化

? ? ? ? 1.客制化導(dǎo)向

? ? ? ? 客制化，就是客戶的需要主導(dǎo)商業(yè)活動(dòng)，企業(yè)完全按照客戶的需要去提供產(chǎn)品和服務(wù)?？椭苹袃蓪雍x

? ? ? ? 1)你所提供的產(chǎn)品完全符合某一個(gè)客戶的需求

? ? ? ? 2)不斷的將自己的產(chǎn)品做到客制化，在客制化的路上不斷前行

? ? ? ? 之所以要做客制化，是因?yàn)榈谝稽c(diǎn)最后說到，推銷的過程中，需要提到自己產(chǎn)品有哪些點(diǎn)符合客戶的需求。這種點(diǎn)越多，客戶購(gòu)買欲望自然也越強(qiáng)。因此商業(yè)模式也隨之轉(zhuǎn)變，進(jìn)而反向又促進(jìn)消費(fèi)者更關(guān)注差異化，希望自己挑選的產(chǎn)品，能體現(xiàn)出與其他人的不同。而且客制化會(huì)讓客戶產(chǎn)生多對(duì)一的感覺，覺得自己被重視，這也會(huì)讓客戶感覺到你的真誠(chéng)，進(jìn)而增強(qiáng)購(gòu)買你產(chǎn)品的意愿。

? ? ? ? 2.客制化工具

? ? ? ? 客制化需要的是對(duì)每個(gè)用戶的了解，這就需要對(duì)每個(gè)用戶都有充分的了解。這就需要對(duì)每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析?，F(xiàn)在做的不夠好，是因?yàn)楣┙o能力不足，供小于需。所以現(xiàn)在私人定制的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格，還是居高不下?？椭苹磥淼墓ぞ?，會(huì)通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)來迭代，一旦由機(jī)器來做客戶信息收集處理，成本將大幅降低。此時(shí)私人定制服務(wù)價(jià)格，也將變得親民。而不同領(lǐng)域，哪家公司先利用這種技術(shù)，也將取得絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，占據(jù)大部分的市場(chǎng)份額。

? ? ? ? 三、客戶關(guān)系維護(hù)

? ? ? ? 客制化有一個(gè)過程，而且大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，需要很大的資金投入，沒幾家公司玩得起。在沒有大數(shù)據(jù)支持的情況下，可以先關(guān)注自己的小數(shù)據(jù)，關(guān)注客戶關(guān)系的維護(hù)，培養(yǎng)屬于自己的核心用戶圈。

? ? ? ? 客戶關(guān)系建設(shè)，其實(shí)都是從購(gòu)買行為發(fā)生后開始的，有效的購(gòu)后管理，不僅是為了保證已經(jīng)出售的產(chǎn)品可以得到有效的使用，更是企業(yè)走向未來更高管理水平的起點(diǎn)。

? ? ? ? 大數(shù)據(jù)和過去的客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上都是一樣的。有數(shù)據(jù)，不一定意味著你可以獲得商業(yè)的成功，用不好小數(shù)據(jù)，十年前不能有效使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的，今天也不一定能夠用好大數(shù)據(jù)。

總結(jié):

1.理解用戶首先我們要做的，就是從用戶的角度出發(fā)思考問題。無論是一開始設(shè)計(jì)商業(yè)模式，還是后來的采購(gòu)?fù)其N，都是用這個(gè)出發(fā)點(diǎn)；

2.在做到第一點(diǎn)的前提下，技術(shù)的發(fā)明和應(yīng)用，決定了企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的速度和規(guī)模；

3.在資源不足以投入去做大數(shù)據(jù)等研究時(shí)，先著眼小數(shù)據(jù)，管理并逐步拓展好現(xiàn)有的客戶關(guān)系，做好購(gòu)后體驗(yàn)；

4.未來需要的人才，應(yīng)該會(huì)有這兩個(gè)方向

1)數(shù)據(jù)收集，分析處理為導(dǎo)向的

可能出現(xiàn)的職位:首席數(shù)據(jù)官

2)用戶體驗(yàn)導(dǎo)向，不斷獲得用戶體驗(yàn)感受，并提出對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見

可能出現(xiàn)的職位:首席客戶體驗(yàn)官