第十四章 信息系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)
信息系統(tǒng)是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行信息的手機(jī)、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)，它是一門綜合了經(jīng)理管理理論、運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)的系統(tǒng)性和邊緣性科學(xué)。
信息系統(tǒng)包含三大要素，分別是系統(tǒng)的觀點(diǎn)、數(shù)學(xué)的方法和計(jì)算機(jī)應(yīng)用。能夠充分利用數(shù)據(jù)資源為企業(yè)經(jīng)理管理服務(wù)；能夠利用信息和模型輔助企業(yè)決策，從而預(yù)測(cè)和控制企業(yè)行為。
14.1 信息系統(tǒng)概述
信息系統(tǒng)IS一般泛指手機(jī)、存儲(chǔ)、處理和傳播各種信息的具有完整功能的集合體?，F(xiàn)代的信息系統(tǒng)總是指以計(jì)算機(jī)為信息處理工具、以網(wǎng)絡(luò)為信息傳輸手段的信息系統(tǒng)。
14.1.1 信息系統(tǒng)的組成
1. 信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)環(huán)境
第一類數(shù)據(jù)環(huán)境：數(shù)據(jù)文件。特征是：沒(méi)有使用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，根據(jù)大多數(shù)的應(yīng)用需要，由系統(tǒng)分析師和程序員分散的設(shè)計(jì)各種數(shù)據(jù)文件。特點(diǎn)是簡(jiǎn)單，相對(duì)容易實(shí)現(xiàn)。但隨著應(yīng)用程序增加，數(shù)據(jù)文件數(shù)目劇增，導(dǎo)致很高的維護(hù)費(fèi)用；一小點(diǎn)應(yīng)用上的變化都將引起連鎖反應(yīng)，使修改和維護(hù)工作緩慢切費(fèi)用高昂，并很難進(jìn)行。
第二類數(shù)據(jù)環(huán)境：應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)。這類信息系統(tǒng)，雖然使用了數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，但沒(méi)達(dá)到第三類數(shù)據(jù)環(huán)境的共享程度。分散的數(shù)據(jù)庫(kù)為分散的應(yīng)用而設(shè)計(jì)。實(shí)現(xiàn)起來(lái)比第三類數(shù)據(jù)環(huán)境簡(jiǎn)單。像第一類數(shù)據(jù)環(huán)境一樣，隨著應(yīng)用的擴(kuò)充，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)的個(gè)數(shù)，以及每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)量也在急劇增加，隨之而導(dǎo)致維護(hù)費(fèi)用的大幅度增高，有時(shí)甚至高于第一類數(shù)據(jù)環(huán)境。該類數(shù)據(jù)環(huán)境還沒(méi)有發(fā)揮使用數(shù)據(jù)庫(kù)的主要優(yōu)越性
第三類數(shù)據(jù)環(huán)境：主題數(shù)據(jù)庫(kù)。信息系統(tǒng)所建立的主題數(shù)據(jù)庫(kù)與一般具體的應(yīng)用有很大的區(qū)別，它有很強(qiáng)的獨(dú)立性，數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，其存儲(chǔ)去的結(jié)構(gòu)與使用它的處理程序都是獨(dú)立的。各種面向業(yè)務(wù)主題的數(shù)據(jù)庫(kù)，如顧客數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)或人事數(shù)據(jù)，通過(guò)一些共享數(shù)據(jù)庫(kù)被聯(lián)系和體現(xiàn)出來(lái)。這種主題數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)是：經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析，建立應(yīng)用模型，雖然設(shè)計(jì)開發(fā)需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間，但其后的維護(hù)費(fèi)用很低。最終（但不是立即）會(huì)使應(yīng)用開發(fā)加快，并能使用戶直接與這些數(shù)據(jù)庫(kù)交互使用數(shù)據(jù)。主題數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)需要改變傳統(tǒng)的系統(tǒng)分析方法和數(shù)據(jù)處理的管理辦法。但是，如果管理不善，也會(huì)蛻變成第二類甚至是第一類數(shù)據(jù)環(huán)境。
第四類數(shù)據(jù)環(huán)境：信息檢索系統(tǒng)。一些數(shù)據(jù)庫(kù)經(jīng)過(guò)組織能保證信息檢索和快速查詢的需要，而不是大量的事務(wù)管理。軟件設(shè)計(jì)中要采用轉(zhuǎn)換文件、倒排表或輔關(guān)鍵字查詢技術(shù)。新的字段可隨時(shí)動(dòng)態(tài)的加入到數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中。有良好的最終用戶查詢和報(bào)告生成軟件工具。大多數(shù)用戶掌握的系統(tǒng)都采用第四類數(shù)據(jù)庫(kù)。這種環(huán)境的特點(diǎn)是：比傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)有更大的靈活性和動(dòng)態(tài)可變性。一般應(yīng)該與第三類數(shù)據(jù)環(huán)境共存，支持綜合信息服務(wù)和決策系統(tǒng)。
2. 信息系統(tǒng)的應(yīng)用層次
一個(gè)公司的管理活動(dòng)可以分成4級(jí)：戰(zhàn)略級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)、操作級(jí)和事務(wù)級(jí)，相應(yīng)的，信息系統(tǒng)就其功能和作用來(lái)看，也可以分為4種類型，即戰(zhàn)略級(jí)信息系統(tǒng)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)信息系統(tǒng)、操作級(jí)信息系統(tǒng)和事務(wù)級(jí)信息系統(tǒng)。一般來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略級(jí)信息系統(tǒng)的所有者和使用者都是企業(yè)的最高管理員，對(duì)于現(xiàn)代公司制企業(yè)，就是企業(yè)的董事會(huì)和經(jīng)理班子；戰(zhàn)術(shù)級(jí)信息系統(tǒng)的使用者一般是企業(yè)的中層經(jīng)理及其管理的部門；操作級(jí)信息系統(tǒng)的使用者一般是服務(wù)型企業(yè)的業(yè)務(wù)部門；事務(wù)級(jí)信息系統(tǒng)的使用者一般是企業(yè)的管理業(yè)務(wù)人員。
14.1.2 信息系統(tǒng)的生命周期
1. 信息系統(tǒng)的產(chǎn)生階段
也是信息系統(tǒng)的概念階段或者是信息系統(tǒng)的需求分析階段。這一階段又分為兩個(gè)過(guò)程，一是概念的產(chǎn)生過(guò)程，即根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要，提出建設(shè)信息系統(tǒng)的初步想法；而是需求分析過(guò)程，即對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的需求進(jìn)行深入的調(diào)研和分析，并形成需求分析報(bào)表。
2. 信息系統(tǒng)的開發(fā)階段
是信息系系統(tǒng)生命周期中最重要和最關(guān)鍵的階段。該階段又可分為5個(gè)階段，具體如下：
- 總體規(guī)劃階段。是系統(tǒng)開發(fā)的起始階段，基礎(chǔ)是需求分析，以計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)為工具的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理系統(tǒng)的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體目標(biāo)的重要工具。因此，他必須服從和服務(wù)于企業(yè)的總體目標(biāo)和企業(yè)的決策管理活動(dòng)?？傮w規(guī)劃的作用主要有：
- 指明信息系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的作用和地位。
- 知道信息系統(tǒng)的開發(fā)
- 優(yōu)化配置和利用各種資源，包括內(nèi)部資源和外部資源
- 通過(guò)規(guī)劃過(guò)程規(guī)范企業(yè)的業(yè)務(wù)流程
一個(gè)比較完整的總體規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)包括信息系統(tǒng)的開發(fā)目標(biāo)、信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃、信息系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和管理流程、信息系統(tǒng)的實(shí)施規(guī)劃、信息系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范等。
- 系統(tǒng)分析階段。系統(tǒng)分析階段的目標(biāo)是為系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段提供系統(tǒng)的邏輯模型。
該階段以企業(yè)的業(yè)務(wù)流程分析為基礎(chǔ)，規(guī)劃即將建設(shè)的信息系統(tǒng)的基本架構(gòu)，它是企業(yè)的管理流程和信息流程的交匯點(diǎn)。系統(tǒng)分析的內(nèi)容主要應(yīng)包括，組織架構(gòu)及功能分析、業(yè)務(wù)流程分析、數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)流程分析、系統(tǒng)初步方案等。 - 系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段。該階段是根據(jù)系統(tǒng)分析的結(jié)果，設(shè)計(jì)出信息系統(tǒng)的實(shí)施方案。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容耕?？?，系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、處理流程設(shè)計(jì)、功能模塊設(shè)計(jì)、安全控制方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)組織和隊(duì)伍設(shè)計(jì)、系統(tǒng)管理流程設(shè)計(jì)等。
- 系統(tǒng)實(shí)施階段。改階段是將設(shè)計(jì)階段的結(jié)果在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)上具體實(shí)現(xiàn)，也就是將設(shè)計(jì)文本變成能在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行的軟件系統(tǒng)。由于系統(tǒng)實(shí)施階段是對(duì)以前的全部工作的檢驗(yàn)。因此，系統(tǒng)實(shí)施階段用戶的參與特別重要。如果說(shuō)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段以前，用戶處于輔助地位的話，而到了系統(tǒng)實(shí)施階段后，用戶就應(yīng)逐步變?yōu)橄到y(tǒng)的主導(dǎo)地位。
- 系統(tǒng)驗(yàn)收階段。信息系統(tǒng)實(shí)施階段結(jié)束以后，系統(tǒng)就要進(jìn)入試運(yùn)行。通過(guò)試運(yùn)行，系統(tǒng)性能的優(yōu)劣、是否做到了用戶友好等問(wèn)題都會(huì)暴露在用戶面前，這是就進(jìn)入了系統(tǒng)驗(yàn)收階段。
3. 信息系統(tǒng)的運(yùn)行階段
當(dāng)信息系統(tǒng)通過(guò)驗(yàn)收，正式移交給用戶之后，系統(tǒng)就進(jìn)入了運(yùn)行階段。
