技術(shù)驅(qū)動(dòng)型變革的時(shí)代，需要兼容并包的思維

20世紀(jì)80年代末，許多未來學(xué)家預(yù)測90年代末辦公室將實(shí)現(xiàn)無紙化。但我們?nèi)栽诘却裏o紙化的到來。90年代末，專家開始預(yù)測，幾年之內(nèi)商場將消失。而現(xiàn)實(shí)是，商場仍然存在。專家預(yù)測，亞馬遜的巨大成功預(yù)示看鋼筋水泥的巴諾書店將不復(fù)存在。畢竟當(dāng)購物者可以在網(wǎng)上瀏覽數(shù)百萬種圖書時(shí)，只有數(shù)十萬種圖書的實(shí)體店將如何生存下去？然而這些商店依然屹立不倒。為什么？因?yàn)槟悴荒茏哌M(jìn)亞馬遜書店，坐在沙發(fā)上，點(diǎn)一杯拿鐵咖啡，瀏覽雜志，和其他愛書人交流。主管、經(jīng)理以及企業(yè)和大眾媒體都傾向于對(duì)未來的技術(shù)變革作出錯(cuò)誤假設(shè)。每一次推出一種新的產(chǎn)品類別，他們就會(huì)認(rèn)為舊的類別將很快消失。但是，事實(shí)井不如此。最熱門的技術(shù)新突破并不一定取代舊技術(shù)。相反，它們經(jīng)常和平共處。為什么？因?yàn)榕f技術(shù)具有自身獨(dú)特的功能優(yōu)勢，新技術(shù)并不能完全取代其獨(dú)特的性能。比如說紙，價(jià)格便宜，攜帶方便，可折疊，并且最重要的是，當(dāng)計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)它不會(huì)消失。而數(shù)字形式，顯然有其強(qiáng)大的功能。現(xiàn)實(shí)是新舊兩者都要保留。我們傾向于用或然假設(shè)迎接創(chuàng)新，但是這不是一個(gè)非此即彼的世界，而是一個(gè)共生的世界，紙和無紙化、網(wǎng)絡(luò)和人、數(shù)字和模擬、傳統(tǒng)媒體和新媒體共生。幾年前，商業(yè)媒體上有過一次大辯論：計(jì)算機(jī)是僅僅作為一臺(tái)輕薄的客戶端，一臺(tái)把數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在服務(wù)器上并從服務(wù)器上訪問軟件的設(shè)備;還是會(huì)繼續(xù)充當(dāng)自給自足的設(shè)備，內(nèi)建軟件？答案是可以兼容。問題不在于它會(huì)成為何種設(shè)備，而是相應(yīng)的應(yīng)用程序和情形適用何種形式的設(shè)備。對(duì)于學(xué)校而言，計(jì)算機(jī)作為一臺(tái)輕薄的客戶端就足夠了。因?yàn)闊o論孩子們是在學(xué)校還是在家里，他們需要的是輕便的設(shè)備，可以供他們訪問服務(wù)器上的功課、家庭作業(yè)和參考工具。這樣，即使他們弄丟或弄壞了，更換成本也很低。對(duì)于企業(yè)用戶而言，可能更希望將數(shù)據(jù)真實(shí)地存儲(chǔ)在自己的筆記本電腦（或手機(jī)）上，而不用依賴無線網(wǎng)絡(luò)?；蛉凰季S的假設(shè)前提是零和博弈。蛋糕的大小是固定的，新興技術(shù)或新興市場的崛起，必然威脅到已有技術(shù)或已有市場。但是事實(shí)并不如此。例如，圖書出版商為電子書的人氣恐慌。但是，數(shù)字圖書的增長并不意味著紙質(zhì)書會(huì)消失。2000年，營銷大師賽斯·高?。?Seth Godin）寫了一本名為《散播創(chuàng)意病毒》（Uneashing the ldea Virus）的書。當(dāng)時(shí)他特立獨(dú)行，決定把整本書免費(fèi)發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上，而不僅僅是一個(gè)試讀頁面。在頭三個(gè)月，這部電子書就獲得了超過一億次的下載量，成為史上最“暢銷”的電子圖書。