4. 訪談過程

這時(shí)候你已經(jīng)拿這準(zhǔn)備好的訪談提綱了，這各訪談要包含哪些方面，各方面占的時(shí)間大概多久，每個(gè)部分涵蓋哪些問題。按照模塊順序順次提問，隨機(jī)應(yīng)變。

一場(chǎng)訪談大概45分鐘到1小時(shí)。在這個(gè)過程中，既要仔細(xì)聆聽，試試追問，又要想接下來往哪方面提問。

訪談的過程包括：開場(chǎng)和暖場(chǎng)——正式訪談——結(jié)束——回顧梳理四個(gè)步驟。

· 開場(chǎng)暖場(chǎng)

好的開場(chǎng)語能讓用戶在面對(duì)陌生的主持人時(shí)，放輕松，多表達(dá)，說真話。

? ? -告訴用戶你是誰？旁邊的同事是誰？
? ? -告訴用戶此次訪談的目的，你希望了解什么
? ? -介紹活動(dòng)流程。主要聊的內(nèi)容包含哪些，整個(gè)時(shí)間會(huì)持續(xù)多久。?

? ? -介紹用戶規(guī)則。為了讓用戶放松警戒，你可以向用戶澄清：這個(gè)產(chǎn)品不是你做的，是其他同事做的；你是被有精心挑選出來的，了解一些使用及選購經(jīng)歷，聊聊你心里一些真實(shí)的觀點(diǎn)和想法；你的回答沒有對(duì)錯(cuò)之分；如果您沒接觸過或沒聽說過，直接說就可以了。

這些仔細(xì)的澄清非常必要，因?yàn)楹芏嘤脩魰?huì)誤會(huì)你的意圖，對(duì)于陌生的訪談主持人，會(huì)和顏悅色甚至尋求認(rèn)同。

? ? -如果有同事要錄音或者記錄，要事先告訴用戶取得同意，避免引起不必要的緊張?！拔业耐?*會(huì)邊聽邊進(jìn)行記錄，因?yàn)槲覀兛赡軙?huì)聊很多東西，有很多信息需要記下來才不會(huì)被遺忘，為了保證記錄不會(huì)遺漏，我們希望能錄音，您介意嗎?(如果介意的話也可以不錄音”。

· 正式訪談

來到正式的訪談部分就要掌握一些提問的技巧。

? ? - 問用戶以后的選擇或者如果的操作很容易得到一個(gè)“敷衍”的答案，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人有“答是”的傾向，而在實(shí)際生活中他并不會(huì)作出這樣的選擇。

比如，當(dāng)要調(diào)查用戶是否會(huì)花錢購買微信表情時(shí)，你應(yīng)該問“是否有過購買虛擬物品的經(jīng)歷？是否買過QQ的黃鉆等？”，而不是直接問“您是否會(huì)會(huì)在微信中購買表情”

- 探究用戶是如何思考的，而不是研究他們說了什么。

用戶可能會(huì)告訴你一些改善建議，或者他的解決方案。 獲取這些信息后，你要多想想他為什么會(huì)這么說，背后想要滿足什么需求。然后再從這些需求出發(fā)，給產(chǎn)品提出 一些切合戰(zhàn)略發(fā)展、前瞻有效的idea。

就好比福特的例子：用戶說他想要一批更快的馬，如果專注在如何讓馬跑得更快，就永遠(yuǎn)不會(huì)有汽車的誕生。用戶真正想說的是，他想要更快的交通工具。

- 確切的問題才能得出確切的答案。

措辭含糊是訪談中經(jīng)常會(huì)范的錯(cuò)誤。比如：你的收入是多少？收入是指月如還是年入，是指稅前還是稅后？ 再如：你海淘么？這個(gè)海淘是指你讓熟人從國(guó)外帶，還是通過國(guó)外的網(wǎng)站+轉(zhuǎn)運(yùn)的方式等等。有的用戶會(huì)仔細(xì)問，也有的會(huì)直接按照自己的理解回答。????

另外還要避免一個(gè)問題中有多個(gè)小問題；不使用雙重否定；不使用專業(yè)詞匯；不問超出用戶能力范圍的問題。

-在訪談中要時(shí)時(shí)保持中立的態(tài)度。

注意聆聽，訪談不是你的秀場(chǎng)，用戶才是主角。要給給用戶時(shí)間思考，不要施加壓力。避免表露出失望或者責(zé)備的情緒。在不確定的時(shí)候要及時(shí)提問? “您剛才提到了……，請(qǐng)問您是指……么？”?

即便你是產(chǎn)品經(jīng)理，當(dāng)聽到用戶對(duì)你的產(chǎn)品提出負(fù)面評(píng)價(jià)的時(shí)候，要尤其注意自己的反應(yīng)。要記?。河脩魧?duì)產(chǎn)品的了解不如你，有些地方他確實(shí)沒有注意到，或者不知道怎么用，這很正常。訪談的目的就是從你服務(wù)對(duì)象的視角，來審視這個(gè)產(chǎn)品。負(fù)面情緒往往會(huì)讓用戶退縮，不再將真實(shí)的想法告訴你。

-合理安排問題順序

按照先易后難的順序提問，敏感的問題的一般放在后面。和用戶的關(guān)系不僅僅在開場(chǎng)的引導(dǎo)語中建立，更多時(shí)候是在訪談過程中逐步建立起來的。一開始拋出較難回答的問題，往往會(huì)讓用戶一開始就不能建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，影響接下來的訪談效果。

· 訪談結(jié)束

訪談結(jié)束時(shí)，可以簡(jiǎn)單總結(jié)這次訪談?dòng)脩舻闹饕^點(diǎn)，并且支付酬勞（若有）。 如果有時(shí)間，還可以讓其他在場(chǎng)的同事提其他問題，有的用戶在自由交流中往往會(huì)說出更多實(shí)話。

· 回顧梳理

每個(gè)用戶訪談完畢，需要趁記憶還新鮮，完善記錄資料，寫下觀察到的現(xiàn)場(chǎng)氣氛、姿態(tài)、沉默等等。在場(chǎng)同事各自談?wù)剬?duì)這個(gè)訪談對(duì)象的觀察和初步的分析。

5. 報(bào)告撰寫

作為定性研究的報(bào)告，比較好梳理方式是對(duì)原始材料進(jìn)行概括。

用象限表能對(duì)用戶的觀點(diǎn)進(jìn)行清晰的歸類

用戶對(duì)海淘app各種文章標(biāo)題吸引程度的訪談

也可以用表格，對(duì)不同類型用戶對(duì)于某產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、顧慮進(jìn)行比較。也可對(duì)結(jié)果進(jìn)行初步的分析，給出設(shè)計(jì)

拼車App用戶訪談報(bào)告截取

小編還會(huì)繼續(xù)和大家分享更多用戶研究的方法和實(shí)際案例，敬請(qǐng)關(guān)注哦～～～

參考：

網(wǎng)易微專業(yè)

《設(shè)計(jì)調(diào)研》