一說到訪談，大家更多的會(huì)想起正式、節(jié)目，甚至高端，（畢竟有個(gè)電視節(jié)目叫作“高端訪談“），專門的正式訪談可能因行業(yè)、崗位差異，各位不一定有機(jī)會(huì)接觸，但訪談涉及到的思考過程、能力，卻與我們每個(gè)人都關(guān)聯(lián)甚密。正式訪談的應(yīng)用場景很多，筆者由于咨詢項(xiàng)目經(jīng)歷更多地偏重針對企業(yè)內(nèi)部的訪談，以此為例，就相關(guān)核心要點(diǎn)以作總結(jié)，如能給各位看官帶來一絲收獲，將不勝榮幸。
一、明確目標(biāo)，準(zhǔn)備充分
- 沒有目標(biāo)的船，什么風(fēng)都是逆風(fēng)
明確訪談目的，是做好一份訪談最重要的前提，沒有中心目標(biāo)，會(huì)導(dǎo)致提問問題太分散，主題不清、內(nèi)容很散，缺乏聚焦。
其實(shí)不光訪談，任何一件事在啟動(dòng)之前，明確目的、建立目標(biāo)感都是最高效地做事的方式。很多時(shí)候我們在決定做某件事的起因是停留在比較膚淺的層面，并未認(rèn)真思考這件事的目標(biāo)，或是思考了但不長時(shí)間便忘記了，走著走著就偏離了原來的航線。不時(shí)回顧，自我審視，重新出發(fā)。
- 充分準(zhǔn)備，即凡事做足100%的準(zhǔn)備
之前看到一篇文章，寫到一個(gè)人問自己老板在陪同跨國MD考察時(shí)感觸最深的是啥，老板說“是他對提問和問題100%準(zhǔn)備的態(tài)度”。
對面臨的別人的提問、自己對別人的提問，都持有100%準(zhǔn)備的態(tài)度。
看到這句話，我第一個(gè)念頭是想起之前服務(wù)過的湖南省的一個(gè)客戶領(lǐng)導(dǎo)，在兄弟單位要過來考察時(shí)，對對方提的一系列問題（后來知道，這些問題涉及的細(xì)節(jié)都是隨便提的），一絲不茍，精精細(xì)細(xì)讓下屬準(zhǔn)備，務(wù)必對問題清單的解釋做到面面俱到，不留遺漏。
且不說事情本身到底該不該，這次考察的目的又是什么，都拋開不談，只看這位領(lǐng)導(dǎo)的準(zhǔn)備工作安排，可以看出這位國企領(lǐng)導(dǎo)真正做到了對即將面臨的提問進(jìn)行100%的準(zhǔn)備，而且這種風(fēng)格體現(xiàn)出來的做事品質(zhì)，還是值得我們學(xué)習(xí)的。
我們多少次地面對方案、策劃、演講、問答……沒有過100%的準(zhǔn)備了，甚至在找工作面試的時(shí)候，也并不是做足功課去面試，一天面試五家都是家常便飯，凡事只尋求差不多，略知一二，這是非常效率非常低的做事方式，不但浪費(fèi)了寶貴時(shí)間，更可能會(huì)使人思維變懶，喪失深度思考的能力。
回歸到我們調(diào)研訪談本身，做足功課是確保訪談效果的唯一途徑。以就企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略思路為核心，訪談高層領(lǐng)導(dǎo)所需要的準(zhǔn)備工作：
- 企業(yè)的基礎(chǔ)信息要全面掌握。在訪談前做好“盡職調(diào)查”非常重要，企業(yè)的發(fā)展歷程、股權(quán)架構(gòu)、高管分工、業(yè)務(wù)范圍、管理模式、人員結(jié)構(gòu)等信息，查到自己能力范圍內(nèi)最詳細(xì)的地步。
- 明確此次調(diào)研的目的。雖然上面提到以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為核心，但這個(gè)目標(biāo)還不夠明確，企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展是話題，構(gòu)不成我們的訪談目標(biāo)。我們跟企業(yè)高管談戰(zhàn)略，我們在談什么？可能是在討論企業(yè)未來如何發(fā)展，探求發(fā)展路徑和發(fā)展方向，也可能是通過訪談了解高管對企業(yè)未來發(fā)展的思路想法，或者通過訪談明確企業(yè)未來需要哪方面的資源注入……帶著目標(biāo)，訪談才會(huì)高效。
