注：“桉樹CRM“已于2016年8月正式更名為”桉術(shù)CRM“。
桉術(shù)CRM：CRM軟件種類繁多，功能、規(guī)模不盡相同，企業(yè)該如何區(qū)分，才能找到最合適自己的CRM？
CRM軟件種類繁多，功能、規(guī)模不盡相同，企業(yè)該如何選擇呢？做選擇之前，應(yīng)對CRM分類有所了解。本文旨在為初次使用CRM軟件、對現(xiàn)有CRM軟件不滿、計劃升級現(xiàn)有CRM的三種企業(yè)提供相關(guān)建議。
一般來說，企業(yè)可從以下三方面出發(fā)，選擇CRM軟件：
1.企業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)
2.企業(yè)經(jīng)營規(guī)模
3.CRM性能特點(diǎn)
根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)選擇：
選擇CRM軟件前，企業(yè)首先應(yīng)解決“我想要CRM為業(yè)務(wù)帶來什么效益？”明確需求后，再尋找專門滿足這些需求的CRM軟件。
其實(shí)大部分CRM軟件的功能都大同小異，但是側(cè)重各有不同。我們可以大致將它們分成1）市場營銷類；2）客服類；3）預(yù)約管理類。
1）市場營銷類
市場營銷類CRM擅長通過不同渠道（如社交媒體、網(wǎng)站訪問量、郵件點(diǎn)擊量）評估企業(yè)營銷質(zhì)量，幫助企業(yè)計算ROI（投資回報率），提高營銷效率。
2）客服類
以客戶服務(wù)為核心的CRM軟件可類比電話客服中心，能協(xié)助企業(yè)處理售前/售后客戶需求、支付進(jìn)度、跟蹤客戶數(shù)據(jù)、存儲客戶數(shù)據(jù)，并挖掘這些數(shù)據(jù)背后的價值。此外，千萬不要把客戶服務(wù)和CRM混淆了，客戶服務(wù)知識CRM的一部分，CRM能協(xié)助企業(yè)的方面還遠(yuǎn)不止客戶服務(wù)呢！
3）預(yù)約管理類
預(yù)約管理類CRM軟件能為客戶溝通、答疑安排時間。除了日程管理，此類CRM還能顯示企業(yè)與每個客戶的溝通狀態(tài)，為企業(yè)提供行動建議。
根據(jù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模選擇：
一般來說，即使不同企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)在宏觀層面相同，落實(shí)到細(xì)節(jié)，都會因企業(yè)經(jīng)營規(guī)模不同產(chǎn)生差異。比如，企業(yè)無論大小都，希望通過CRM提高客戶參與度，但小餐館的重點(diǎn)可能是管理用戶個人層面的信息（如為客戶送生日祝福），而規(guī)模更大的連鎖店則更注重挖掘龐大客戶信息數(shù)據(jù)庫，了解客戶群體偏好，獲取更符合客戶偏好的社交媒體營銷建議。所以，除了考慮企業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模也應(yīng)成為企業(yè)選擇CRM的依據(jù)。
從企業(yè)經(jīng)營規(guī)模出發(fā)，CRM可分為1）小企業(yè)CRM；2）大企業(yè)CRM。
二者的數(shù)據(jù)處理容量、功能種類、多用戶同時使用人數(shù)限制等都存在差異。我們可以簡單地把小企業(yè)型CRM看作大企業(yè)CRM的“瘦身版”?！笆萆怼焙蟮妮p量級CRM，功能更少，但是毫無疑問，價格也更低廉。
我們建議，如果您不確定自己的企業(yè)規(guī)模，購買大企業(yè)版CRM為上策，因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模是發(fā)展的，后期或許還會擴(kuò)大。
根據(jù)軟件特性選擇：
很多CRM產(chǎn)品評論都將CRM按性能分類。但我們認(rèn)為，只有在企業(yè)（結(jié)合主營業(yè)務(wù)和企業(yè)規(guī)模）明確自己的CRM需求之后，分析不同CRM軟件的性能特點(diǎn)才有意義。因此，我們把根據(jù)軟件特性選擇CRM放在第三步。
從這個角度分析，CRM軟件大致可分為五類：
1）運(yùn)營型CRM
運(yùn)營類CRM軟件擅長整理客戶信息——聯(lián)系方式、購買記錄、訪問記錄、購買偏好、問詢紀(jì)錄、往來郵件、溝通歷史等，為客戶建立客戶檔件，存于數(shù)據(jù)庫中，必要時可以通過一鍵分享的功能讓所有部門的人員都可以看到信息內(nèi)容。
這種類型的CRM有助于向上銷售、提高重復(fù)購買率。如果您想知道何時何地利用何種渠道向何客戶群體發(fā)送何種產(chǎn)品信息，這種類型的CRM軟件是您的不二選擇。
2）銷售自動化CRM
銷售自動化CRM可全程跟蹤銷售流程，功能包括并不僅限于初步篩選潛在客戶、安排預(yù)約等，為銷售人員、管理人員提供先進(jìn)的銷售管理自動化工具，例如，線索生成與驗(yàn)證、商機(jī)獲取渠道分析、銷售階段與可能性分析、競爭對手分析、實(shí)時預(yù)測以及其他功能。這些功能讓企業(yè)完全專注于客戶生命周期（線索獲取-甄別-轉(zhuǎn)換-保留-提高忠誠度），從而增加收入。
3）分析型CRM
分析型CRM所涉及的技術(shù)內(nèi)容比較多其中主要包括數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)挖掘等。比如該類軟件可以從銷售自動化CRM中提取銷售報告，將其與運(yùn)營型CRM中的客戶信息進(jìn)行比對，從而得出性別、年齡、地理位置可能對銷售造成的影響。此類CR有利于設(shè)計長期營銷策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
4）營銷型CRM：
營銷型CRM注重紀(jì)錄、跟蹤、分析營銷活動，是運(yùn)營型CRM和分析型CRM的結(jié)合體，常常和這二者捆綁在一起。
5）協(xié)作型CRM
協(xié)作型CRM用于實(shí)現(xiàn)多種渠道和客戶進(jìn)行交流，以及用于公司內(nèi)部多渠道進(jìn)行工作交流，也就是協(xié)同工作。
有了這種CRM，員工不用頭腦風(fēng)暴也可以獲得多方位思考。打個比方，若客戶反映某個電子游戲存在問題，客服團(tuán)隊收到反饋后提交至CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)可將信息發(fā)送給游戲開發(fā)團(tuán)隊，立即修復(fù)問題。
CRM分類大致如上?？傊瑢RM分類有了清晰了解，才算為選擇合適的CRM跨出了第一步。
編譯|桉云科技，原文有刪改，轉(zhuǎn)載請注明出處桉云科技，并附文章地址
作者|佚名