要保障信息系統(tǒng)長(zhǎng)長(zhǎng)運(yùn)行，一項(xiàng)不可缺少的工作就是系統(tǒng)維護(hù)。在軟件工程中，把維護(hù)分為4中類型，即排錯(cuò)性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)、完善性維護(hù)和預(yù)防性維護(hù)。一般在系統(tǒng)運(yùn)行初期，排錯(cuò)性維護(hù)和適應(yīng)性維護(hù)比較多，而到后來(lái)，完善性維護(hù)和預(yù)防性維護(hù)會(huì)比較多。
4. 信息系統(tǒng)的消亡階段
14.1.3 信息系統(tǒng)建設(shè)的原則
1. 高層管理人員接入原則
2. 用戶參與開發(fā)原則
主要包括以下幾項(xiàng)含義：
一是“用戶”有確定的范圍。
二是用戶，特別是核心用戶，應(yīng)當(dāng)參與信息系統(tǒng)的整個(gè)過(guò)程。
三是用戶應(yīng)當(dāng)深度參與系統(tǒng)開發(fā)。
3. 自頂向下規(guī)劃原則
4. 工程化原則
5. 其他原則
- 創(chuàng)新性原則，用來(lái)體現(xiàn)先進(jìn)性
- 整體性原則，用來(lái)體現(xiàn)完整性
- 發(fā)展性原則，用來(lái)體現(xiàn)超前性
- 經(jīng)濟(jì)性原則，用來(lái)體現(xiàn)實(shí)用性
14.1.4 信息系統(tǒng)開發(fā)方法
1. 結(jié)構(gòu)化方法
是由結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)組成的一種信息系統(tǒng)開發(fā)方法。
它假定被開發(fā)的系統(tǒng)是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)，因而，其基本思想是將系統(tǒng)的生命周期劃分為系統(tǒng)調(diào)查、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)維護(hù)等階段。結(jié)構(gòu)化方法的開發(fā)過(guò)程一般是先把系統(tǒng)功能視為一個(gè)大的模塊，再根據(jù)系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)的要求對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的模塊分解或組合。主要特點(diǎn)如下：
- 開發(fā)目標(biāo)清晰化。開發(fā)遵循“用戶第一”的原則，開發(fā)中要保持與用戶的溝通，取得與用戶的共識(shí)，這使得信息系統(tǒng)的開發(fā)建立在可靠的基礎(chǔ)之上。
- 工作階段程式化。每個(gè)階段的工作內(nèi)容明確，注重開發(fā)過(guò)程的控制。每一階段工作完成后，要根據(jù)階段工作目標(biāo)和要求進(jìn)行審查，這使得各階段工作有條不紊，也避免為以后的工作留下隱患。
- 開發(fā)文檔規(guī)范化。每一階段工作完成后，要按照要求完成相應(yīng)的文檔，以保證各個(gè)工作階段的銜接與系統(tǒng)維護(hù)工作的便利。
- 設(shè)計(jì)方法結(jié)構(gòu)化。采用自上而下的結(jié)構(gòu)化、模塊化分析與設(shè)計(jì)方法，時(shí)各個(gè)子系統(tǒng)間相互獨(dú)立，便于系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和維護(hù)。
2. 原型法
是一種根據(jù)用戶需求，利用系統(tǒng)開啊工具，快速的建立一個(gè)系統(tǒng)模型展示給用戶，在此基礎(chǔ)上與用戶交流，最終實(shí)現(xiàn)用戶需求的信息系統(tǒng)快速開發(fā)的方法。
3. 面向?qū)ο蠓椒?/h4>
是對(duì)客觀世界的一種看法，是把客觀世界從概念上看成一個(gè)由相互配合而協(xié)作的對(duì)象所組成的系統(tǒng)。
4. 面向服務(wù)的方法
14.2 信息系統(tǒng)工程
14.2.1 信息系統(tǒng)工程的概念
系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干部分，按一定規(guī)律結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體。系統(tǒng)有下述特征：
- 集合性。系統(tǒng)是由許多元素有機(jī)的組成的整體。每個(gè)元素服從整體，追求全局最優(yōu)。
- 相關(guān)性。系統(tǒng)的各個(gè)組成部分之間是互相聯(lián)系、互相制約的。
- 目的性。任何系統(tǒng)都是有目的和目標(biāo)的。
- 層次性。一個(gè)系統(tǒng)往往由多個(gè)部門（或部分）組成。每個(gè)部門可以看做一個(gè)小的系統(tǒng)，稱為子系統(tǒng)，子系統(tǒng)之下又可劃分為子子系統(tǒng)。系統(tǒng)具有層次結(jié)構(gòu)。
- 環(huán)境適應(yīng)性。任何系統(tǒng)都是存在并活動(dòng)于一個(gè)特定的環(huán)境之中，與環(huán)境不斷進(jìn)行物質(zhì)、能量和信息的交換。系統(tǒng)必須適應(yīng)環(huán)境。
1. 系統(tǒng)的分類
按照系統(tǒng)功能劃分：工業(yè)控制系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、軍事系統(tǒng)和經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)等。
按照系統(tǒng)與外界的關(guān)系劃分：封閉系統(tǒng)和開放系統(tǒng)
按照系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)劃分：開環(huán)系統(tǒng)和閉環(huán)系統(tǒng)等。
按照抽象程度將系統(tǒng)分為：概念系統(tǒng)（描述系統(tǒng)的主要特征和大致輪廓）、邏輯系統(tǒng)（脫離實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)的合理系統(tǒng)）和物理系統(tǒng)（實(shí)際存在的系統(tǒng)）。
2. 系統(tǒng)工程
從不同的角度、不同的背景、不同的應(yīng)用目的，系統(tǒng)工程有不同的含義。歸納不同的含義，給出系統(tǒng)工程的定義如下：
系統(tǒng)工程是以研究大規(guī)模復(fù)雜系統(tǒng)為對(duì)象的一門交叉學(xué)科。它把自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的某些思想、理論、方法、策略和手段等根據(jù)總體協(xié)調(diào)的需要，有機(jī)的聯(lián)系起來(lái)，應(yīng)用定量和定性分析相結(jié)合的方法和計(jì)算機(jī)等技術(shù)工具，對(duì)系統(tǒng)的構(gòu)成要素、組織結(jié)構(gòu)、信息交換和反饋控制等功能進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)，從而達(dá)到最優(yōu)設(shè)計(jì)、最優(yōu)控制和最優(yōu)管理的目的。
3. 信息系統(tǒng)
一般泛指手機(jī)、存儲(chǔ)、處理和傳播各種信息的具備完整功能的集合體。當(dāng)前信息系統(tǒng)最重要的特征是計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用。
現(xiàn)代信息系統(tǒng)是以計(jì)算機(jī)為信息處理工具，以網(wǎng)絡(luò)為信息傳輸手段的；它最大限度的屏蔽了時(shí)間和空間的限制，使人們能以最快捷的方式獲取所需信息并加以利用。
4. 信息系統(tǒng)工程
將系統(tǒng)工程的理論、方法應(yīng)用到信息系統(tǒng)，并結(jié)合信息系統(tǒng)自身特點(diǎn)，就形成了信息系統(tǒng)工程。信息系統(tǒng)工程應(yīng)強(qiáng)調(diào)研究法的整體性、系統(tǒng)性，技術(shù)應(yīng)用的綜合性和項(xiàng)目管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
研究方法的整體性，就是把研究對(duì)象看做一個(gè)由若干個(gè)子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合的整體來(lái)分析和設(shè)計(jì)。對(duì)各子系統(tǒng)的技術(shù)首先要從實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)技術(shù)協(xié)調(diào)的觀點(diǎn)來(lái)考慮，從總體最有的需求來(lái)選擇解決方案。研究方法的系統(tǒng)性要求研究方法反映和順應(yīng)客觀事物和系統(tǒng)自身的特征和運(yùn)動(dòng)規(guī)律。
一個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng)工程客觀上存在兩個(gè)秉性工程，一個(gè)是工程技術(shù)進(jìn)程，一個(gè)是對(duì)工程技術(shù)進(jìn)程的管理控制進(jìn)程。后者包括工程的規(guī)劃、組織、控制、進(jìn)度安排，對(duì)各種方案進(jìn)行分析、比較和決策、評(píng)價(jià)選定方案的技術(shù)效果等。
14.2.2 信息系統(tǒng)工程的內(nèi)容
信息系統(tǒng)工程的內(nèi)容主要包括幾個(gè)方面：一是體系，二是技術(shù)、三是管理。
1. 信息系統(tǒng)工程的體系構(gòu)成
信息系統(tǒng)分為信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息資源系統(tǒng)和信息應(yīng)用系統(tǒng)三類，并對(duì)每一類的含義進(jìn)行了界定：
- 信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是指以信息技術(shù)為主要手段建立的信息處理、傳輸、交換和分發(fā)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
- 信息資源系統(tǒng)是指以信息技術(shù)為主要技術(shù)手段建立的信息資源采集、存儲(chǔ)、處理的資源系統(tǒng)
- 信息應(yīng)用系統(tǒng)是指以信息技術(shù)為主要手段建立的各類業(yè)務(wù)管理的應(yīng)用系統(tǒng)。
2. 信息系統(tǒng)工程的技術(shù)構(gòu)成
軟件工程和信息工程都是信息系統(tǒng)工程的技術(shù)基礎(chǔ)。
軟件工程是開發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)和修復(fù)軟件的系統(tǒng)方法。其中，“軟件”的定義為：計(jì)算機(jī)程序、方法、規(guī)則、相關(guān)的文檔資料以及在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行時(shí)所必須的數(shù)據(jù)的集合。
軟件工程包括三個(gè)要素：方法、工具和過(guò)程。方法為軟件開發(fā)提供了“如何做”的技術(shù)。包括項(xiàng)目計(jì)劃與估算、需求分析、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、算法過(guò)程的設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試及維護(hù)等；工具包括各種軟件工具、開發(fā)及其和開發(fā)過(guò)程信息庫(kù)，提供自動(dòng)或半自動(dòng)的軟件開發(fā)環(huán)境；過(guò)程定義了方法使用的順序、要求交付的文檔資料、為保證質(zhì)量和協(xié)調(diào)變化所需要的管理及軟件開發(fā)各個(gè)階段完成的里程碑。
信息工程是指以數(shù)據(jù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立一個(gè)信息化企業(yè)所需要的一套相互關(guān)聯(lián)的原則。信息工程的主要焦點(diǎn)是用計(jì)算機(jī)來(lái)存儲(chǔ)和維護(hù)數(shù)據(jù)，而信息則是從這些數(shù)據(jù)提煉出來(lái)，來(lái)滿足人們的某種需要的數(shù)據(jù)。
信息工程方法的主要特點(diǎn)：一是以數(shù)據(jù)為中心，進(jìn)一步的工作是建立主題數(shù)據(jù)庫(kù)；二是將工程的實(shí)施劃分為對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施和對(duì)技術(shù)系統(tǒng)的實(shí)施。前者包含了軟件的技術(shù)內(nèi)容，而后者則包含了工程內(nèi)容。
3. 組織流程管理
組織和流程是兩個(gè)既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。一個(gè)組織必然有工作，而有工作就必然有流程；任何流程必然發(fā)生在某一個(gè)具體的組織之內(nèi)。因此，組織流程管理是一個(gè)組織管理的重點(diǎn)和中心內(nèi)容，也是信息系統(tǒng)工程的重要內(nèi)容。
