服務(wù)的本質(zhì)是“幫助服務(wù)對(duì)象更好地完成他們所做的事情”，也就是說，“服務(wù)對(duì)象”是服務(wù)工作的中心，一切要圍繞“服務(wù)對(duì)象”的需求進(jìn)行，在消費(fèi)領(lǐng)域中，這被演繹為“消費(fèi)者是上帝”。這就是所謂的“服務(wù)意識(shí)”。這是做好服務(wù)工作的第一要求。

第二，“服務(wù)對(duì)象完成他們所做的事情”是主，我們提供的服務(wù)是輔。如果不需要?jiǎng)e人提供服務(wù)，“服務(wù)對(duì)象”就能夠很好地“完成他們的事情”，那就更好了。畢竟，不時(shí)麻煩別人來服務(wù)才能完成自己的事情，總是不如自主完成來得愜意。

第三，從“服務(wù)對(duì)象”的體驗(yàn)出發(fā)，如果不用等“服務(wù)對(duì)象”提出要求，就已經(jīng)滿足了“完成事情”的要求，這無疑也會(huì)讓“服務(wù)對(duì)象”體驗(yàn)更好。

這就是“主動(dòng)服務(wù)”。

主動(dòng)服務(wù)要求我們時(shí)刻關(guān)注“服務(wù)對(duì)象”的要求，并且要有同理心，知道在什么情況下“服務(wù)對(duì)象”有什么需求。但同時(shí)，又不能讓“服務(wù)對(duì)象”有被人時(shí)刻盯著的不適感，其間的微妙差異需要服務(wù)者注意。

第四，當(dāng)“服務(wù)對(duì)象”提出服務(wù)要求時(shí)，要能夠積極響應(yīng)。

等到“服務(wù)對(duì)象”提出服務(wù)要求的時(shí)候，這只能算被動(dòng)服務(wù)了。這個(gè)時(shí)候，“服務(wù)對(duì)象”的需求已經(jīng)很明確和迫切，作為服務(wù)者，對(duì)其的響應(yīng)至少要做到“快速”和“準(zhǔn)確”。

快速響應(yīng)，是時(shí)間上的要求。在“服務(wù)對(duì)象”提出要求的時(shí)候，服務(wù)者要在第一時(shí)間關(guān)注到并提供服務(wù)。

準(zhǔn)確響應(yīng)，是質(zhì)量上的要求。在“服務(wù)對(duì)象”提出要求的時(shí)候，服務(wù)者要提供滿足“服務(wù)對(duì)象”要求的行動(dòng)。

第五，服務(wù)要可視化，進(jìn)程讓“服務(wù)對(duì)象”可感知。

這其實(shí)就是給“服務(wù)對(duì)象”提供掌控感，讓他知道事情的進(jìn)展，以便做好相關(guān)的準(zhǔn)備。

一些餐廳的透明廚房，以及上菜之前的時(shí)間沙漏設(shè)計(jì)，都給就餐者提供了可感知和可掌控的感覺。

一些物流企業(yè)，在這方面也做得很好。在京東買東西的時(shí)候，它的物流會(huì)告訴你，物流進(jìn)展到什么程度，在送貨的時(shí)候還提供送貨人的相關(guān)信息，讓你不至于遇到陌生信息不接收導(dǎo)致錯(cuò)過了送貨。

以上所說的，都是從服務(wù)的本質(zhì)推導(dǎo)出來的一些一般性原則。當(dāng)然，這不是全部的原則，我們還可以設(shè)想，為了有助于“服務(wù)對(duì)象完成他們的事情”，對(duì)和“服務(wù)對(duì)象”有關(guān)的大環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓整個(gè)大環(huán)境都有助于“服務(wù)對(duì)象完成他們的事情”。

根據(jù)這些原則，結(jié)合自己行業(yè)的實(shí)際，參照做得好的標(biāo)桿，再在日常的工作中不斷優(yōu)化，就可以得出做好服務(wù)的動(dòng)作，將動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化后，就可以提高整體的服務(wù)水平，讓“服務(wù)對(duì)象”滿意。

參考資料

摘取自陳中老師的《看透本質(zhì)》