今天工作上碰到一件事，讓人有點(diǎn)兒感悟
早上到客戶這邊上班來，在一展館中，幾臺需要上外網(wǎng)的電腦通過有線無法上外網(wǎng)。
因?yàn)閰⒂^人員馬上就到，臨時(shí)采取加裝USB無線網(wǎng)卡，通過WIFI解決了燃眉之急。
參觀人員走后，我們認(rèn)為可以從兩個(gè)方面來排查問題
1.費(fèi)用問題：網(wǎng)費(fèi)是不是欠費(fèi)了，得到的回復(fù)是交清了1年的費(fèi)用，這才不到半年不會存在欠費(fèi)問題。
2.線路松動問題：最近是否有設(shè)備和調(diào)整的變動，沒有；昨天還正常運(yùn)行；電腦與交換機(jī)，機(jī)房的設(shè)備沒有異常報(bào)警，不是專業(yè)人士也無法做更專業(yè)的判斷；因此求助于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)單位。
第一個(gè)聯(lián)系是的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的調(diào)試單位，電話溝通過程中，他們無法判斷問題出在哪兒，需要到現(xiàn)場排查。那么客戶與他們并不是直接采購關(guān)系，他們說需要向總包單位聯(lián)系，由總包單位給他們安排。--從商務(wù)關(guān)系上來說，確實(shí)需要這么去操作。
那么第二個(gè)，立即聯(lián)系總包單位施工負(fù)責(zé)人（此處用“總包A”），
我：你好，我們這邊出現(xiàn)了xxxx問題，麻煩您安排人過來看一下。（因?yàn)榇饲笆┕み^程，我都有參與過，與總包A也有過聯(lián)系，而我們習(xí)慣于越俎代庖地幫客戶協(xié)調(diào)一些事情，認(rèn)為這些都是與客戶搞好關(guān)系的一種方式。）
總包A：我已經(jīng)不屬于這個(gè)項(xiàng)目部了，請與總包B聯(lián)系（B與A應(yīng)屬同一公司）
我：那你可以幫忙跟他說一下嗎
總包A：我跟他不屬于一個(gè)項(xiàng)目部
我：那你有他的聯(lián)系方式嗎？
總包A：你們那邊有（指的客戶這邊）
--大家可能覺得以上的對話有些奇怪，我也有些簡省。這里統(tǒng)一說明一下吧?？偘淘谂c客戶合作的過程中，應(yīng)該有些不愉快，很多地方都硬著來。他們應(yīng)該屬于在當(dāng)?shù)乇容^有實(shí)力的公司，對客戶的各位領(lǐng)導(dǎo)都不放在眼里的那種，不屬于他們份內(nèi)的事，他們堅(jiān)決不干，還會強(qiáng)硬地說出來的，份內(nèi)的事可能也會找些理由來不干，當(dāng)然態(tài)度同樣強(qiáng)硬?？赡芤话愎緦蛻籼岢龅囊恍┓萃庵拢词共桓?，也不會用強(qiáng)硬的態(tài)度說出來，比如我們公司，我們得干很多份外的事，比如這次網(wǎng)絡(luò)問題。而他們完全不在乎。所以我在與他溝通的過程中，他實(shí)際上表達(dá)出來的就是，這不是我的事，這不歸我管，我也不會給你打電話跟誰說，你們自己搞。
結(jié)束了與總包A聯(lián)系后，我們只得自己找B的聯(lián)系方式，問了一圈沒有。只得向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了。于是立馬向客戶領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了網(wǎng)絡(luò)不通的情況（參觀之前也通過微信方式知)，也說明了我們找人沒找著，希望他能知道總包B的聯(lián)系方式。
領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)，他那確實(shí)有總包B的聯(lián)系方式，原來總包B還是A的領(lǐng)導(dǎo)。
我們聯(lián)系了B，B給了丟了一句我已經(jīng)辭職就撂電話了，連準(zhǔn)備問一下接下來誰負(fù)責(zé)的機(jī)會都沒留。也許B的離職A是早就知道的吧，但他還是讓我們碰了個(gè)壁。
無賴，只好折返再找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)這回一步登天，聯(lián)系了總包公司的副總。
副總：那個(gè)網(wǎng)線是你們后面接的，設(shè)備不是我們弄的，不是我們的責(zé)任。你們自己看誰牽的網(wǎng)找誰。
--她的這段話我學(xué)不來，所以也還是描述一下我的感受吧。副總上來首先說明的是這個(gè)問題不是他們的責(zé)任，并沒有從分析問題找原因的角度先入手。但實(shí)際上我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不通的那段，正好使用的都是他們的設(shè)備，我們也希望他們安排人來排查問題。她這么一個(gè)逆向的回復(fù)，確認(rèn)讓人意想不到，也讓領(lǐng)導(dǎo)頭痛不已，哪有樣的乙方？
領(lǐng)導(dǎo)回過頭來，問我們是否找過聯(lián)通公司了，我們大意了，確實(shí)沒有找過
副總：那你們先找聯(lián)通，是他們的網(wǎng)，要是我們有問題我安排人來配合。
與副總的通話，以甲方領(lǐng)導(dǎo)被乙方懟回來而結(jié)束，我們難免會被領(lǐng)導(dǎo)說辦事不周全。
--如此乙方，確認(rèn)讓人很下不來臺，我們分析了我們聯(lián)系的幾個(gè)問題相關(guān)方，包括后面聯(lián)系的聯(lián)通公司，基本上是從分析問題的角度出發(fā)，幫助我們梳理問題可能在哪個(gè)環(huán)節(jié)，讓我們?nèi)ヅ挪?，給我們第一印象是先解決問題，再落實(shí)責(zé)任。而這家總包確實(shí)太牛逼了，從副總到項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人A，總監(jiān)B，都是先落實(shí)責(zé)任，再解決問題，這個(gè)思路確實(shí)讓人頭痛，讓客戶領(lǐng)導(dǎo)更是心里憋了一肚子火。
萬萬想法到網(wǎng)絡(luò)問題最終通過斷電重啟網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的方式，恢復(fù)了。
面對這次網(wǎng)絡(luò)故障問題，我們該如何服務(wù)客戶，是像總包單位這樣先懟回去，還是先找問題。我感多少需要一些技巧，先幫客戶解決問題，但又要巧妙的這是額外的工作，幫了忙還是要討個(gè)人情。
