一、什么是用戶體驗(yàn)地圖

用戶體驗(yàn)地圖是一個(gè)可視化地描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，以此發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)使用過(guò)程中的問(wèn)題點(diǎn)和滿意點(diǎn)，并從中提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的改進(jìn)點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

最典型的用戶體驗(yàn)地圖例子，也是很多文章引用的應(yīng)該是Chris Risdon繪制的歐洲鐵路購(gòu)票的體驗(yàn)地圖。

歐洲鐵路購(gòu)票體驗(yàn)地圖

用戶體驗(yàn)地圖的內(nèi)容和元素大致有以下幾點(diǎn)：

用戶體驗(yàn)地圖內(nèi)容及結(jié)構(gòu)

區(qū)域A：用戶模型通過(guò)分配（1）角色（“誰(shuí)”）和（2）要驗(yàn)證的場(chǎng)景（“什么”），為地圖提供描述范圍。

區(qū)域B：地圖的核心是可視化的體驗(yàn)過(guò)程，通常把體驗(yàn)過(guò)程的塊狀段落對(duì)齊排列（3）。用戶在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中的行為（4）、想法（5）和情感體驗(yàn)（6）可以通過(guò)調(diào)研中的引用或者視頻輔以展現(xiàn)。

區(qū)域C：分析應(yīng)根據(jù)地圖支持的業(yè)務(wù)目標(biāo)而有所不同，它可以去描述研究過(guò)程中的發(fā)現(xiàn)和用戶痛點(diǎn)，還有某個(gè)可聚焦方向的發(fā)展契機(jī)（7），以及所有權(quán)（8）

二、用戶體驗(yàn)地圖的特點(diǎn)

記錄：形象化的用文字和圖形表達(dá)用戶的所見(jiàn)所聞所想所做；

剖解：一層一層地分解用戶使用產(chǎn)品的流程；

發(fā)現(xiàn)：體驗(yàn)過(guò)程中的問(wèn)題點(diǎn)，尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)；

同理心：在與團(tuán)隊(duì)交流和討論中，成員能夠更具有代入感，從用戶的角度考慮產(chǎn)品。

三、用戶體驗(yàn)地圖四步走

以二手交易平臺(tái)為例，我們來(lái)做一個(gè)詳細(xì)的分析。

1. 前期準(zhǔn)備工作

通過(guò)一些觀察記錄、行為研究、調(diào)查問(wèn)卷、訪談?dòng)脩舻确椒ǎ@得大量真實(shí)有效的用戶數(shù)據(jù)。用戶體驗(yàn)地圖是基于事實(shí)，是用戶使用問(wèn)題的有效梳理方式，所以前期預(yù)留大量的時(shí)間做事實(shí)調(diào)研時(shí)很有必要的。

二手電商案例，我簡(jiǎn)單的在Apple store評(píng)論、貼吧、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收集了一些用戶的評(píng)論反饋。概括起來(lái)都在講：定價(jià)估值沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)、雙方糾結(jié)問(wèn)題雜、魚(yú)龍混雜騙子多、信任擔(dān)保不健全等。

其次要確定用戶畫(huà)像，既然用戶體驗(yàn)地圖是梳理用戶使用產(chǎn)品上的體驗(yàn)問(wèn)題，那么我們需要一個(gè)典型用戶作為這些問(wèn)題的承載體，這樣會(huì)使用戶體驗(yàn)地圖更加真實(shí)。

2. 確定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

分析前期調(diào)研的記錄，根據(jù)擬確定的用戶需求，有針對(duì)性的摘錄用戶的行為（Doing）、情緒（Feeling）、思考（Thinking）。并且用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)句來(lái)概括：

Doing：我+動(dòng)詞…例如：我發(fā)布商品；

Feeling：我覺(jué)得…例如：每次使用App都讓我評(píng)論，我覺(jué)得好生氣；

Thinking：我認(rèn)為…例如：我認(rèn)為安全系統(tǒng)再完善點(diǎn)就好了。

分析結(jié)束后，可以將“行為”和“情緒”寫(xiě)在便利貼上，方便后續(xù)整理分組，把“行為”按照達(dá)成用戶目標(biāo)的邏輯順序整理，并歸類為幾個(gè)階段，在每個(gè)階段中找出關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。定義關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)合格的標(biāo)準(zhǔn)是否客觀，對(duì)應(yīng)的用戶感受是否全面，移情圖可以在給定環(huán)境下，對(duì)用戶所見(jiàn)、所想、所聽(tīng)、所說(shuō)的綜合性描述，由此歸納出用戶的痛點(diǎn)以及用戶想要改變的地方。

3. 繪制用戶體驗(yàn)地圖

經(jīng)過(guò)大量的真實(shí)數(shù)據(jù)積累和分析，繪制用戶體驗(yàn)地圖其實(shí)就是按照模板填充就好。我這里按照通用的模板做了一個(gè)在咸魚(yú)上購(gòu)買(mǎi)二手商品的用戶體驗(yàn)地圖。

咸魚(yú)購(gòu)買(mǎi)二手商品用戶體驗(yàn)地圖

4. 針對(duì)痛點(diǎn)探索可行的解決方案

針對(duì)用戶體驗(yàn)地圖上的用戶情緒曲線，以及提煉出來(lái)的痛點(diǎn)。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)就可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，或者再做一些競(jìng)品分析，組織團(tuán)隊(duì)一起頭腦風(fēng)暴，挖掘出機(jī)會(huì)點(diǎn)，探索出可行的解決方案。