- 圍繞目的思考可以展開的提問角度。不同的調(diào)研目的，引申出的訪談重點(diǎn)是不一樣的，如：
- 探求發(fā)展路徑和新的發(fā)展方向：訪談重點(diǎn)是關(guān)注客戶本身業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，給予客戶關(guān)于同行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)的做法和過去的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)（要提前準(zhǔn)備充分），人人都喜歡聽故事，尤其是別人家的故事
- 為了引入外部資源：訪談重點(diǎn)則是客戶目前最緊迫的點(diǎn)在哪里，制約客戶實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長的痛點(diǎn)在哪里，是資源問題，還是人才問題，還是內(nèi)部運(yùn)作管理機(jī)制問題，抑或是上級(jí)管控問題等等，從解決問題出發(fā)，尋找引戰(zhàn)的線索。
- 換位思維，思考對方可能會(huì)提問的點(diǎn)，做好回復(fù)準(zhǔn)備
這是做好準(zhǔn)備工作的重要基礎(chǔ)。換位思考，是所有只要跟人打交道就必然需要的一種特質(zhì)和能力。其本質(zhì)上是看同理心強(qiáng)不強(qiáng)，具備同理心是我們在對外打交道、溝通影響的過程中最重要的要素之一。在我看來，同理心也分級(jí)，簡單可分為沒有同理心、欠缺同理心、同理心很強(qiáng)大，可能完全沒有同理心的人很少存在，大部分人都是欠缺同理心的狀態(tài)，欠缺同理心的意思是有一些但還不夠，（為什么不用“部分同理心”之類的詞，而是轉(zhuǎn)用同意不同感的“欠缺同理心”，就是為了引人意識(shí)到，他們需要刻意練習(xí)提高同理心），同理心很強(qiáng)大的人也是很少見。擁有強(qiáng)大同理心的人，可能跟任何人都能找到恰當(dāng)?shù)慕嵌冉⑦B接。同理心不是同情心，更不是天生就有的，同理心需要有意識(shí)培養(yǎng)，甚至訓(xùn)練，但同理心的訓(xùn)練，不像邏輯思維，不像某些工具，可以快速習(xí)得上手，在與人溝通三要素“真誠、同理心、邏輯思維”中，最難習(xí)得的便是同理心，那如何做一個(gè)同理心超強(qiáng)的人，請見《如何提高同理心——與人建立連接的萬能鑰匙》。
在訪談之前，啟動(dòng)同理心思考，對方關(guān)心的問題點(diǎn)在哪里，對方可能會(huì)提問什么問題，一一列示下來，做足功課。如果對方是分管業(yè)務(wù)的老總，他可能更關(guān)心業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、市場策略……如果對方是分管財(cái)務(wù)的老總，在戰(zhàn)略問題上，他可能更關(guān)心公司財(cái)務(wù)如何做到更有效地服務(wù)好業(yè)務(wù)需要，如何做到對戰(zhàn)略更好地支撐……對方立場不同，其關(guān)注點(diǎn)和擅長點(diǎn)都所有差異，我們不能強(qiáng)迫一個(gè)分管技術(shù)的總監(jiān)談公司如何進(jìn)行稅收籌劃。因此在訪談前，一定要對訪談對象的問題進(jìn)行預(yù)判，做到自己能想到的最好、最全的地步，并扎實(shí)做足準(zhǔn)備工作。
二、新人準(zhǔn)備雙份調(diào)研提綱
- 訪談前設(shè)計(jì)訪談提綱，提前發(fā)給調(diào)研對象，雙方均有所準(zhǔn)備，有所針對性