組織流程管理模式的主要工作在于處理好組織內(nèi)各流程之間的關(guān)系，合理的在各流程之間分配資源。因此，必須建立有效的組織保障，這樣才能保證流程管理工作的連續(xù)性和長(zhǎng)期性。有效的組織保障包括：
- 建立流程管理機(jī)構(gòu)，這一機(jī)構(gòu)可歸入管理流程之中。
- 配備強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)負(fù)責(zé)內(nèi)部的流程管理工作。
- 制定各流程之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系規(guī)則。通過(guò)實(shí)施流程管理模式，傳統(tǒng)組織中的組織圖將不復(fù)存在，取代他的將是流程管理圖。
4. 信息系統(tǒng)工程的管理
信息系統(tǒng)工程首先是一項(xiàng)工程，而一項(xiàng)工程一般總是被定義為一個(gè)項(xiàng)目，因此，信息系統(tǒng)工程管理也可以視同為項(xiàng)目管理。
所謂“項(xiàng)目”是指在特定的條件下，具有特定目標(biāo)的一次任務(wù)，是在一定時(shí)間內(nèi)，滿足一系列特定目標(biāo)的多項(xiàng)相關(guān)工作的總稱。
以上關(guān)于項(xiàng)目的定義包含三層含義，一是項(xiàng)目是一次性的任務(wù)，且有特定的范圍和要求；二是在一定的組織機(jī)構(gòu)內(nèi)，利用有限資源在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)；三是任務(wù)要滿足一定性能、質(zhì)量、水浪、技術(shù)指標(biāo)等要求。所以可以用項(xiàng)目管理的思想和方法來(lái)指導(dǎo)信息系統(tǒng)的建設(shè)。
項(xiàng)目管理就是把各種資源應(yīng)用于目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)，滿足各方面既定的需求。
在具體實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目管理一般包含了一下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
- 任務(wù)劃分。是把整個(gè)開發(fā)工作定義成一組任務(wù)的集合，這組任務(wù)又可以進(jìn)一步劃分成若干個(gè)子任務(wù)，進(jìn)而形成具有層次結(jié)構(gòu)的任務(wù)群。
- 計(jì)劃安排。根據(jù)劃分完畢的任務(wù)即可制定出整個(gè)開發(fā)及項(xiàng)目管理計(jì)劃，并產(chǎn)生完成任務(wù)的計(jì)劃表
- 經(jīng)費(fèi)管理。經(jīng)費(fèi)管理在整個(gè)開發(fā)項(xiàng)目管理中處于一個(gè)重要的地位。項(xiàng)目經(jīng)理可以運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)控制整個(gè)開發(fā)工作。
- 審計(jì)控制。按照采用的標(biāo)準(zhǔn)方法，針對(duì)每一類開發(fā)人員制定出工作過(guò)程中的責(zé)任、義務(wù)、完成任務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，按照計(jì)劃對(duì)每項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行審計(jì)。
- 風(fēng)險(xiǎn)管理。
- 質(zhì)量保證。
14.2.3 信息系統(tǒng)工程的總體規(guī)劃
1. 信息系統(tǒng)工程總體規(guī)劃的概念
是信息系統(tǒng)工程生命周期的第一階段，這一階段的主要目標(biāo)是明確系統(tǒng)整個(gè)生命周期內(nèi)的發(fā)展方向、系統(tǒng)規(guī)模和開發(fā)計(jì)劃。
1. 總體規(guī)劃的需求
不少已經(jīng)建成或正在建設(shè)的系統(tǒng)仍然存在一系列問(wèn)題，主要如下：
- 系統(tǒng)建設(shè)與組織發(fā)展的目標(biāo)和戰(zhàn)略不匹配。
- 已建成的系統(tǒng)解決問(wèn)題的有效性低，即系統(tǒng)建成后對(duì)管理并無(wú)顯著改善
- 不能適應(yīng)環(huán)境變化和組織變革的需要。
- 組織結(jié)構(gòu)陳舊，管理落后
- 系統(tǒng)使用人員的素質(zhì)較低
- 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境落后，技術(shù)方案不合理
- 系統(tǒng)開發(fā)及運(yùn)行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范混亂
- 資源短缺，投入太少，而對(duì)系統(tǒng)的期望又過(guò)高。
綜上所述，在系統(tǒng)建設(shè)中，往往缺乏科學(xué)的、有效的系統(tǒng)規(guī)劃。
2. 總體規(guī)劃的主要任務(wù)
主要目標(biāo)就是制定出信息系統(tǒng)工程的長(zhǎng)期發(fā)展方案，決定信息系統(tǒng)工程在整個(gè)生命周期內(nèi)的發(fā)展方向、規(guī)模和發(fā)展過(guò)程。這樣做能為以后的系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)打好基礎(chǔ)。這個(gè)階段的主要任務(wù)是：
- 制定信息系統(tǒng)工程的發(fā)展戰(zhàn)略。主要是使信息系統(tǒng)工程的戰(zhàn)略與整個(gè)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。
- 確定組織的主要信息需求，形成信息系統(tǒng)工程的總體結(jié)構(gòu)方案，安排項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃。
- 制定系統(tǒng)建設(shè)的資源分配計(jì)劃，即制定為實(shí)現(xiàn)開發(fā)計(jì)劃而需要的硬軟件資源、數(shù)據(jù)通信設(shè)備、人員、技術(shù)、服務(wù)和資金等計(jì)劃，提出整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)概算。
3. 總體規(guī)劃主要步驟
進(jìn)行信息系統(tǒng)工程的總體規(guī)劃一般包括以下幾個(gè)階段。
- 對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)進(jìn)行初步的調(diào)查。初步調(diào)查主要由兩部分構(gòu)成：
- 一般調(diào)查。
- 信息需求初步調(diào)查。通過(guò)調(diào)查組織系統(tǒng)的工作職責(zé)及活動(dòng)來(lái)了解各職能機(jī)構(gòu)所要處理的數(shù)據(jù)，估計(jì)各機(jī)構(gòu)發(fā)生的數(shù)據(jù)量及頻度。信息需求初步調(diào)查還應(yīng)調(diào)查環(huán)境信息，包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的信息。
- 分析和確定系統(tǒng)目標(biāo)。
- 分析子系統(tǒng)的組成及基本功能。
- 擬定系統(tǒng)的實(shí)施方案
- 進(jìn)行系統(tǒng)的可行性研究
- 編寫可行性研究報(bào)告
2. 信息系統(tǒng)工程總體規(guī)劃的目標(biāo)
就是信息系統(tǒng)工程的方向和指導(dǎo)方針。
1. 總體規(guī)劃目標(biāo)的意義
信息系統(tǒng)工程建設(shè)初期的總體規(guī)劃是完成后續(xù)工作，如詳細(xì)定義信息系統(tǒng)工程的需求、優(yōu)化企業(yè)各類業(yè)務(wù)流程、在項(xiàng)目實(shí)施中控制需求范圍，保證信息系統(tǒng)工程順利實(shí)施、取得良好效果的關(guān)鍵所在。信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃是進(jìn)行具體開發(fā)工作的必要準(zhǔn)備和基本依據(jù)。
2. 總體規(guī)劃目標(biāo)的功能
這里要注意兩個(gè)原則：
一是從組織的戰(zhàn)略出發(fā)，而不是從系統(tǒng)的需求出發(fā)，這樣就可以避免脫離組織宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)，走入為建設(shè)而建設(shè)的困境；
二是從業(yè)務(wù)的變革出發(fā)，而不是從技術(shù)的變革出發(fā)，這樣有利于充分利用組織的現(xiàn)有資源來(lái)滿足關(guān)鍵需求，從而避免信息系統(tǒng)工程無(wú)法有效的支持組織決策。
信息系統(tǒng)工程規(guī)劃的主要目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)總體目標(biāo)規(guī)劃好統(tǒng)一的、既有集中式又有分布式、分期逐步實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)的建設(shè)。
3. 總體規(guī)劃目標(biāo)的分析過(guò)程
- 確定組織的總體目標(biāo)。分析的步驟是：
- 根據(jù)系統(tǒng)調(diào)查的結(jié)果，進(jìn)行分析，歸納出現(xiàn)行系統(tǒng)中的關(guān)鍵問(wèn)題，做出問(wèn)題表
- 根據(jù)問(wèn)題表，構(gòu)造目標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)，即目標(biāo)樹。在目標(biāo)樹中，最上層是總目標(biāo)，一下各層是分目標(biāo)或子目標(biāo)，最下層是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取的具體措施，他是用來(lái)衡量目標(biāo)是否切合實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)。
- 對(duì)目標(biāo)樹中的各項(xiàng)分目標(biāo)進(jìn)行分析。分析各項(xiàng)分目標(biāo)之間的關(guān)系，確定解決目標(biāo)沖突的方法，指出各項(xiàng)措施的考核指標(biāo)。
- 將目標(biāo)樹按各層分目標(biāo)在系統(tǒng)中所起的作用重新繪制。
- 確定信息系統(tǒng)工程規(guī)劃的總體目標(biāo)。信息系統(tǒng)工程的目標(biāo)分析是指在組織總體目標(biāo)分析的基礎(chǔ)上，確立信息系統(tǒng)工程應(yīng)在哪些方面發(fā)揮作用，以及如何發(fā)揮作用。通常，信息系統(tǒng)工程應(yīng)該在下面幾個(gè)方面發(fā)揮作用：
- 信息系統(tǒng)工程的輔助決策功能。期望達(dá)到的目標(biāo)有系統(tǒng)預(yù)測(cè)、計(jì)算機(jī)輔助鞠策、系統(tǒng)模擬與控制等。
- 信息系統(tǒng)工程的輔助管理功能。期望達(dá)到的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化
- 企業(yè)資源管理
4. 總歸規(guī)劃目標(biāo)的使用
要根據(jù)用戶的需求和組織的現(xiàn)狀，將目標(biāo)進(jìn)行分解和闡釋。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，進(jìn)一步規(guī)劃系統(tǒng)的實(shí)施范圍、功能結(jié)構(gòu)、開發(fā)進(jìn)度、投資規(guī)模、參與人員和組織保證等；在做好可行性分析的基礎(chǔ)上，制定出實(shí)施方案，確定系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)和子系統(tǒng)的劃分。以上工作完成后，要組織有關(guān)專家對(duì)總體規(guī)劃報(bào)告進(jìn)行評(píng)估認(rèn)證，根據(jù)認(rèn)證意見修改或調(diào)整計(jì)劃，必要時(shí)重新制定。
3. 信息系統(tǒng)工程總體規(guī)劃的范圍
1. 總體規(guī)劃的層次
從層次上可以分為：信息戰(zhàn)略規(guī)劃、信息資源規(guī)劃、信息系統(tǒng)工程建設(shè)規(guī)劃和企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）。
- 信息戰(zhàn)略規(guī)劃。信息戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)是戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃。
