本文目錄結(jié)構(gòu)
一 收集用戶反饋的好處
二 用戶反饋的收集和分類
三 用戶需求的處理
一.收集用戶反饋的好處
? ?作為對線上產(chǎn)品用戶滿意度的了解，收集用戶反饋肯定是重要渠道之一。對于用戶反饋合理的收集并總結(jié)有利于了解當(dāng)前線上產(chǎn)品的不足，了解用戶對線上產(chǎn)品的想法，驗證新功能點(diǎn)對用戶需求把握得準(zhǔn)不準(zhǔn)確等用途。對于用戶反饋的生命周期，簡單說從用戶反饋的收集、用戶反饋的整理分類（提取關(guān)鍵字和用戶主要想表達(dá)的想法）、對用戶反饋的分析分類和總結(jié)、最后進(jìn)行相對應(yīng)的處理的一套閉環(huán)流程。
下面我們根據(jù)上面的流程對“嗶哩嗶哩”進(jìn)行用戶反饋的處理。
收集反饋的目的：收集問題，發(fā)現(xiàn)新需求，建立與用戶反饋的正向作用，
收集反饋內(nèi)容類別：
用戶反饋評價的內(nèi)容大致分為如下幾種：
1.表揚(yáng)類別：獲得肯定（幾個字或者一段話），對某個新增功能的評價（驗證某個需求功能點(diǎn)是否抓的準(zhǔn)）等。
?2.bug類別：對產(chǎn)品中一些bug進(jìn)行反饋（注意用戶反饋的時間，版本號，驗證是否目前版本還有該bug）
?3.用戶疑問類別:找不到某些已知更新的功能，某些功能怎么使用等（分析用戶疑問類型，是對功能使用，還是某個流程操作存在疑問，來反思是否存在用戶使用成本過高的問題，流程復(fù)雜等）。
?4.功能建議類別：用戶希望能添加什么功能，什么功能怎么設(shè)計比較好等。
?5.吐槽類別：簡單幾個字，對產(chǎn)品的差評等。
?6運(yùn)營類問題。
收集渠道：微博，貼吧，豆瓣，各大第三方安卓市場（應(yīng)用寶、小米應(yīng)用市場等），app
store（酷傳、七脈數(shù)據(jù)等）。
二. 用戶反饋收集和分類
下面我們對嗶哩嗶哩的最近30天（ios平臺）的用戶評價進(jìn)行收集和分類。有效評論為64條，主要出現(xiàn)的關(guān)鍵字“ios12閃退”，“2倍速播放在哪里”，“投屏功能”。
通過對反饋的篩選，用戶反饋進(jìn)行主要的分類發(fā)現(xiàn)主要是“bug類別”，“功能建議類別”，“用戶疑問類別”和“吐槽類別”。四個類別。
（稍后更新補(bǔ)充：這里還需要體現(xiàn)數(shù)據(jù)的比例，什么模塊用戶反饋用量大，用戶吐槽點(diǎn)最多的）。
1.bug類別
? ? 我們可以發(fā)現(xiàn)問題主要集中在“ios12的適配”上出現(xiàn)問題，出現(xiàn)很多閃退現(xiàn)象、Iphone max上全屏播放視頻會卡死、手機(jī)投屏不好使等現(xiàn)象。可以發(fā)現(xiàn)這種bug都是嚴(yán)重影響用戶體驗的。
?? 對于bug類別的反饋，我們的處理方式：
? ?首先需要判斷是否是已知bug：
? ? ①對于已知bug，確認(rèn)是否在將要迭代的版本上已修復(fù)。同時如果具備反饋條件（微博、貼吧等）可以給用戶留言評論“已經(jīng)收到您的反饋，程序猿老鐵正在積極修復(fù)中，感謝您的建議”等，促進(jìn)用戶反饋的作用。用戶反饋越多，對產(chǎn)品的細(xì)節(jié)打磨越有用途。
? ? ②對于未知bug，判斷問題出現(xiàn)的概率（及是否能夠復(fù)現(xiàn)）和嚴(yán)重程度及block程度-是否在將要迭代的版本上解決。（主要思想就是已知高概率bug盡快修復(fù)，低概率bug內(nèi)部測試復(fù)測，同時通過線下qq群微信群等進(jìn)行溝通回訪問題產(chǎn)生的條件等）
2.用戶疑問類別：
