最近腸胃一直鬧脾氣，胃脹、噯氣、燒心輪番上陣。加上2023年6月做腸胃鏡時切除了腸息肉，醫(yī)生交代一年后要復(fù)查，我卻一直拖著。終于，昨天下午掛了個消化科的號，準(zhǔn)備把這樁心事給了了。
候診時，一對母女聽到叫號，可能是環(huán)境太嘈雜，沒聽清是哪間診室。兩人一個說1號，一個說10號，在兩個診室之間來回竄。我當(dāng)時心里還暗暗想：看看自己掛號單不就知道了嗎？掛的哪個醫(yī)生、幾號診室，總該有點印象吧？
沒想到，這臉打得如此之快——第二天，我自己就成了那個“無頭蒼蠅”。
我以為的“連貫”，其實是“分段”
昨天醫(yī)生開好了腸胃鏡檢查單，讓我下一樓預(yù)約時間。護(hù)士說，我得先做麻醉評估才能預(yù)約。昨天下午評估室沒人上班，得今天上午再來。
當(dāng)時我沒問護(hù)士要不要先繳費，心里想當(dāng)然地認(rèn)為：既然要評估完才能預(yù)約，那肯定也是評估完再繳費吧。
今天上午做完評估，醫(yī)生說：“下一樓繳了費就可以預(yù)約了。”到了繳費處，工作人員說我還沒定點醫(yī)院，讓我找旁邊的人協(xié)助在手機上操作。定好點，手機上跳出兩筆費用：一筆八百多的腸胃鏡檢查費，另一筆四百多的麻醉疼痛門診費。我痛快地付了。
付完錢去預(yù)約，我第一反應(yīng)還是昨天那個預(yù)約窗口。護(hù)士說：“要去9號窗口，對面掛著‘腸胃鏡預(yù)約’的牌子?！蔽姨ь^一看，牌子明晃晃地掛著——那一刻我苦笑，感覺自己像不認(rèn)識字一樣。 幸好護(hù)士大概見多了我這樣的人。
到了9號窗口，護(hù)士要看繳費記錄。我打開手機給她看，她確認(rèn)后幫我約好了時間，交代了注意事項，最后說：“去藥房拿藥。”
三堵“認(rèn)知墻”，撞得結(jié)結(jié)實實
到了藥房等候區(qū)，等了半天，屏幕上始終沒出現(xiàn)我的名字。我心里犯嘀咕：腸胃鏡約的是周六，瀉藥是不是不能提前這么多天拿？
去問工作人員，一個小妹拿我的單子在電腦上滴了一下，說：“等著吧?！蔽矣值?，拿藥的人換了一茬又一茬，還是沒我。厚著臉皮再問另一個工作人員，他一看單子：“這張單是昨天開的，得去9號窗口拿?！?br>
又是9號！9號是我的幸運號嗎？
到了9號窗口，工作人員問：“繳費了嗎？”我說繳了呀，手機上應(yīng)該沒有待繳費用了。他讓我打開繳費清單看看，翻了一遍才發(fā)現(xiàn)——沒有藥品的繳費單。
再去收費處問，得到的答案是：單子過期了，需要重新掛號找醫(yī)生開單，再繳費。
那一刻，我只想說：媽呀，別說老人和農(nóng)村人來醫(yī)院看病難，就是我一個當(dāng)老師的，都像無頭蒼蠅一樣。
我的三個“我以為”
冷靜下來想想，這半天折騰，其實都源于我的三個“認(rèn)知偏差”：
第一，我以為同一個醫(yī)生開的單子，應(yīng)該都是一起的。 我交了兩筆費用，哪還會想到有一筆會過期？
第二，我以為預(yù)約窗口已經(jīng)看過我的繳費記錄，后面流程應(yīng)該沒問題。 哪知道預(yù)約和藥品是兩個獨立環(huán)節(jié)？
第三，我以為繳了一千多塊，費用應(yīng)該齊了。 卻不知道系統(tǒng)只認(rèn)“這筆單子付了沒”，不認(rèn)“總額夠不夠”。
舊地圖，到不了新地方
這讓我想起最近在讀的《被討厭的勇氣》里的一句話：“人之所以痛苦都不肯改變，是因為改變無法掌控，人對未知就是恐懼?！?br>
我們都太習(xí)慣按“已知”的方式辦事了。昨天我看那對母女爭論診室時，默認(rèn)的“已知”是“看掛號單就能解決”；今天我自己反復(fù)跑錯時，堅守的“已知”是“流程應(yīng)該按我想象的連貫邏輯走”。
每一次“打臉”，其實都是現(xiàn)實在提醒：我們的經(jīng)驗地圖，需要不斷根據(jù)實際地形來修正。
醫(yī)療系統(tǒng)的高度專業(yè)化，天然制造著信息不對稱。那些對工作人員來說是“常識”的東西——比如麻醉評估要先繳費、藥品單會過期——對第一次經(jīng)歷的人來說，全是知識盲區(qū)。
這不是誰笨，而是任何復(fù)雜系統(tǒng)都難以避免的“用戶體驗鴻溝”。
撞墻，有時候是最好的成長
這次之后我明白了：下次再進(jìn)醫(yī)院這類復(fù)雜系統(tǒng)，第一件事不是“按經(jīng)驗走”，而是多問一句：“接下來每一步，我該注意什么？”
撞墻不是懲罰，而是一份被包裹在麻煩里的禮物。它讓我更真切地理解了那些在系統(tǒng)里茫然四顧的人，也讓我對自己的認(rèn)知模式多了一份覺察。
這份覺察，比一次順暢的就醫(yī)更珍貴。
最后，祝我自己周六腸胃鏡順利。也祝看到這篇文章的你，下次去醫(yī)院時，比我少繞幾個彎。