剛?cè)胄袝r(shí)，作為菜鳥陪一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理去做人力資源領(lǐng)域訪談（其實(shí)是作訪談紀(jì)要），在去客戶的路上，我問有沒有訪談提綱可以讓我預(yù)先熟悉下接下來的談話重點(diǎn)，對方回答我沒有，而且之前基本不準(zhǔn)備訪談提綱……聽到這個(gè)答案，當(dāng)時(shí)作為小白的我，一方面覺得這是個(gè)能人，一方面又覺得這也太不專業(yè)了吧。覺得這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理是個(gè)能人是因?yàn)椋薪?jīng)驗(yàn)豐富的咨詢顧問，在做訪談時(shí)可以做到完全脫稿，游刃有余；覺得他不專業(yè)是因?yàn)樗麑蛻纛A(yù)判出現(xiàn)了錯(cuò)誤，并不是所有的客戶都善于總結(jié)和表達(dá)，提前沒有任何準(zhǔn)備，在不知道訪談內(nèi)容的前提下，很可能談的信息針對性不夠、準(zhǔn)確性不足，影響我們的判斷。
因此，提前準(zhǔn)備好訪談問題，并發(fā)給受訪者，會(huì)極大提升訪談的效率和效果。千萬不要怕麻煩，為了確保效果，付出百分百的努力去做準(zhǔn)備工作，也是應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
2、發(fā)給對方的調(diào)研提綱要繁簡有序，不宜過于詳細(xì)和繁瑣，問題需緊扣主題、精簡提問
我們一般在制定訪談提綱的時(shí)候，對不同的訪談對象，采取不同的策略。
對于高層領(lǐng)導(dǎo)，思考、表達(dá)和影響，是其顯著特性，我們訪談高層，很多時(shí)候不是為了了解細(xì)節(jié)，而是其想法和思考，提綱中設(shè)計(jì)的問題可以偏宏觀一些，給對方留足自由發(fā)揮的空間；對于中層領(lǐng)導(dǎo)，專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，是其基本素質(zhì)，我們訪談的目的更多的是了解其職責(zé)范圍內(nèi)專業(yè)方面的內(nèi)容，問題設(shè)計(jì)可以相對詳細(xì)一些，這樣針對性更強(qiáng)?；鶎庸芾碚呋蚱胀毠さ脑L談，問題設(shè)計(jì)要比中層領(lǐng)導(dǎo)更細(xì)節(jié)，基本類似調(diào)研問卷，一問一答的方式進(jìn)行，更容易收集到真實(shí)的資料。
因人而異，因事設(shè)問，是做好一份訪談的必要前提。
3、新手準(zhǔn)備雙份提綱的必要性
新手自己對要訪談的問題、了解的信息須做到心中有數(shù)，但經(jīng)驗(yàn)不足，談著談著就容易丟三落四，到訪談結(jié)束也不確定是否問題全部得到解答，信息是否了解完整。因此，對新手來說，通常建議同時(shí)準(zhǔn)備兩份提綱，一份是上述的給客戶看的，一份是非常詳細(xì)、信息充分的自己看的問題提綱，捏在手里，以待提示。這樣既能確?？蛻舻奶峋V恰到好處，又能確保訪談沒有疏漏。
但這比較耗費(fèi)時(shí)間，不過一切都是值得的，待訪談經(jīng)驗(yàn)多了，能夠做到心中有數(shù)了，基本只準(zhǔn)備一份給客戶看的提綱就可以了。
三、介紹來意
很多訪談?wù)咴谑茉L前會(huì)接到通知，但這不能取代我們初次與受訪者見面時(shí)的介紹來意，目的是暖場，一是讓受訪者對我們訪談?dòng)袀€(gè)整體的了解，以便于他更有針對性地回答；二是讓對方逐漸放下戒備心，表達(dá)其最真實(shí)的想法；三是讓對方參與到我們整個(gè)工作當(dāng)中，增加對方的參與感，參與感是達(dá)成共識(shí)的最有效武器之一。
介紹的內(nèi)容和步驟一般可以分為以下幾個(gè)部分：
- 我們訪談是基于什么樣的背景開展的？
- 現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)行到什么程度/階段了？
- 訪談您是為了了解哪些方面的內(nèi)容？關(guān)鍵是保密要求。
- 后續(xù)具體主要問到哪幾個(gè)問題（需高度概括問題）
四、訪談過程
在訪談過程中，隨機(jī)性地會(huì)出現(xiàn)各種各樣的情況，需要隨機(jī)應(yīng)對，但無論如何，遵循以下幾個(gè)原則是非常必要的。
原則一：關(guān)注對方
訪談過程中，訪談?wù)吆褪茉L者之間的交流至關(guān)重要，是擦出火花的重要前提，因此，在溝通時(shí)須注意與對方的眼神接觸和形體交流。