? ? ?對于用戶疑問類別的反饋，我們發(fā)現(xiàn)主要針對的是“二倍速功能”，用戶找不到二倍速功能。我們可以發(fā)現(xiàn)在11月11號的版本更新記錄中，已經(jīng)明顯的添加“二倍速”功能，但是有非常大的比例用戶反饋沒有找到。?我們從官方客服了解到，二倍速是不支持iphone7以下機(jī)型的。對于滿懷欣喜看見更新日志而更新的用戶，是否會造成一些誤解。從而出現(xiàn)較多的1星2星差評。同時對于學(xué)習(xí)者而言還需要考慮，為什么用戶這么喜歡“二倍速”功能，其他倍速不能滿足用戶的需求嗎？二倍速主要會解決什么場景下的用戶需求呢？
? ? 對于用戶疑問類別的問題，我們主要的思路是從用戶角度出發(fā)，分析是什么原因造成的用戶用不明白。是否出現(xiàn)讓用戶用不明白的設(shè)計，主路徑是否岔路太多等問題。
3.功能的建議類別：
??? 功能建議類反饋，一般都是用戶從自身出發(fā)的期望性需求。我們需要從用戶使用場景出發(fā)，明確需求的目的，是否需要開發(fā)和開發(fā)優(yōu)先級別。
? 這里面的反饋主要是增加“2倍速”（對于老機(jī)型），畫中畫功能（pad端），增加字體大小調(diào)節(jié)功能。?
? 用戶提出的建議類別反饋往往是從自身出發(fā)，提出的觀點(diǎn)和行為。我們需要具體分析用戶在什么樣的場景下遇到什么樣子的問題，希望通過什么樣的方法解決。提煉出用戶的目的和背后的動機(jī)。從而設(shè)計出與之匹配的產(chǎn)品功能。
? ?對于功能類別的建議還需要思考：當(dāng)前存在哪些問題-導(dǎo)入這個需求之后會達(dá)到什么樣子效果，對現(xiàn)有狀態(tài)有什么影響-判斷功能的使用場景及使用頻率-導(dǎo)入這個需求是否增加成本，現(xiàn)有功能元素點(diǎn)是否能滿足等。
舉例：
當(dāng)前存在的問題：字體太小，希望增加字體大小調(diào)節(jié)功能
對現(xiàn)有現(xiàn)狀的影響：可能會影響界面的布局效果
用戶使用場景及使用頻率：需要了解用戶對“彈幕”字體可以調(diào)節(jié)還是app里面的文字需要調(diào)節(jié)。了解后才能判斷使用場景。
現(xiàn)有元素是否支持：不支持，調(diào)節(jié)系統(tǒng)字體大小，應(yīng)用字體不會改變。
優(yōu)先級：低。
4.表揚(yáng)類別：
? ? 對于表揚(yáng)類別，我們可以觀察到用戶對新增功能的肯定，對一些設(shè)計的肯定?？梢詮挠脩舴答伣嵌闰炞C，需求抓的準(zhǔn)不準(zhǔn)，符不符合預(yù)期期望等。
? ? 例如5.31版本上線的彈幕防擋臉功能
三．用戶需求的處理
? ? ?對于分類總結(jié)后的用戶反饋，我們需要做進(jìn)一步的處理。Bug類別的我們需要輸出buglist，并拉通測試研發(fā)人員處理。這里我們重點(diǎn)對功能建議類問題和用戶疑問類問題和吐槽問題進(jìn)行處理。通過分析用戶對功能的建議和觀點(diǎn)，以及對用戶疑問項的梳理。分析用戶使用路徑（誰，在什么情境下，做了什么操作）、總結(jié)現(xiàn)在出現(xiàn)的問題、以及現(xiàn)在解決問題的方法以便從用戶需求中提取出產(chǎn)品需求。
? ? 首先我們需了解目前的版本迭代的方向和重點(diǎn)，了解當(dāng)前階段的“產(chǎn)品目標(biāo)”，這樣以便我們知道在當(dāng)前階段什么樣的功能上線比較重要，什么需求優(yōu)先級比較高，避免上線的功能對某些主線重點(diǎn)迭代功能的數(shù)據(jù)造成影響。同時不至于在開發(fā)資源有限的情況下，做胡子眉毛一把抓的決定。