出版商都覺得他瘋了，認(rèn)為這一行為會(huì)蠶食實(shí)體書的銷售利潤。畢竟，精裝版售價(jià)40美元。當(dāng)一本書能夠在網(wǎng)上免費(fèi)獲取時(shí)，誰還會(huì)掏40塊錢來買呢？但高汀深知這是一個(gè)兼容的世界。這本書的精裝版甫一出版，就立刻銷售一空，成為暢銷書。已經(jīng)有電子版的讀者還想要一本紙質(zhì)版的書，這樣他們就能夠在上面標(biāo)記、寫筆記，享受紙質(zhì)圖書的觸感，并且還能裝點(diǎn)書架。當(dāng)然，這井不是說已有技術(shù)的銷量和市場份額將始終保持不變。顯然或多或少會(huì)分割出去一部分。但新技術(shù)和舊技術(shù)組合起來兼容并包，能夠以驚人的方式把蛋糕做大。其中的關(guān)鍵點(diǎn)就是整合。這也解釋了為什么所有關(guān)于無紙化辦公的預(yù)言都沒有實(shí)現(xiàn)因?yàn)樵趧?chuàng)造新技術(shù)的同時(shí)，我們也在不斷整合舊技術(shù)。在巴諾書店，如果你要的書沒有庫存，可以通過店內(nèi)的自助服務(wù)終端訂購。人們在網(wǎng)上瀏覽蘋果產(chǎn)品或雷克薩斯汽車，有些人甚至?xí)ㄟ^網(wǎng)絡(luò)購買，但大多數(shù)人在瀏覽之后會(huì)親自去蘋果商店或雷克薩斯經(jīng)銷店觸摸產(chǎn)品，感受它，看看它的性能，并建立面對(duì)面的客服關(guān)系才購買。今天，全美國上下的報(bào)紙、圖書出版商都在恐慌，他們相信網(wǎng)絡(luò)媒體會(huì)將他們淘汰。廣播電視網(wǎng)絡(luò)也是如此。（這部分內(nèi)容我們將在第6章進(jìn)一步介紹。）但原有的媒體不一定會(huì)消失。使原有技術(shù)留存下來井找到新增長點(diǎn)的秘密，就是讓這些擁有老技術(shù)的組織擁抱新技術(shù)，以創(chuàng)造性的方式整合新舊技術(shù)。如果一份報(bào)紙的印刷版與它的在線版本不同，那么同時(shí)保留就是可行的選擇。把握兼容并包原則的秘密，能夠釋放更多的資源、空間、財(cái)富以及能力。回到Web4。0，我們討論的是超級(jí)智能電子代理，兼容并包原則告訴我們，無論電子代理如何精巧好用，它們永遠(yuǎn)不會(huì)取代人際的現(xiàn)場互動(dòng)。那些能夠巧妙地將實(shí)時(shí)在線幫助融入電子代理的企業(yè)，最終將茁壯成長并主導(dǎo)市場。其實(shí)，這種整合你已經(jīng)在電話語音服務(wù)這一簡單的平臺(tái)上體驗(yàn)過了。在按鍵式“幫助菜單中，語音提示你：“要查看賬戶，請(qǐng)按1;更改或更新賬戶，請(qǐng)按2?！毕嘈盼覀儗?duì)使用語音電話都有一些不快的經(jīng)驗(yàn)，簡單的要求卻因?yàn)殡娫捳Z音變成循環(huán)往復(fù)的菜單選擇，到最后什么也沒有辦成。有些企業(yè)則將這項(xiàng)新技術(shù)加以改善，并很好地與真人客戶服務(wù)結(jié)合，讓客戶更容易操作，最后這些企業(yè)必能經(jīng)營有成、基業(yè)長青。未來是不會(huì)完全自動(dòng)化的，它將結(jié)合自動(dòng)幫助和現(xiàn)場幫助。未來不是只有數(shù)字、光纖、自動(dòng)化、自助服務(wù)和年輕化，而是數(shù)字和模擬、光纖和銅線、自動(dòng)和手動(dòng)、自助服務(wù)和全方位服務(wù)、青年和老年人共存的世界。世事變遷越快，我們就越多地生活在蒹容并包的世界。對(duì)于想要基業(yè)長青、成就繁榮的企業(yè)，遠(yuǎn)見力帶來的關(guān)鍵啟示，就是不斷尋求各種途徑來整合新老資源，不斷創(chuàng)新。
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