在呼叫中心，客戶會給我很多不同的稱呼
有比較正常的：
美女
小姑娘
老師兒（這么客氣的人不多見）
師傅（至少是對有一技之長的人的一種敬稱）
有莫名套近乎的：
老妹兒（誰是你妹兒）
大妹子（……）
姐（曾經(jīng)有聲音聽上去至少有40歲的人喊我姐）
有讓人感覺打錯電話的：
親（親，我們不包郵……）
服務(wù)員（我們不送外賣?。?br>
小姐（……你放尊重點兒）
想象力爆棚的：
客服中心（我是一個人，拜托，我不是客服中心）
還有一些莫名其妙的……
有一次電話接起，一個年輕男子邊笑邊說：
「很高興」，你好哎！
我想了5秒然后明白過來原來是因為我開頭說的那句「很高興為您服務(wù)」……
那么，作為CSR，我們到底是誰？
反過來說，用戶是我們的什么？
不是「上帝」，真的不是。
為什么？
為了說明這一點，我們先來看看用戶和CSR交互的過程：用戶會輸出他的能量和信息給CSR，我把CSR對這些能量和信息的應(yīng)對分為三種模式。
1.刀槍不入
與用戶交流的時候，完全就事論事，不把自己的任何感情放到與用戶交互的過程中，就是第一種情況了。
很好的保護(hù)了自己，但是，流失了大量的信息。由于這種「事不關(guān)己，高高掛起」的心態(tài)，使得一些隱藏的用戶動機、用戶需求與你絕緣。
同時，我們都不喜歡被拒絕的感覺，用戶的情感需求得不到滿足，很可能會產(chǎn)生更多不滿。
2.照單全收
「用戶是我們的上帝」「聽取用戶的聲音」
聽取用戶的聲音很好，可是如果照單全收，不僅會發(fā)現(xiàn)根本沒有精力全部消化，而且會搞得自己傷痕累累（所以我把箭頭畫成了箭的形狀，雖然一點都不像）。
如果你做CSR有一段時間，就會發(fā)現(xiàn)，用戶總能想到千奇百怪的各種需求，而你不可能滿足每一個用戶千奇百怪的每一個需求。
舉例」
同時，因為根本完不成所有的期望，反而會懷疑自己，懷疑自己的企業(yè)，并且很難對自己的工作產(chǎn)生價值感。
最重要的是，這樣的CSR是無法站在宏觀角度看待自己的產(chǎn)品的，只能淪為無靈魂的用戶的侍從。
因此，用戶不是上帝。
3.選擇性接受，針對性回應(yīng)和反饋
用戶的聲音需要傾聽，但是過濾后再聽——選取其中的關(guān)鍵信息。
另外，「聽」和「答」不是CSR工作的全部，更重要的是，將一些問題解答以外信息傳遞給客戶，并且將得到的客戶信息反饋給企業(yè)。（圖中兩個粗一些的綠箭頭）
之后我會分享一些建立「濾網(wǎng)」的方法。
做了一點微小的工作，愿各位也能夠與用戶愉快地相親相愛。
