終端店面經(jīng)常發(fā)生這樣的情況：客戶進(jìn)店只看不說話，或者看了之后問下價(jià)格就走了。我們把這類客戶定義為“意向客戶”。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，這類意向客戶占總客戶的30%左右。試想，誰沒事會(huì)經(jīng)常去家具店逛呢？所以這類客戶一般都是有購買需求的。那我們要怎樣才能留住這些“意向客戶”并最終“成單”了？
一、價(jià)格策略，留住客服
很多客戶進(jìn)店隨便指著一套樣柜就會(huì)問價(jià)格。這個(gè)時(shí)候?qū)з彶灰f犯兵家大忌，切勿直接亮出自己的底牌。價(jià)格只有在客戶喜歡上我們貨品之后才有意義，之前如果客戶問價(jià)格就報(bào)個(gè)大概區(qū)間，報(bào)價(jià)太高會(huì)嚇跑客戶，報(bào)價(jià)太低則會(huì)失去談判的“籌碼”。我們一般要給客戶報(bào)兩個(gè)價(jià)格，即“正價(jià)”和“活動(dòng)價(jià)”，通過這個(gè)對(duì)比，給客戶宣貫活動(dòng)的優(yōu)惠力度。同時(shí)，要反問顧客的需求來進(jìn)行“區(qū)間報(bào)價(jià)”，不要一上來就把價(jià)格說死，要給顧客選擇的余地。
舉例說明：
顧客：你們這套櫥柜怎么賣的？
導(dǎo)購：您家有多大了？根據(jù)您家的實(shí)際尺寸來算的。
顧客：有6平方。
導(dǎo)購：我們這邊三米臺(tái)面、三米地柜和一米吊柜，價(jià)格在兩萬五左右。而且現(xiàn)在我們店面在做活動(dòng)有讓利促銷套餐，方便坐下來了解一下嗎？
顧客：那你具體講解一下吧！
……
二、暖心服務(wù)，穩(wěn)定客戶
當(dāng)客戶愿意留下來聽我們講解產(chǎn)品和了解價(jià)格的時(shí)候，這只是一個(gè)開始。接下來我們就要學(xué)會(huì)用我們的服務(wù)穩(wěn)住客戶?？蛻暨M(jìn)店后，要第一時(shí)間給客戶微笑示意，并及時(shí)端茶倒水（茶、咖啡和果子等多種選擇），給客戶留下良好的第一印象。然后，以“用戶思維”為導(dǎo)向，把“客戶”變?yōu)椤芭笥选鄙踔痢坝H人”，與客戶建立起信任感，一般能做到這樣的導(dǎo)購是絕對(duì)不會(huì)缺少回頭客和轉(zhuǎn)介紹的。
當(dāng)客戶愿意待在店里聽你講解的時(shí)候，一定要把握機(jī)會(huì)去了解客戶需求。
導(dǎo)購首先要問三個(gè)問題：
1.您喜歡什么樣的顏色？
2.您個(gè)人傾向于怎樣的風(fēng)格造型？
3.您家的房子什么時(shí)候裝修、購買櫥柜？
通過這三個(gè)問題我們可以了解到客戶的幾項(xiàng)基本信息：廚房的明暗程度，整體的裝修風(fēng)格，客戶喜歡的類型，從而對(duì)癥下藥給客戶介紹產(chǎn)品，價(jià)格，或是套餐活動(dòng)。弄清楚顧客需求之后，再帶著客戶去瀏覽展廳，有針對(duì)性的去介紹產(chǎn)品。
注意：介紹的產(chǎn)品不是你賣的最好的、利潤(rùn)最高的或者是款式最新的，而是最適合顧客的！
當(dāng)我們充分的了解客戶需求之后，我們就要引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品。介紹方式要發(fā)生轉(zhuǎn)換，由以前單純給客戶“講解產(chǎn)品”變?yōu)楝F(xiàn)在帶著客戶“體驗(yàn)產(chǎn)品”。想讓客戶知道我們的產(chǎn)品好，就要讓客戶自己去體驗(yàn)去感受，讓產(chǎn)品自己“說話”。比如，臺(tái)面承重好、不易滲色。我們可以讓顧客你摸一下臺(tái)面下的鋁橫梁，讓客戶感受臺(tái)面的承重性；也可以把醬油泡過的臺(tái)面小樣拿給客戶看，驗(yàn)證其不易滲透性。
三、深挖痛點(diǎn)，有效成單
一切的一切都是為了有效成單。當(dāng)我們讓客戶充分體驗(yàn)到歐派店面的暖心服務(wù)和產(chǎn)品性能后，就要開始深挖痛點(diǎn)，有效成單了。
我們要由以前單調(diào)的“產(chǎn)品講解”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“情景生活化的講解”+“產(chǎn)品講解”。這個(gè)過程中咱們可以運(yùn)用“BPS講解法”，給客戶營(yíng)造一個(gè)情景，然后指出痛點(diǎn)，再給出解決方案。
舉例：?