- 信息資源規(guī)劃。是一個(gè)系統(tǒng)工程，包括：需求分析、集成化的管理信息系統(tǒng)的建設(shè)、信息資源管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的制定，業(yè)務(wù)概念設(shè)計(jì)模型的的建立、信息資源網(wǎng)的構(gòu)建等。
- 信息系統(tǒng)工程建設(shè)規(guī)劃。
- 企業(yè)資源規(guī)劃。
2. 總體規(guī)劃的任務(wù)
無(wú)論是哪個(gè)層次的信息系統(tǒng)工程規(guī)劃，其基本原理和過(guò)程都是一致的，大致都需要完成以下任務(wù)：
- 明確組織遠(yuǎn)景和使命。
- 確立組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)
- 明晰組織業(yè)務(wù)及管理變革策略
- 識(shí)別組織關(guān)鍵成功因素、分析關(guān)鍵性能指標(biāo)、抽取信息需求。
- 建立總體信息工程框架
- 提出可行性報(bào)告和總體規(guī)劃方案。
信息系統(tǒng)工程的規(guī)劃本質(zhì)上可以對(duì)從完成業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)到實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)工程戰(zhàn)略進(jìn)行定位。
3. 信息系統(tǒng)工程的功能范圍
根據(jù)已確定的系統(tǒng)目標(biāo)和估算出的整個(gè)信息系統(tǒng)的信息量，考慮企業(yè)現(xiàn)有的客觀條件，包括資金情況、設(shè)備條件、現(xiàn)場(chǎng)條件、技術(shù)水平、管理現(xiàn)狀等，合理的確定系統(tǒng)的范圍和功能。應(yīng)注意，在不超越客觀條件限制的條件下，使人、物、財(cái)?shù)玫匠浞掷茫瓜到y(tǒng)的功能盡可能完善，保證系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
對(duì)于新建立的系統(tǒng)，可能要求現(xiàn)行的管理機(jī)構(gòu)在組織上和功能上做某些調(diào)整和變動(dòng)，以適應(yīng)計(jì)算機(jī)的管理。在劃分系統(tǒng)范圍時(shí)，應(yīng)按客觀需要選擇必要的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能，不要受現(xiàn)行系統(tǒng)的限制。因?yàn)樾孪到y(tǒng)在管理機(jī)制上，性能要優(yōu)于現(xiàn)行系統(tǒng)，所以不能把現(xiàn)行體制搬到新的系統(tǒng)上，必要時(shí)，可以啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程再造。
4. 確定功能范圍的步驟
步驟如下：
- 繪制出系統(tǒng)的總數(shù)據(jù)流程圖。該圖是系統(tǒng)分析階段的各業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)流程圖，綜合繪制在一張圖上。
- 根據(jù)系統(tǒng)方案的規(guī)定和用戶的要求，結(jié)合現(xiàn)行系統(tǒng)的環(huán)境，確定系統(tǒng)的邊界范圍，并在總信息流程圖上圈出。
- 有關(guān)人員協(xié)商討論
- 確定系統(tǒng)范圍，并作出分析說(shuō)明
5. 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)分解
為了將復(fù)雜的信息系統(tǒng)分解成便于理解和實(shí)現(xiàn)的部分，一般將信息系統(tǒng)分解為若干相對(duì)獨(dú)立而又相互聯(lián)系的子系統(tǒng)，即信息系統(tǒng)的主要系統(tǒng)。
如果信息系統(tǒng)規(guī)模很大，為了方便信息系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，還需將子系統(tǒng)再細(xì)分成若干個(gè)分系統(tǒng)。這是因?yàn)?，首先，子系統(tǒng)鍵的相互關(guān)系仍過(guò)于復(fù)雜，分解之后，可以使這種關(guān)系更為明確、簡(jiǎn)單；其次，并不是在一個(gè)子系統(tǒng)中的所有過(guò)程都需要給予高優(yōu)先級(jí)的支持，而應(yīng)分出不同的優(yōu)先級(jí)；最后，給定的子系統(tǒng)往往較大，難以一次實(shí)現(xiàn)，需要以分系統(tǒng)或幾個(gè)分系統(tǒng)為單位來(lái)實(shí)現(xiàn)。
6.投資概算
- 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟、硬件設(shè)備投資。
- 系統(tǒng)開發(fā)費(fèi)。指從系統(tǒng)調(diào)研到系統(tǒng)全部實(shí)現(xiàn)這一過(guò)程中花費(fèi)的研制時(shí)間和人力折合的費(fèi)用，一般按人月或人周計(jì)算。
- 系統(tǒng)安裝和維護(hù)費(fèi)用。包括3方面內(nèi)容：計(jì)算機(jī)軟、硬件的安裝和維護(hù)費(fèi)用，這個(gè)費(fèi)用一般根據(jù)計(jì)算機(jī)軟、硬件生產(chǎn)廠家的報(bào)價(jià)估算；信息系統(tǒng)的安裝和維護(hù)費(fèi)用；基礎(chǔ)設(shè)施的維修和改造費(fèi)用。
- 人員培訓(xùn)費(fèi)。
7. 總體規(guī)劃的成果
總體規(guī)劃的成果是可行性分析報(bào)告和總體規(guī)劃報(bào)告。
可行性分析報(bào)告也成為可行性研究。
總體規(guī)劃報(bào)告是信息系統(tǒng)功能總體規(guī)劃的最終成果，經(jīng)過(guò)一定的審批程序，以組織的名義發(fā)布實(shí)施，成為信息系統(tǒng)工程的指導(dǎo)性文件。
14.2.4 總體規(guī)劃的方法論
1. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃法 BSP
既是信息系統(tǒng)的重要規(guī)劃方法，同時(shí)，也是信息系統(tǒng)工程總體戰(zhàn)略規(guī)劃的重要方法。
1. BSP的概念
輔助企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃，來(lái)滿足其近期和長(zhǎng)期的信息化需求。
實(shí)行BSP的前提是，在企業(yè)內(nèi)有改善信息系統(tǒng)的要求，并且有為建設(shè)這一系統(tǒng)而建立的總的戰(zhàn)略的需要。因而BSP的基本功能是服務(wù)于信息系統(tǒng)建設(shè)的長(zhǎng)期目標(biāo)。
- 信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)表達(dá)出企業(yè)的各個(gè)管理層次的需求。首先，信息系統(tǒng)應(yīng)強(qiáng)調(diào)對(duì)管理決策的支持。一般認(rèn)為，在任一企業(yè)內(nèi)同時(shí)存在著三個(gè)不同的層次，戰(zhàn)略計(jì)劃層：是決策組織目標(biāo)、達(dá)到這些目標(biāo)所需用的資源，以及獲取、分配這些資源的策略的過(guò)程；管理控制層：通過(guò)這一過(guò)程，管理者確認(rèn)資源的獲取及組織的目標(biāo)是否有效的使用了這些資源；操作控制層：保證有效率的完成具體的任務(wù)。
- 信息系統(tǒng)應(yīng)該向整個(gè)企業(yè)提供一致的信息。
- 信息系統(tǒng)應(yīng)該適應(yīng)組織機(jī)構(gòu)和管理體制的改變。
- 信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)從總體信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中的子系統(tǒng)開始實(shí)現(xiàn)。
總結(jié)起來(lái)，BSP方法確立了信息系統(tǒng)建設(shè)的若干原則。方法本身是可以靈活運(yùn)用的，即方法中的某些步驟和技巧可根據(jù)具體情況變化而做相應(yīng)的調(diào)整，但它的基本原則不能違背，因?yàn)檫@些原則是BSP的靈魂。
2. BSP的目標(biāo)
主要是提供信息系統(tǒng)規(guī)劃，用以支持企業(yè)短期的和長(zhǎng)期的信息需要。其具體目標(biāo)可歸納如下：
- 為管理者提供一種形式化的、客觀的方法，明確建立信息系統(tǒng)的優(yōu)先順序，而不考慮部門的狹隘利益，并避免主動(dòng)性。
- 為具有較長(zhǎng)生命周期系統(tǒng)的建設(shè)和投資提供保障。由于系統(tǒng)是基于業(yè)務(wù)過(guò)程的，因而不因機(jī)構(gòu)變化而失效。
- 為了以最高效率支持企業(yè)目標(biāo)，BSP提供數(shù)據(jù)處理和資源管理
- 增加負(fù)責(zé)人的信息，使其堅(jiān)信高效的信息系統(tǒng)能夠被實(shí)施。
- 通過(guò)提供信息系統(tǒng)對(duì)用戶需求的快速響應(yīng)，從而改善信息系統(tǒng)管理部門和用戶之間的關(guān)系。
- 應(yīng)將數(shù)據(jù)作為一種企業(yè)資源甲乙確定，為使每個(gè)用戶更有效的使用這些數(shù)據(jù)，要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、管理和控制。
- 由BSP得到的規(guī)劃不應(yīng)被看成是一成不變的，它只是在某一階段對(duì)事物的最好認(rèn)識(shí)。
BSP方法的真正價(jià)值在于提供了下面的機(jī)會(huì)：
一是創(chuàng)造一種環(huán)境和提出初步行動(dòng)計(jì)劃，使企業(yè)能依此對(duì)未來(lái)的系統(tǒng)和優(yōu)先次序的改變做出反應(yīng)，不致造成設(shè)計(jì)的重大失誤。
二是定義信息系統(tǒng)的職能，并不斷完善。
3. BSP方法的實(shí)施步驟
- 確立項(xiàng)目。必須得到最高領(lǐng)導(dǎo)者和某些最高管理部門的參與的承諾。
- 工作準(zhǔn)備。要有一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)用全部時(shí)間參加項(xiàng)目工作并指導(dǎo)項(xiàng)目組的活動(dòng)。
- 主要活動(dòng)
- 開始。首項(xiàng)活動(dòng)是企業(yè)活動(dòng)介紹，全體項(xiàng)目成員都要參加。
- 定義業(yè)務(wù)過(guò)程。
- 定義數(shù)據(jù)類
- 分析現(xiàn)存系統(tǒng)支持能力
- 確定管理部門對(duì)系統(tǒng)的要求
- 提出判斷和結(jié)論
- 定義信息總體結(jié)構(gòu)
- 確定總體結(jié)構(gòu)中的優(yōu)先順序
- 評(píng)價(jià)信息資源管理工作
- 制定建議書和開發(fā)計(jì)劃
- 工作成果報(bào)告
2. 關(guān)鍵成功因素法 CSF
能夠幫助組織找到影響系統(tǒng)成功的關(guān)鍵因素，進(jìn)行分析以確定組織的信息需求，從而為管理部門控制信息技術(shù)及其處理過(guò)程提供實(shí)施指南。
在每個(gè)企業(yè)中都存在著對(duì)企業(yè)成功起關(guān)鍵性作用的因素，稱為關(guān)鍵成功因素。
1. CSP的確定
特征如下：
- 內(nèi)部CSF：針對(duì)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部活動(dòng)，如改善產(chǎn)品質(zhì)量、提高工效等。
- 外部CSF：與機(jī)構(gòu)的對(duì)外活動(dòng)有關(guān)，如滿足客戶企業(yè)的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)、獲得對(duì)方的信貸。
- 監(jiān)控性CSF：對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行監(jiān)控，如檢測(cè)零件缺陷百分比
- 建設(shè)性CSF：適應(yīng)組織未來(lái)變化的有關(guān)活動(dòng)，如改善產(chǎn)品組合。
CSF共分4層：行業(yè)的CSF、組織的CSF、部門的CSF、管理者的CSF。
2. CSF實(shí)施步驟
CSF實(shí)施過(guò)程通常是：通過(guò)集成高層管理者的目標(biāo)而確定成功因素，通過(guò)個(gè)人的成功因素的匯總，導(dǎo)出組織整體的決定性成功因素，然后據(jù)此建立能夠提供與這些成功因素相關(guān)的信息系統(tǒng)。
第一步：了解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)
第二步：識(shí)別所有成功因素?？梢酝ㄟ^(guò)與高級(jí)管理層進(jìn)行交流，辨別其目標(biāo)和由此產(chǎn)生的成功因素；也可以采用逐層分解的方法，引出影響系統(tǒng)戰(zhàn)略目標(biāo)的各種因素及影響這些因素的子因素。
第三步：確定關(guān)鍵成功因素。對(duì)所有成功因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)組織的現(xiàn)狀和目標(biāo)確定關(guān)鍵成功因素。