眼神交流重在把握一個(gè)度，該注視的時(shí)候要注視，沒人喜歡跟一個(gè)不敢跟自己對視的、眼神很飄柔的人聊天，但也不能一直盯著別人雙眼看，同性之間會(huì)很尷尬，異性之間不僅很尷尬，還會(huì)顯得沒禮貌。大多時(shí)候你直勾勾盯著對方三秒鐘之后，對方會(huì)自然轉(zhuǎn)移自己的視線，作為訪談?wù)?，轉(zhuǎn)移視線這種體力活一定要自己做，不給對方添麻煩。
那么這個(gè)度怎么把握呢？兩個(gè)常用策略：
在對方說到你覺得很重要或很精彩的地方，一定要抬頭與其四目相對，并且邊微笑邊不斷點(diǎn)頭，一副深表贊同的樣子，相信我，對方一定會(huì)很受用，尤其是在你邊點(diǎn)頭邊拿小本本記錄的時(shí)候。
這還不是最厲害的，最厲害的是在對方說到你覺得他覺得很重要或很精彩的地方時(shí)，一定要抬頭與其四目相對，并且邊微笑邊不住點(diǎn)頭，一副恍然大悟的樣子，相信我，對方一定會(huì)極端受用，尤其是在你醍醐灌頂時(shí)，還不忘記說一句“您慢點(diǎn)說，這一點(diǎn)我必須得記下來”。
這樣既把握好了度，又讓受訪者心理上得到滿足，增強(qiáng)了訪談熱烈的氣氛，有利于快速拉近彼此的感情。其他時(shí)候，就抬頭注視兩秒鐘、低頭記錄十秒鐘兩個(gè)動(dòng)作不規(guī)律交叉進(jìn)行就可以了。
另外，在面對單個(gè)訪談對象和多個(gè)訪談對象時(shí)，關(guān)注對方的方式略有區(qū)別。在同時(shí)面對多個(gè)受訪者時(shí)，對所有人公平對待（注意不是平等對待）也是非常關(guān)鍵，均衡自己的注意力，盡量照顧到每個(gè)人的感受，其中比較有效的經(jīng)驗(yàn)是：
- 做個(gè)能搖頭的電風(fēng)扇
目的只有一個(gè)，即要與對方互動(dòng)起來，不管是眼神上還是肢體上，要讓對方覺得，你在講話時(shí)是時(shí)刻關(guān)注他的，而在他講話時(shí)你也在時(shí)刻關(guān)注他。這樣會(huì)很好地增強(qiáng)所有受訪者的參與感和被尊重感，自然而然順利完成訪談工作。
原則二：適時(shí)回應(yīng)，關(guān)注互動(dòng)和交流
回應(yīng)分兩種情況，一是態(tài)度上的回應(yīng)，一是內(nèi)容上的回應(yīng)。前者已在原則一當(dāng)中提及，這里主要討論后者，在訪談內(nèi)容上要能做到適時(shí)回應(yīng)，關(guān)注與受訪者的互動(dòng)和交流。
我們訪談的目的是向?qū)Ψ搅私庑畔?，因此訪談?wù)呱僬f點(diǎn)，受訪者多說點(diǎn)，是正常的狀態(tài)，不能喧賓奪主，如果訪談全程都是訪談?wù)哔┵┒?，受訪者偶有補(bǔ)充，那你不是在訪談對方，而是在給對方上課。但在訪談過程中要對受訪者表達(dá)的觀點(diǎn)、內(nèi)容進(jìn)行必要的回應(yīng)，若對方對一件事情某方面的理解存在明顯偏差，需我們及時(shí)提出補(bǔ)充及糾正，尤其是一些不合實(shí)際的想法或訴求，該當(dāng)機(jī)立斷時(shí)必須果斷糾偏。同樣要把握好溝通的深度，調(diào)研訪談畢竟不是研討，在談到一些細(xì)節(jié)問題時(shí)不宜過詳細(xì)地討論，點(diǎn)到為止，要及時(shí)中斷問題，重新確立新的話題。
另外，受訪者素質(zhì)不一，能力有高低，其內(nèi)容表達(dá)都絕對合乎邏輯的，這一點(diǎn)我們必須有心里準(zhǔn)備，如果沒弄清或不確定自己理解到位的信息，一定要當(dāng)面、及時(shí)提出，直到確認(rèn)為止。訪談一旦結(jié)束，后面再碰到這種問題，基本上很難圓過去，即使圓過去，也會(huì)顯得我們訪談?wù)卟粔驅(qū)I(yè)。
原則三：獲取信息的同時(shí)，也能為對方帶來增量信息
獲取信息是訪談的重要目的，但不是唯一目的。而在獲取信息的過程中，一定要注意姿態(tài)好看。一味地提問、一味地追問，想從對方獲取自己想要的信息，對方很快便會(huì)覺得了無生氣，誰也不想被審犯人一樣地被“問話”，我們是在做訪談，不是提審凡人。如果碰到話少的受訪者，結(jié)果是他只會(huì)機(jī)械回答問題，真的是有一說一、有二說二、絕不提三，更不會(huì)展開表露自身真實(shí)想法；如果遇到特別發(fā)散的受訪者，大多時(shí)候是答非所問的結(jié)果，既浪費(fèi)了時(shí)間，又沒達(dá)到訪談的目的。因此訪談中的互動(dòng)，至關(guān)重要，而互動(dòng)起來最好的方式便是能夠給對方提供增量信息?？偨Y(jié)下來，增量信息有四種：