B，咱們家里廚房一般都會(huì)放個(gè)垃圾桶，您家也是吧？
P，垃圾桶占位置不美觀，而且廚房垃圾容易發(fā)霉變質(zhì)產(chǎn)生臭味滋生蚊蟲，影響家人健康。
S，我們歐派櫥柜配置的垃圾處理器、開門式分類垃圾桶和門板邊掛式收納桶可以有效防止此類現(xiàn)象的發(fā)生。
這樣客戶容易找到共鳴，因?yàn)樗乙灿羞@樣的情況。再順勢(shì)介紹我們的產(chǎn)品，客戶就比較容易接受。然而，也會(huì)出現(xiàn)客戶會(huì)提出異議的情況，比如質(zhì)量、款式、材料和價(jià)格等。我們切忌直接反駁。而是應(yīng)該先認(rèn)同、贊美，再化解。
舉例：
客戶：這套櫥柜設(shè)計(jì)還可以，就是款式太老氣了。
導(dǎo)購：一看您就是很有品味的人，那您這邊是想要什么樣的款式呢？簡(jiǎn)約點(diǎn)還是奢華點(diǎn)的？顏色需要明亮的還是暗雅的呢？您要是有心儀的款式也可以給我看一下，這樣我也可以為您介紹更適合您的產(chǎn)品。（從幫助客戶的角度出發(fā)，進(jìn)一步探尋需求）
客戶：我喜歡歐式風(fēng)格的，給你看看我在網(wǎng)上下載的照片。
導(dǎo)購：我們這里也有歐式風(fēng)格的呢，在這邊，我?guī)匆幌隆?br>
解決了客戶的異議之后，就要嘗試成交?？蛻艉苌贂?huì)說“很好，我今天就定了吧”。
導(dǎo)購要善于察言觀色。觀察客戶的表情，語言和肢體動(dòng)作。如果客戶有意向的話在有些時(shí)候會(huì)不經(jīng)意的表現(xiàn)出來。
比如客戶會(huì)問到：訂購后是怎樣的流程，合同交期是多久，質(zhì)保多久，以及出現(xiàn)問題怎么辦等一系列問題，這個(gè)時(shí)候?qū)з徱獙W(xué)會(huì)解答客戶的疑惑并找準(zhǔn)機(jī)會(huì)“成單”。但是客戶一時(shí)半會(huì)沒有下單購買的意向時(shí)，我們可以先做好服務(wù)。例如先去免費(fèi)量尺，先服務(wù)后談價(jià)，先服務(wù)后收錢呢？
讓客戶感受到除了產(chǎn)品以外“極致服務(wù)”帶來的附加值。體會(huì)到歐派櫥柜大品牌所帶來的的“極致服務(wù)”，成交只是水到渠成的事。
客戶問完價(jià)格就走，有的時(shí)候并不只是因?yàn)閮r(jià)格的原因，所以我們要探求客戶潛在的需求。認(rèn)真的在各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)好客戶，如果不能一次性成交，至少可以創(chuàng)造二次進(jìn)店的機(jī)會(huì)，增加客流量。