第四步：識(shí)別績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以及測(cè)量績(jī)效的數(shù)據(jù)。即給出每個(gè)成功因素的績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以及用以衡量相應(yīng)指標(biāo)額數(shù)據(jù)。
關(guān)鍵成功因素與組織戰(zhàn)略規(guī)劃密切相關(guān)，組織戰(zhàn)略描述組織期望的目標(biāo)，關(guān)鍵成功因素則提供達(dá)到目標(biāo)的關(guān)鍵路徑和所需的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵成功因素是為確保業(yè)務(wù)過(guò)程的成功需要完成最重要的工作，是業(yè)務(wù)過(guò)程的可觀察、可測(cè)量的特征。
CSF的優(yōu)缺點(diǎn)
缺點(diǎn)是：數(shù)據(jù)的匯總和數(shù)據(jù)分析過(guò)程比較隨意，缺乏一種專門嚴(yán)格的方法將眾多個(gè)人的關(guān)鍵成功因素匯總成一個(gè)明確的整個(gè)組織的成功因素；由于個(gè)人和組織的成功因素往往并不一致，兩者之間的界限容易被混淆，從而容易使組織的成功因素具有個(gè)人傾向性；由于環(huán)境和管理經(jīng)常迅速變化，信息系統(tǒng)也必須做出相應(yīng)調(diào)整，而用CSF法開發(fā)的系統(tǒng)可能無(wú)法適應(yīng)變化了的環(huán)境；CSF在應(yīng)用于較低層的管理時(shí)，由于不容易找到相應(yīng)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因子及其關(guān)鍵指標(biāo)，效率可能會(huì)比較低。
3. 戰(zhàn)略目標(biāo)集合轉(zhuǎn)換法 SST
將組織的戰(zhàn)略看成一個(gè)“信息集合”，包括使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略變量。戰(zhàn)略性系統(tǒng)規(guī)劃就是把組織的戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)化為信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略集合，而后者由信息系統(tǒng)的系統(tǒng)目標(biāo)、環(huán)境約束和戰(zhàn)略規(guī)劃組成。
該方法的步驟如下：
第一步：識(shí)別和闡明組織的戰(zhàn)略集合。首先考慮組織是否有書面的戰(zhàn)略規(guī)劃，如果沒(méi)有，就要去構(gòu)造這種戰(zhàn)略集合。其構(gòu)造過(guò)程如下：
- 描繪出組織各類人員結(jié)構(gòu)。
- 識(shí)別每類人員的目標(biāo)
- 對(duì)于每類人員識(shí)別其使命及戰(zhàn)略。
第二步，將組織的戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)化為信息系統(tǒng)戰(zhàn)略集合。這個(gè)轉(zhuǎn)換過(guò)程包括對(duì)組織戰(zhàn)略集合的每一個(gè)元素確定對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略元素。信息系統(tǒng)戰(zhàn)略集合由系統(tǒng)目標(biāo)、系統(tǒng)約束和系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則組成。然后提煉出整個(gè)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，最后，選出一個(gè)較優(yōu)的方案呈送管理層。
戰(zhàn)略目標(biāo)集合轉(zhuǎn)化法所描述的是從組織的基本宗旨出發(fā)，得到對(duì)系統(tǒng)開發(fā)階段的輸入，其目的是產(chǎn)生一個(gè)與組織的戰(zhàn)略和能力緊密相關(guān)的系統(tǒng)。
14.3 政府信息化與電子政務(wù)
政府信息化就是應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，通過(guò)信息資源的開發(fā)和利用來(lái)集成管理和服務(wù)，從而提高政府的工作效率、決策質(zhì)量、調(diào)控能力，并節(jié)約開支，改進(jìn)政府的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和工作方式，全方位的向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的管理和服務(wù)。
這個(gè)定義包括三個(gè)方面的內(nèi)容：第一，政府信息化必須借助于信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，離不開信息基礎(chǔ)設(shè)施和軟件產(chǎn)品；第二，政府信息化是一個(gè)系統(tǒng)工程，它不僅是與行政有關(guān)部門的信息化，還包括立法、司法部門及其他一些公共組織的信息化；第三，政府信息化并不是簡(jiǎn)單的將傳統(tǒng)的政府管理事務(wù)原封不動(dòng)的搬到不聯(lián)網(wǎng)上，而是要對(duì)已有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組或再造。政府信息化的主要內(nèi)容是電子政務(wù)。
14.3.1 我國(guó)政府信息化的歷程和策略
1. 我國(guó)政府信息化的發(fā)展歷程
2. 我國(guó)政府信息化的策略
- 做好戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃
- 面向主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程
- 重視資源條件
- 以人為本
- 設(shè)立CIO
- 加強(qiáng)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化
- 充分利用社會(huì)資源
14.3.2 電子政務(wù)的內(nèi)容
電子政務(wù)實(shí)質(zhì)上是對(duì)現(xiàn)有的、工業(yè)時(shí)代形成的政府形態(tài)的一種改造，即利用信息技術(shù)和其他相關(guān)軟件，來(lái)構(gòu)造更適合信息時(shí)代的政府組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式。
政府與政府，政府與企（事）業(yè)，一級(jí)政府與公民之間的互動(dòng)構(gòu)成了下面5個(gè)不同又相互關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域
- 政府與政府。
- 政府對(duì)企業(yè)。
- 政府對(duì)公民。
- 企業(yè)對(duì)政府
- 公民對(duì)政府
- 政府對(duì)公務(wù)員
14.3.3 電子政務(wù)建設(shè)的過(guò)程模式和技術(shù)模式
電子政務(wù)建設(shè)的過(guò)程模式是電子整我目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，而電子政務(wù)的技術(shù)模式則是其實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段。
1. 電子政務(wù)建設(shè)的過(guò)程模式
- 以用戶為中心。
- 引進(jìn)“客戶關(guān)系管理”技術(shù)
- 政府門戶
2. 電子政務(wù)的技術(shù)模式
電子政務(wù)的技術(shù)模式由網(wǎng)絡(luò)管理模式、信息資源管理模式和應(yīng)用開發(fā)模式，以及網(wǎng)絡(luò)安全、標(biāo)準(zhǔn)化等構(gòu)成。電子政務(wù)通過(guò)一定的技術(shù)模式將現(xiàn)有的和即將建設(shè)的各個(gè)政府網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)連接起來(lái)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)劃，做到互通互聯(lián)，稱為一個(gè)統(tǒng)一的政府信息化平臺(tái)。
1. 網(wǎng)絡(luò)管理模式
- 專用網(wǎng)絡(luò)。指政府部門之間的網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)閷?duì)于機(jī)密信息的交換，需要在于外部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行物理隔離的專用網(wǎng)絡(luò)上傳輸，以保證機(jī)密信息的絕對(duì)安全性。
- 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。政府內(nèi)部的辦公網(wǎng)絡(luò)，以局域網(wǎng)為主，用于政府內(nèi)部和政府部門之間一般的信息交換。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)具有傳統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的性能優(yōu)點(diǎn)和共享數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，同事，還能夠提供遠(yuǎn)程訪問(wèn)，以及外部網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的連接。
- 外部網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于未公眾提供的信息及其他可公開的信息，可以利用政府網(wǎng)站等形式發(fā)布到Internet網(wǎng)上。
2. 信息資源管理模式
信息資源是電子政務(wù)的處理對(duì)象，也是電子政務(wù)的基礎(chǔ)。政府部門的信息從內(nèi)容上大致分為兩類：一類是來(lái)自公文系統(tǒng)的文檔型信息另一類是來(lái)自數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化信息。電子政務(wù)可以選用的信息資源管理模式有多種，目前主要有兩種，即元數(shù)據(jù)管理模式和XML數(shù)據(jù)管理模式。
元數(shù)據(jù)管理模式。該模式可以為不同部門、不同級(jí)別的機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理和交換模式，為跨部門、跨行業(yè)的信息資源整合提供技術(shù)基礎(chǔ)。元數(shù)據(jù)管理模式一般采用分布式的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)形式，通過(guò)元數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)各級(jí)部門之間的信息檢索和內(nèi)容調(diào)用。元數(shù)據(jù)管理模式采用分類編目管理結(jié)構(gòu)，對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)中的各類信息進(jìn)行分類組織，從而達(dá)到知識(shí)管理管理和決策支持的目標(biāo)。
XML數(shù)據(jù)管理模式。在數(shù)據(jù)交換和共享的層面上，基于XML數(shù)據(jù)管理模式，建立統(tǒng)一的信息技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)不同的不換。它覆蓋了信息處理的從數(shù)據(jù)采集、處理、傳輸，到信息管理、分析和共享的整個(gè)流程，將傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)提升到具有數(shù)據(jù)分析和共享功能的系統(tǒng)中。從數(shù)據(jù)中挖掘和提煉只是，為決策提供有力的支持。
3. 應(yīng)用開發(fā)模式
電子政務(wù)的應(yīng)用開發(fā)模式主要有：
- 政府與公務(wù)員G2E
- 政府對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)G2B
- 政府部門與政府部門G2G
- 政府對(duì)工薪服務(wù)G2C
4. 電子政務(wù)的安全體系
電子政務(wù)的安全提示包括物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全和安全管理等方面。
信息安全系統(tǒng)以PKI技術(shù)為基礎(chǔ)，圍繞數(shù)字證明應(yīng)用，為各種業(yè)務(wù)應(yīng)用提供信息的真實(shí)性、完整性、機(jī)密性和不可否認(rèn)保證，并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中建立有效的信任管理機(jī)制、授權(quán)控制機(jī)制和嚴(yán)密的責(zé)任機(jī)制。信息安全與應(yīng)用緊密相關(guān)，可分為信息安全基礎(chǔ)設(shè)施和信息安全應(yīng)用產(chǎn)品兩類。