通過我們對全年（2018年）的嗶哩嗶哩的版本迭代分析總結(jié)發(fā)現(xiàn)，
①頻道方面:（5.27/5.34版本中有迭代優(yōu)化操作）
②動態(tài)方面：（5.19.3/5.25/5.26/5.27/5.31版本中有迭代優(yōu)化操作）
③視頻的播放方面（二倍速、投屏等）：（5.19.3/5.25/5.27/5.34版本中有迭代優(yōu)化操作）
④彈幕的體驗優(yōu)化方面：（5.22/5.31/5.31.2版本中有迭代優(yōu)化操作）
⑤手機(jī)投稿方面：（5.28/5.29/5.33/5.34版本中有迭代優(yōu)化操作）
?? 綜上通過對功能的更新迭代次數(shù)以及迭代目的（提高用戶基礎(chǔ)體驗，改善用戶生產(chǎn)內(nèi)容體驗等方面）的總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)其目前的重點(diǎn)優(yōu)化方面還是在“頻道”“動態(tài)”兩個模塊上。細(xì)節(jié)的打磨上“視頻的播放方面（二倍速、投屏等）”、彈幕的體驗優(yōu)化方面、手機(jī)投稿方面為重點(diǎn)。所以與之相關(guān)的需求優(yōu)先級先對都較高。
? ? 同時根據(jù)時間上我們發(fā)現(xiàn)目前（12月9日）距離上次的版本更新（11月11日）有一個月的時間。在5.34版本上重點(diǎn)對“頻道”主線功能上有優(yōu)化，可見這部分的功能相關(guān)的用戶反饋級別比較高，需要重點(diǎn)關(guān)注。
1.??對用戶反饋的整理：
這里我們需要利用“金字塔模型”思考，沿著用戶任務(wù)的閉環(huán)路徑走一遍，起點(diǎn)由具體的場景出發(fā)，后面一系列的動機(jī)，終點(diǎn)指向問題的完結(jié)（解決方案）。
2.總結(jié)歸納產(chǎn)品需求
?? 對于用戶反饋的觀點(diǎn)和行為分析，需要總結(jié)出其目標(biāo)和動機(jī)后來制定我們對應(yīng)的產(chǎn)品功能來解決用戶的問題。因為篇幅問題我們就不展開了，我們得到下面8個產(chǎn)品需求。
3.產(chǎn)品需求處理流程
? ? ?通過上面的流程，我們把還沒有在需求池內(nèi)的需求進(jìn)行需求優(yōu)先級的排序。
4根據(jù)影響面確定用戶需求的優(yōu)先級
? 我們需要根據(jù)影響面因素對各個功能進(jìn)行優(yōu)先級的評定，最后綜合出一個與功能相匹配的優(yōu)先級別。
① 用戶量和發(fā)生頻率
? ?登錄帳號的發(fā)生頻率比較高，“記住上次登錄帳號”，“記住上次登錄帳號形式”可以降低用戶的登錄門檻，可以方便用戶體驗更好的登錄模式。發(fā)生頻率和用戶量都比較大，見效也比較快。對于“緩存關(guān)鍵字搜索功能”發(fā)生頻率比較高，很對用戶都會選擇緩存喜愛的視頻，在沒有wifi的情況下查看，所以關(guān)鍵字搜索功能可以更加便捷的方便用戶查看緩存，贏得更好的口碑。
②開發(fā)難度和效果
? 從開發(fā)難度上來講，因為需要考慮功能的閉環(huán)和流程的閉環(huán)兩點(diǎn)。對于“短信登錄登錄、第三登錄”來說還需要增加綁定手機(jī)號的功能，第三方快捷登錄與帳號的綁定功能，流程上還有同一個手機(jī)號和三方帳號綁定唯一的流程判斷等。所以其開發(fā)難度最高。
③看產(chǎn)品價值
? ?迫切程度：記住上次登錄帳號>記住上次登錄帳號形式>緩存關(guān)鍵字搜索>hd版本投稿功能>倍速滑動選擇功能>字體大小調(diào)節(jié)>短信登錄，第三方快捷登錄
優(yōu)先級排序：
5.總結(jié)錄入需求池:
