主動與被動核對

關(guān)注背景不斷核對

溝通模式有以下幾個重點：感官知覺丶解讀、感受、意圖、行動」。在進(jìn)行溝通模式的這五個階段時，要隨時注意考慮彼此的「背景」，同時要不斷地進(jìn)行「核對」的動作，才能確保溝通能夠順利且高品質(zhì)地進(jìn)行下去。

主動與被動核對

當(dāng)我們在對感官知覺進(jìn)行「解讀」之后，要與對方「核對」,這種「核對」我們一般稱之為「主動核對」。

一般人在溝通的時候，大部分是沒有核對的習(xí)慣的。所以我們自己在表達(dá)自己意見時，要「主動地」與對方核對；相反地，如果是對方在表達(dá)他的意見時，我們也要適時地或者說是「被動地」與對方核對。如此一來，不管我們溝通的對象懂不懂溝通，我們都能在「主動核對」與「被動核對」的基礎(chǔ)上，取得良好的溝通成果。

重復(fù)與重新描述

適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對方所說的話，但是不是對方說一句，你就跟著重復(fù)一句。而是在顧客說話的時候，有意識地重復(fù)某個你認(rèn)為很重要或很關(guān)鍵的地方，幷加入你的理解(解讀)，用以核對顧客所傳達(dá)出來的訊息，確保彼此的認(rèn)知是沒有落差的、是處在正確的溝通頻道上面的。

短的重復(fù)，長的重新描述，確保溝通認(rèn)知無誤。

「主動核對」可以用下面的句子作為開頭:

「我猜你是……，是嗎?」

「你同意我的說法嗎?」

「我認(rèn)為你是……，是這樣子嗎?」

「從以上的訊息,我判斷……,對嗎?」

「我很好奇，你到底發(fā)生了什么事?」

「對于我這個觀點，你有要補(bǔ)充的地方嗎?」

「……,這是我所編的故事，我想聽聽你的想法?」

重復(fù)對方的話,也可以稱之為「被動核對」。重復(fù)對方的話時,可以用下面的句子作為開頭:

「你是說……」

「你覺得……」

「你認(rèn)為……」

「你剛才所說的意思,是不是指……」

「我不知道我聽得對不對,你的意思是……」

「我想確認(rèn)一下,你剛才所說的意思是不是……」

「如果我沒有理解錯的話,你的意思是……,對嗎?」