信息安全基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品為各種應(yīng)用提供通用的安全服務(wù)，通過(guò)建立通用的安全接口來(lái)實(shí)現(xiàn)安全服務(wù)。主要包括：PKI、PMI、密鑰管理。PKI以公開密鑰技術(shù)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)機(jī)密性、完整性、身份認(rèn)證和行為的不可否認(rèn)為安全目的。信任服務(wù)體系提供基本PKI數(shù)字證書認(rèn)證機(jī)制的實(shí)體身份鑒別服務(wù)，從而建立全系統(tǒng)范圍內(nèi)一致的信任基準(zhǔn)，為實(shí)施電子政務(wù)提供支持。密鑰管理基礎(chǔ)設(shè)施KMI提供統(tǒng)一的密鑰管理服務(wù)，涉及密鑰生成服務(wù)器、密鑰數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和密鑰服務(wù)管理器等組成部分。授權(quán)管理基礎(chǔ)設(shè)施GMI主要負(fù)責(zé)向應(yīng)用系統(tǒng)提供與應(yīng)用相關(guān)的授權(quán)服務(wù)管理，授權(quán)管理以資源為核心，將對(duì)資源的訪問(wèn)控制權(quán)統(tǒng)一交由資源的所有者進(jìn)行訪問(wèn)控制。
5. 電子政務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
電子政務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)思想和原則：統(tǒng)一規(guī)劃、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)；需求主導(dǎo)，突出重點(diǎn)；整合資源，拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保障安全。
14.4 企業(yè)信息化與電子商務(wù)
14.4.1 企業(yè)信息化概述
指企業(yè)以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重構(gòu)為基礎(chǔ)，在一定的深度和廣度上利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，控制和集成化刮泥企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的各種信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息的共享和有效利用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1. 企業(yè)信息化的目的
一般意義而言，企業(yè)信息化的目的就是要建立一個(gè)整體上相對(duì)于人的神經(jīng)系統(tǒng)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)。這種數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，使得企業(yè)具有平穩(wěn)和有效的運(yùn)作能力，對(duì)緊急情況和商機(jī)作出快速反應(yīng)，為企業(yè)內(nèi)外部用戶提供有價(jià)值的信息，以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2. 企業(yè)信息化的規(guī)劃
企業(yè)信息化一定要建立在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)智商高，以企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃為基礎(chǔ)建立的企業(yè)管理模式是建立企業(yè)戰(zhàn)略數(shù)據(jù)模型的依據(jù)。
企業(yè)信息化就是技術(shù)和業(yè)務(wù)的融合，這個(gè)“融合”需要從三個(gè)層面來(lái)實(shí)現(xiàn)：
首先，企業(yè)戰(zhàn)略的層面。
其次，業(yè)務(wù)運(yùn)作層面
在此，管理運(yùn)作層面。
企業(yè)戰(zhàn)略數(shù)據(jù)模型分為數(shù)據(jù)庫(kù)模型和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型，數(shù)據(jù)庫(kù)模型用來(lái)描述日常事務(wù)處理中的數(shù)據(jù)及其關(guān)系；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型則描述企業(yè)高層管理決策者所需信息及其關(guān)系。在企業(yè)信息化過(guò)程中，數(shù)據(jù)庫(kù)模型是一出，一個(gè)好的數(shù)據(jù)庫(kù)模型應(yīng)該客觀的反應(yīng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)在聯(lián)系。數(shù)據(jù)庫(kù)是辦公自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)、開發(fā)與設(shè)計(jì)自動(dòng)化、生產(chǎn)過(guò)程自動(dòng)化、Internet的基礎(chǔ)和環(huán)境。
3. 企業(yè)信息化的方法
- 業(yè)務(wù)流程重構(gòu)方法
- 核心業(yè)務(wù)應(yīng)用方法
- 信息系統(tǒng)建設(shè)方法
- 主題數(shù)據(jù)庫(kù)方法
- 資源管理方法
- 人力資本投資方法
14.4.2 企業(yè)資源規(guī)劃
企業(yè)資源是指企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作和戰(zhàn)略運(yùn)作的事物，既包括人們常說(shuō)的人、財(cái)、物，也包括人們沒(méi)有特別關(guān)注的信息資源；同時(shí)，不僅包括企業(yè)的內(nèi)部資源，還包括企業(yè)的各種外部資源。因此，ERP就是一個(gè)有效的組織、計(jì)劃和實(shí)施企業(yè)的內(nèi)外部資源的管理系統(tǒng)，它依靠IT的技術(shù)和手段得以保證其信息的繼承性、實(shí)時(shí)性和統(tǒng)一性。
1. ERP的結(jié)構(gòu)
ERP是一個(gè)層次結(jié)構(gòu)，可分為三個(gè)層次，即管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)
1.ERP的管理思想
基本思想是將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看做一個(gè)緊密連接的供應(yīng)鏈，將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)，如財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、服務(wù)維護(hù)、工程技術(shù)等。
2. 軟件產(chǎn)品
現(xiàn)在，大多數(shù)ERP產(chǎn)品供應(yīng)商都在模塊化的基礎(chǔ)上，把軟件產(chǎn)品和軟件服務(wù)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)軟件產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性和個(gè)性化設(shè)計(jì)，為用戶提供一體化的解決方案。
3. 管理系統(tǒng)
管理系統(tǒng)是ERP的基礎(chǔ)和依托。ERP是一個(gè)集成的信息系統(tǒng)，承諾建立跨越企業(yè)多個(gè)部門、各種生產(chǎn)要素和環(huán)境的單一應(yīng)用原則下處理所有的事務(wù)，即意味著集成。這種集成應(yīng)該包括人力資源、財(cái)務(wù)、銷售、制造、任務(wù)分派和企業(yè)供應(yīng)鏈等的各種管理業(yè)務(wù)。
具體而言，ERP管理系統(tǒng)主要由六大功能目標(biāo)組成：
- 支持企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。
- 實(shí)現(xiàn)全球大市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與集成化市場(chǎng)營(yíng)銷，也就是實(shí)現(xiàn)在預(yù)測(cè)、市場(chǎng)規(guī)模、廣告策略、價(jià)格策略、服務(wù)、分銷等方面進(jìn)行信息集成和管理集成。
- 完善企業(yè)成本管理機(jī)制
- 研究開發(fā)管理系統(tǒng)，保證能夠迅速的開發(fā)適應(yīng)市場(chǎng)要求的新的產(chǎn)品，構(gòu)筑企業(yè)的核心技術(shù)體系，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
- 建立敏捷的后勤管理系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)通過(guò)動(dòng)態(tài)聯(lián)盟模式把優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的企業(yè)聯(lián)合在一起，用最有效和最經(jīng)濟(jì)的方式參加競(jìng)爭(zhēng)，迅速響應(yīng)市場(chǎng)孫曦萬(wàn)變的需求。
- 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)模式，把客戶納入產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程，吧銷售代理商和供應(yīng)商、寫作單位納入生產(chǎn)體系，按照客戶不斷變化的需求同步組織生產(chǎn)，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣性和靈活性。
2. ERP的主要功能
- 支持決策的功能。
- 為處于不同行業(yè)的企業(yè)提供有針對(duì)性的IT解決方案
- 從企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈發(fā)展為全行業(yè)和跨行業(yè)的供應(yīng)鏈
3. ERP的主要功能模塊
ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行集成整合，簡(jiǎn)單的說(shuō)是將企業(yè)的三大流：物流、資金流、信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。
14.4.3 客戶管理管理
CRM是在堅(jiān)持以客戶為中心的理念的基礎(chǔ)上，重構(gòu)包括市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程。CRM的目標(biāo)不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠(chéng)度，以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo)。
1. CRM的概念
CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM繼承了信息系統(tǒng)和辦公系統(tǒng)等的一整套應(yīng)用系統(tǒng)，從而確保了客戶滿意度的提高，以及通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)成本。
2. CRM的北京
3. CRM的內(nèi)容
- 客戶服務(wù)。
- 市場(chǎng)營(yíng)銷。
- 共享的客戶資料庫(kù)
- 分析能力
4. CRM的解決方案和實(shí)施過(guò)程
CRM的根本要求就是與客戶建立起一種互相學(xué)習(xí)的關(guān)系，即從與客戶的接觸中了解他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品中遇到的問(wèn)題，以及對(duì)產(chǎn)品的意見和建議，并幫助他們加以解決。
一般來(lái)說(shuō)CRM由兩部分組成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過(guò)電話、傳真、Web、Email等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通；挖掘中心則是指對(duì)CRM記錄交流溝通的信息進(jìn)行智能分析。由此可見，一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：
- 暢通有效的客戶交流渠道（觸發(fā)中心）。
- 對(duì)所獲信息進(jìn)行有效分析（挖掘中心）。
- CRM必須能夠與ERP很好的集成。