- 他不知道的信息
- 他知道一點(diǎn)但不全面的信息
- 他知道一點(diǎn)但理解有偏差的信息
- 相關(guān)八卦（相信我，八卦是迅速熱場的法寶，到哪都一樣）
在正式開始一個(gè)訪談之前，一定要對以上四點(diǎn)做足準(zhǔn)備。提前多積累一些，訪談時(shí)便少一分尷尬，多一分樂趣。
原則四：要能控制整個(gè)調(diào)研訪談的節(jié)奏
作為訪談人，要把握好整個(gè)訪談交流的節(jié)奏。雖說提前準(zhǔn)備有提綱，但整個(gè)訪談的節(jié)奏通常不會(huì)嚴(yán)格按提綱（否則就是失敗的訪談），一般在訪談過程中會(huì)面臨三類挑戰(zhàn)，都會(huì)大亂調(diào)研的節(jié)奏安排：
- 善于表達(dá)的客戶，說個(gè)沒完
- 思維發(fā)散的客戶，東說西說
- 沉悶不吭的客戶，金口玉言
那訪談?wù)邞?yīng)該如何應(yīng)對呢？要敢打斷別人講話。訪談時(shí)一定要有主人翁氣勢，訪談的起勢、引導(dǎo)、進(jìn)程、話題轉(zhuǎn)換、總結(jié)等等，都要拿捏好。在該結(jié)束話題時(shí)，果斷結(jié)束，在該適當(dāng)展開引導(dǎo)客戶繼續(xù)表達(dá)的時(shí)候，積極引導(dǎo)。結(jié)束話題也是講求一定藝術(shù)感的，一般采用“Yes And”的模式，一般分三步走：
- 打斷對方。對方提到某個(gè)點(diǎn)時(shí)，你認(rèn)為可以結(jié)束進(jìn)行下一個(gè)話題了，便借機(jī)插話，不能讓對方一直無限制說下去，否則永遠(yuǎn)結(jié)束不了，禮貌地打斷對方說話，是訪談?wù)叩谋貍浼寄堋?/li>
- Yes。重述總結(jié)對方的觀點(diǎn)和意見，并給予肯定的回應(yīng)，甚至可以稍微擴(kuò)展一下，以表對其前述內(nèi)容的重視。
- And。緊接著轉(zhuǎn)換成下一個(gè)話題。
如果遇到“悶葫蘆”受訪者，怎么辦？在我過去的工作經(jīng)歷中，確實(shí)遇到過特別惜言的領(lǐng)導(dǎo)，基本上是按照提綱給予信息反饋，很難得多說一句話，其談話內(nèi)容也更多的是事實(shí)描述，不夾帶個(gè)人看法。應(yīng)對這種情況沒有好辦法，至少我目前還未想到特別好的辦法，只能了解事實(shí)，盡快結(jié)束。
在整個(gè)訪談過程中，我們作為訪談人，一定要掌控訪談節(jié)奏，不能被反客為主，這是訪談的原則性問題，不能打折扣，否則就變成了受訪者提問、訪談?wù)呋卮鸬谋粍?dòng)局面，這樣了解到的信息也絕對是有限的。這種反客為主的情形經(jīng)常發(fā)生在年輕人訪談年長領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，對方會(huì)覺得你太嫩了，聊著聊著就變成了受訪者給訪談?wù)呱险n，這是新手訪談時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到的難題。
五、訪談結(jié)束
采取兩步走策略：
第一步：總結(jié)
將整個(gè)訪談內(nèi)容，進(jìn)行高度概括總結(jié)，主要是對方表達(dá)出來的客觀事實(shí)，以及在某些話題上的個(gè)人看法，快速總結(jié)向?qū)Ψ阶鲎詈蟠_認(rèn)，確保溝通效果。
第二步：后續(xù)工作安排
回應(yīng)開始訪談時(shí)介紹背景、來意的內(nèi)容，將訪談后我們后續(xù)的工作如何安排大致向?qū)Ψ浇忉?，同時(shí)預(yù)留好如有需要/可能的話，將再次對對方溝通接洽/向?qū)Ψ秸埥虇栴}的口子。
六、我眼中失敗的訪談具備的特點(diǎn)
簡單總結(jié)下我過去遇到的個(gè)人認(rèn)為比較失敗的訪談情形：
- 話不多說，直奔問題
- 一板一眼，朗讀提綱
- 己方信息，對方全知
- 對方說啥，悶頭記啥