CRM的實(shí)現(xiàn)過(guò)程具體來(lái)說(shuō)，包含三方面的工作。一是客戶服務(wù)與支持，即通過(guò)控制服務(wù)品質(zhì)贏得顧客的忠誠(chéng)度；二是客戶群維系，即通過(guò)與顧客的了交流實(shí)現(xiàn)新的銷售；三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫(kù)開展銷售。
5. CRM的價(jià)值
14.4.4 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理
PDM是工程數(shù)據(jù)管理、文檔管理、產(chǎn)品信息管理、技術(shù)數(shù)據(jù)管理、技術(shù)信息管理、圖像管理，以及其他產(chǎn)品定義信息管理的集成管理框架技術(shù)。
1. PDM簡(jiǎn)介
PDM是幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、制造工程師和其他人員有效管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)及產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程的工具。目標(biāo)是跟蹤、組織、訪問(wèn)和管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、修改和生產(chǎn)，甚至維修全過(guò)程中的所有數(shù)據(jù)和信息。PDM能夠跨越時(shí)間和操作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的無(wú)縫連接和移動(dòng)，保證正確的數(shù)據(jù)、在正確的時(shí)間、以正確的格式、出現(xiàn)在正確的位置，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)品盡快的投入市場(chǎng)并能有效的平衡生產(chǎn)能力。
PDM系統(tǒng)的用戶主要有三類：
- 信息的使用者
- 數(shù)據(jù)的創(chuàng)造者
- 系統(tǒng)管理員
2. 企業(yè)對(duì)PDM的需求
實(shí)施PDM可以：
- 在企業(yè)內(nèi)部建立起完整的、統(tǒng)一的、共享的數(shù)據(jù)模型，保證各部門的產(chǎn)品信息一致。
- 縮短產(chǎn)品的上市時(shí)間。
- 適應(yīng)多品種小批量生產(chǎn)方式
- 提高設(shè)計(jì)效率和提高生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品成本
- 提高設(shè)計(jì)與制造的準(zhǔn)確性，提高產(chǎn)品質(zhì)量
- 保護(hù)數(shù)據(jù)完整性
- 更好的控制項(xiàng)目
- 實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理
- 建立起企業(yè)級(jí)的協(xié)同工作平臺(tái)，為最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的電子商務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3. PDM的發(fā)展過(guò)程
- 配合CAD使用的操起簡(jiǎn)單的PDM系統(tǒng)。
- 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理
- 產(chǎn)品協(xié)同商務(wù)或PDM標(biāo)準(zhǔn)化
4. PDM主要功能模塊和內(nèi)容
從結(jié)構(gòu)上講，基本上可以分成面向信息集成的系統(tǒng)集成工具和面向用戶的PDM功能模塊兩部分。
- 數(shù)據(jù)基庫(kù)：PDM的核心，一般建立在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，主要保證數(shù)據(jù)的安全性和完整性，并支持各種查詢和檢索功能
- 產(chǎn)品配置管理：以數(shù)據(jù)基庫(kù)為底層支持，以BOM為組織核心，把定義最終產(chǎn)品的所有工程數(shù)據(jù)和文檔聯(lián)系起來(lái)，對(duì)產(chǎn)品對(duì)象及其相互之間的聯(lián)系進(jìn)行維護(hù)和管理。
- 工作流管理：主要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與修改過(guò)程的跟蹤與控制。包括工程數(shù)據(jù)的提交與修改、管理和監(jiān)督、文檔的分部控制、自動(dòng)通知等。
- 分類及檢索功能：與面向?qū)ο蟮募夹g(shù)相結(jié)合，將具有相似特性的數(shù)據(jù)與過(guò)程分為一類，并賦予一定的屬性和方法，使用戶能夠在分布式環(huán)境中高效的查詢文檔、數(shù)據(jù)、零件、標(biāo)準(zhǔn)件等對(duì)象。
- 項(xiàng)目管理：在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中實(shí)現(xiàn)其計(jì)劃、組織、人員及相關(guān)數(shù)據(jù)的管理與配置，進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)行狀態(tài)的堅(jiān)實(shí)，完成計(jì)劃的反饋。
14.4.5 企業(yè)門戶
1. 企業(yè)門戶的功能
企業(yè)門戶的主要功能有：
- 能夠?qū)⒁粋€(gè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)址和服務(wù)完全合并而且相互兼容
- 能夠支持開放標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用編程接口，讓平臺(tái)得以輕易容納新的應(yīng)用程序
- 能夠介入一個(gè)由支持企業(yè)門戶網(wǎng)站架構(gòu)的伙伴或?qū)I(yè)服務(wù)公司所組成的網(wǎng)絡(luò)。
- 能夠多渠道接入網(wǎng)站，
- 能夠以統(tǒng)一的服務(wù)作為企業(yè)門戶網(wǎng)站各種服務(wù)的基礎(chǔ)，讓用戶享有多種便利
總之，門戶網(wǎng)站應(yīng)該是一個(gè)起點(diǎn)，引領(lǐng)用戶接觸企業(yè)最重要的信息、應(yīng)用和服務(wù)。
2. 企業(yè)門戶的分類
- 企業(yè)信息門戶EIP：基本作用是為人們提供企業(yè)信息，強(qiáng)調(diào)對(duì)結(jié)構(gòu)化和與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的手機(jī)、訪問(wèn)、管理和五福集成。
- 企業(yè)知識(shí)門戶EKP：是企業(yè)員工日常工作所涉及相關(guān)主題內(nèi)容的“總店”。還具有信息搜集、整理、提煉的功能，可以對(duì)已有的只是進(jìn)行分類，建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)并隨時(shí)更新知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容。
- 企業(yè)應(yīng)用門戶EAP：實(shí)際上是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的集成。以商業(yè)流程和企業(yè)應(yīng)用為核心，把商業(yè)流程中功能不同的應(yīng)用模塊通過(guò)門戶技術(shù)集成在一起。從某種意義上說(shuō)，可以吧企業(yè)應(yīng)用門戶看成是企業(yè)信息系統(tǒng)的集成界面。
3. 企業(yè)門戶的要素
- 戰(zhàn)略性思維。評(píng)估未來(lái)的需求，并將這些需要與影響業(yè)務(wù)發(fā)展的因素一并考慮。
- 為用戶所需要的不同類型門戶網(wǎng)站建立一個(gè)門戶網(wǎng)站架構(gòu)
- 尋找合適的技術(shù)供貨商——既能夠支持各主要標(biāo)準(zhǔn)并能夠?qū)⑵浠鹃T戶網(wǎng)站架構(gòu)與其他供貨商的應(yīng)用程序整合起來(lái)。
- 確定索要建立的門戶網(wǎng)站類型。制定可量化的目標(biāo)，并清楚界定投資回報(bào)。如果對(duì)進(jìn)展感到滿意，就可逐步實(shí)行門戶網(wǎng)站策略的其他元素。
- 首先小規(guī)模的試辦項(xiàng)目，確保有一個(gè)可行的工作環(huán)境。接著，如果用戶的工作隊(duì)伍決定加入新服務(wù)，就可以相應(yīng)的擴(kuò)充項(xiàng)目。
14.4.6 企業(yè)應(yīng)用集成
1. EAI的簡(jiǎn)要?dú)v史
2. EAI的內(nèi)容
EAI是企業(yè)信息系統(tǒng)集成的科學(xué)、方法和技術(shù)，其目的就是講企業(yè)內(nèi)的應(yīng)用批次連接起來(lái)，或在企業(yè)之間連接起來(lái)。
EAI主要包括兩方面：企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用集成和企業(yè)間應(yīng)用集成。EAI包括的內(nèi)容跟復(fù)雜，設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、硬件、軟件及流程等企業(yè)系統(tǒng)的各個(gè)層面。
- 企業(yè)內(nèi)的集成。就是要解決在企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流量的問(wèn)題。就是維持?jǐn)?shù)據(jù)正確而自動(dòng)的流轉(zhuǎn)。從應(yīng)用和技術(shù)上綜合考慮，EAI分為界面集成、平臺(tái)集成、數(shù)據(jù)集成、應(yīng)用集成和過(guò)程集成。
- 界面集成。是比較原始和最淺層次的集成，又是常用的集成。這種方法就是把用戶界面作為公共的集成點(diǎn)，把原有零散的系統(tǒng)界面集中在 一個(gè)新的、通常是瀏覽器的界面之中。
- 平臺(tái)集成。這種集成要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)基礎(chǔ)的集成，使得底層的結(jié)構(gòu)、軟件、硬件及異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的特殊需求都必須得到集成。平臺(tái)集成要應(yīng)用一些過(guò)程和工具，以保證這些系統(tǒng)進(jìn)行快速安全的通信。
- 數(shù)據(jù)集成。為了完成應(yīng)用集成和過(guò)程集成，必須首先解決數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的集成問(wèn)題。在集成之前，必須首先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)并編成目錄，另外還要確定元數(shù)據(jù)模型，保證數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中分布和共享。
- 應(yīng)用集成。這種集成能夠?yàn)閮蓚€(gè)應(yīng)用中的數(shù)據(jù)和函數(shù)提供接近實(shí)時(shí)的集成。
- 過(guò)程集成。當(dāng)進(jìn)行過(guò)程集成時(shí)，企業(yè)必須對(duì)各種業(yè)務(wù)信息的交換進(jìn)行定義、授權(quán)和管理，以便改進(jìn)操作，減少成本，提高響應(yīng)速度。過(guò)程集成包括業(yè)務(wù)管理、進(jìn)程模擬等，還包括業(yè)務(wù)處理中每一步都需要的工具。
- 企業(yè)間應(yīng)用集成。
3. 集成技術(shù)的發(fā)展展望
目前市場(chǎng)主流的集成模式由三種，分別是面向信息的集成技術(shù)、面向過(guò)程的集成技術(shù)和面向服務(wù)的集成技術(shù)。
在數(shù)據(jù)集成的層面上，信息集成技術(shù)仍然是必選的方法。信息集成采用的主要數(shù)據(jù)處理技術(shù)有數(shù)據(jù)復(fù)制、數(shù)據(jù)集合和接口集成等。其中，接口集成通過(guò)一種集成代理的方式實(shí)現(xiàn)集成，即為應(yīng)用系統(tǒng)創(chuàng)建適配器作為自己的代理，適配器通過(guò)其開放或私有接口將信息從應(yīng)用系統(tǒng)中提取出來(lái)，并通過(guò)開放接口與外界系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息交互。
面向?qū)ο蟮募杉夹g(shù)其實(shí)是一種過(guò)程流集成的思想，不需要處理用戶界面開發(fā)、數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯、事務(wù)邏輯等，而只是處理系統(tǒng)之間的過(guò)程邏輯，與核心業(yè)務(wù)邏輯相分離。在結(jié)構(gòu)上，面向過(guò)程的集成方法在面向接口的集成方案之上，定義了另外的過(guò)程邏輯層；而在該結(jié)構(gòu)的底層，應(yīng)用服務(wù)器、消息中間件提供了支持?jǐn)?shù)據(jù)傳輸和跨過(guò)程協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)服務(wù)。對(duì)于提供集成代理、消息中間件及應(yīng)用服務(wù)器的廠商來(lái)說(shuō)，提供用于業(yè)務(wù)過(guò)程集成是對(duì)產(chǎn)品的拓展，也是目前應(yīng)用集成市場(chǎng)的重要需求。
14.4.7 供應(yīng)鏈管理
1. 供應(yīng)鏈管理的定義
SCM的核心是供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈?zhǔn)侵敢粋€(gè)整體的網(wǎng)絡(luò)，用來(lái)傳送產(chǎn)品和服務(wù)，從原材料開始一直到最終客戶（消費(fèi)者），它憑借著一個(gè)設(shè)計(jì)好的信息流、物流和現(xiàn)金流來(lái)完成。現(xiàn)代意義的供應(yīng)鏈?zhǔn)抢糜?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等并進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。
供應(yīng)鏈有兩層含義，一層含義是任何一個(gè)企業(yè)內(nèi)部都有一條或幾條供應(yīng)鏈，包括從生產(chǎn)到發(fā)貨的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一層含義是一個(gè)企業(yè)必定處在市場(chǎng)更長(zhǎng)的供應(yīng)鏈之中，包括從供應(yīng)商的供應(yīng)商到顧客的顧客的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
供應(yīng)商管理是從源頭供應(yīng)商到最終消費(fèi)者的集成業(yè)務(wù)流程。供應(yīng)鏈管理至少包括以下六大應(yīng)用功能：需求管理（預(yù)測(cè)和協(xié)作工具）、供應(yīng)鏈計(jì)劃（多工廠計(jì)劃）、生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)調(diào)度、配送計(jì)劃、運(yùn)輸計(jì)劃。
2. 供應(yīng)鏈和物流
供應(yīng)鏈管理是一種管理方法或思想，而物流是在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的物質(zhì)活動(dòng)，供應(yīng)鏈管理思想是從物流管理的實(shí)踐中提取出來(lái)的，管理的對(duì)象是物流；物流分為采購(gòu)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流，而供應(yīng)商管理將這些全部納入到一個(gè)管理體系之中。在供應(yīng)商、分銷商、零銷商之間搭建起一個(gè)流暢的平臺(tái)，建立起一個(gè)信息共享的機(jī)制，從而優(yōu)化整個(gè)供應(yīng)鏈，達(dá)到降低成本、提高效率等目的。
3. 供應(yīng)鏈管理是一種管理思想
4. 供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作模式
同一的信息系統(tǒng)架構(gòu)是決定信息能否共享的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，主要包括：為系統(tǒng)功能和結(jié)構(gòu)建立統(tǒng)一的信息交流規(guī)范體系等。因?yàn)榧词鼓承┘?xì)節(jié)之處沒(méi)有遵循共同的標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)影響到數(shù)據(jù)交流和信息共享。
14.4.8 電子商務(wù)概述
1. 什么是電子商務(wù)
EC是指買賣雙方利用現(xiàn)代開放的Internet，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)所進(jìn)行的各類商業(yè)活動(dòng)。主要包括網(wǎng)上購(gòu)物、企業(yè)之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付等新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。
電子商務(wù)氛圍三個(gè)方面：即電子商情廣告、電子選購(gòu)和交易及電子交易平衡的交換、電子支付與結(jié)算及網(wǎng)上售后服務(wù)等
參加電子商務(wù)的實(shí)體有四類：顧客（個(gè)人消費(fèi)者或集團(tuán)購(gòu)買）、商戶（包括銷售商、制造商、儲(chǔ)運(yùn)商）、銀行（包括發(fā)卡行、收單行）及認(rèn)證中心。
2. 電子商務(wù)的類型
- 企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)B2C。
- 企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)B2B
- 消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)C2C
- O2O即在線離線/線上到線下。是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)集合，讓互聯(lián)網(wǎng)稱為線下交易的平臺(tái)。
14.6 知識(shí)管理與商業(yè)智能
14.6.1 知識(shí)管理
1. 知識(shí)管理的概念
在組織中建構(gòu)一個(gè)人文與技術(shù)兼?zhèn)涞闹R(shí)系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識(shí)，通過(guò)獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新等過(guò)程，實(shí)現(xiàn)不斷創(chuàng)新。同時(shí)，這種創(chuàng)新知識(shí)又不斷回饋到組織之內(nèi)，從而使組織的知識(shí)不間斷的累積和升華，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的智慧資本。
2. 知識(shí)管理的工具和手段
知識(shí)管理工具是實(shí)現(xiàn)知識(shí)的生成、編碼和轉(zhuǎn)移技術(shù)的集合。知識(shí)管理工具主體是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的技術(shù)集合，同時(shí)也包括傳統(tǒng)的知識(shí)管理工具。
1. 知識(shí)管理工具的范疇
基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的管理工具分為三類：數(shù)據(jù)管理工具、信息管理工具、知識(shí)管理工具。
數(shù)據(jù)管理工具的管理對(duì)象是數(shù)據(jù)，手工數(shù)據(jù)等，基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的有數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、搜索引擎、數(shù)據(jù)建模工具等。
信息管理工具的管理對(duì)象是信息。
知識(shí)管理工具的管理對(duì)象是知識(shí)。
2. 知識(shí)管理工具的分類
從企業(yè)中知識(shí)的生命周期來(lái)看，知識(shí)管理可以分為知識(shí)的生成、知識(shí)的編碼和知識(shí)的轉(zhuǎn)移。相應(yīng)的，知識(shí)管理工具也分為三類：即知識(shí)的生成、編碼和編譯工具。
- 用于知識(shí)生成的工具
- 用于知識(shí)編碼的工具
- 用于知識(shí)轉(zhuǎn)移的工具
3. 對(duì)知識(shí)管理工具的評(píng)價(jià)
- 功能不完整
- 集成度不高
- 協(xié)同性不夠
- 可重構(gòu)性差
14.6.2 商業(yè)智能
BI是企業(yè)對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)的搜集、管理和分析的系統(tǒng)過(guò)程，目的是企業(yè)的各級(jí)決策者獲得知識(shí)和洞察力，幫助他們做出其他對(duì)企業(yè)更有利的決策。
商業(yè)智能系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)將原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為企業(yè)決策信息的過(guò)程。與一般的信息系統(tǒng)不同，他在處理海量數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析和信息展現(xiàn)多個(gè)方面都具有突出性能。
商業(yè)智能系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)預(yù)處理、建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)展現(xiàn)4個(gè)主要階段。數(shù)據(jù)預(yù)處理是整個(gè)企業(yè)原始數(shù)據(jù)的第一步，它包括數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和裝載三個(gè)過(guò)程。建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)則是處理海量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)分析是體現(xiàn)系統(tǒng)智能的關(guān)鍵，一般采用聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘兩大技術(shù)。聯(lián)機(jī)分析處理不僅進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總/聚集，同時(shí)還提供切片、切塊、下鉆、上卷和旋轉(zhuǎn)等數(shù)據(jù)分析功能，用戶可以方便對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行多維分析。數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)則是挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的知識(shí)，通過(guò)關(guān)聯(lián)分析、積累和分類等方法建立分析模型，預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)和將要面臨的問(wèn)題。在海量數(shù)據(jù)和分析手段增多的情況下，數(shù)據(jù)展現(xiàn)則主要保障系統(tǒng)分析結(jié)果的可視化。
14.7 業(yè)務(wù)流程重組
1. BPR的概念
所謂業(yè)務(wù)流程，是指為了完成某一目標(biāo)或任務(wù)而進(jìn)行的一系列跨越時(shí)空的邏輯相關(guān)活動(dòng)的有序集合。
2. BPR的內(nèi)容
- 根本性。強(qiáng)調(diào)要進(jìn)行根本性的再思考，各方面都要關(guān)注流程，因?yàn)樗€是企業(yè)的核心流程
- 徹底性。是要求對(duì)BPR進(jìn)行追根溯源，對(duì)既定存在的時(shí)候不是小修小補(bǔ)，而是要進(jìn)行徹底的改造。
- 戲劇性。表名BPR完全抱起傳統(tǒng)管理掛念，不是追求稍有改善，而是充分強(qiáng)調(diào)結(jié)果的滿意度；在衡量員工的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)上，BPR注重員工創(chuàng)造的價(jià)值，倡導(dǎo)創(chuàng)新，這與傳統(tǒng)的“多勞多得”有本質(zhì)的不用；BPR徹底否定企業(yè)中大量的低效勞動(dòng)和無(wú)效監(jiān)督控制；另外，員工的晉升是靠綜合能力而非一時(shí)的工作業(yè)績(jī)。
- 流程。主張不是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)單改善，而是要?jiǎng)?chuàng)建全新的組織結(jié)構(gòu)，打破以專業(yè)分工理論為基礎(chǔ)的職能部門管理框架，建立以流程工作小組為單元的管理模式，形成扁平式管理機(jī)構(gòu)，大大壓縮了管理層級(jí)，不但提高了管理效率，增強(qiáng)組織柔性，而且節(jié)約了中間管理層所產(chǎn)生的巨額費(fèi)用。
3. BPR的作用
- BPR的實(shí)施使企業(yè)更貼近市場(chǎng)。
- BPR使生產(chǎn)成本成倍壓縮。
- BPR使產(chǎn)品質(zhì)量得到全面提升
- 服務(wù)質(zhì)量更趨完美
4. BPR遵循的原則
- 流程中心原則
- 團(tuán)隊(duì)管理原則
- 客戶導(dǎo)向原則
