我是廢墟里的魚，在某大型景區(qū)工作10幾年了，主要負(fù)責(zé)做講解及講解隊伍的管理工作，每年都要招聘實(shí)習(xí)生、員工數(shù)十名。因?yàn)槁糜我痪€服務(wù)行業(yè)的人員流動性大，培訓(xùn)好一批待個一年半載就覺得世界這么大，我該去看看了。然后又招一批，新人入職便開始接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)講解工作能用到的一切知識，一個月后就開始獨(dú)立講解帶團(tuán)。
景區(qū)講解員帶團(tuán)與旅行社導(dǎo)游不同，導(dǎo)游負(fù)責(zé)保障旅行團(tuán)隊進(jìn)程，二講解員更側(cè)重講解景區(qū)相關(guān)內(nèi)容，細(xì)致深入，一名優(yōu)秀的講解員可以讓景區(qū)瞬間變的高大上，大部份游客付費(fèi)請講解員是為了要聽景區(qū)的介紹，每個景點(diǎn)的特色以及景區(qū)的文化內(nèi)涵。
好了，問題來了，如果你是新入職的講解員或者總是無話可說的講解員，可能都會有這種煩惱，那天一個講解員對我說：“魚哥，導(dǎo)游詞我也背了，相關(guān)知識也記了，可是帶著游客到了景點(diǎn)上，我覺得沒啥東西可講，三兩句話就把導(dǎo)游詞內(nèi)容講完了，接著就是周圍突然安靜的氣氛，太尷尬了，我只有不斷的重復(fù)那幾句話，硬把團(tuán)給帶完的，怎么辦啊，我覺得是不是我不合適做講解這個工作啊！”
多數(shù)講解員管理者或者帶徒弟的師傅遇到這樣的問題，肯定籠統(tǒng)的說，你要多看多學(xué)，完了還讓培訓(xùn)主管計劃安排一場培訓(xùn)，拍個照做個培訓(xùn)記錄。在上級領(lǐng)導(dǎo)看來你做的很不錯，還有圖有真相?？墒菍?shí)際效果怎么樣呢？給一群人做培訓(xùn)等于沒培訓(xùn)，請問各位，你微信里那些個雜七雜八群里，要不是群主@你，你會仔細(xì)去看發(fā)了啥消息嗎？所以現(xiàn)在工作群里要發(fā)通知，我都讓我的主管一個個@，不是群公告@所有人，而是一個個@，還要加上收到請回復(fù)，沒回復(fù)的再電話通知。同樣的道理，企業(yè)將培訓(xùn)作為福利，作為企業(yè)工作中的一塊重要內(nèi)容，但是真正培訓(xùn)效果有多少，好，就當(dāng)員工認(rèn)真的聽進(jìn)去了，能保持半個月以上的算我輸。所以我認(rèn)為對于之前的問題并不是一場培訓(xùn)能夠解決的，真的應(yīng)該傳授一個秘訣給他。
那個講解員我們稱他為小沈，我說：“小沈，你是真的喜歡講解這個行業(yè)嗎？”
“當(dāng)然喜歡了，您給我面試的時候，我就說想把講解當(dāng)做事業(yè)來干，即使我將來不做這一行了，但是就當(dāng)下來說，我只想成為一名優(yōu)秀的講解員?！?/p>
“好，不說虛的，既然你有心想干好，我就把秘訣傳授給你，不過我有一個條件，就是把我的秘訣告訴跟你有同樣問題的同事?！?/p>
“行，我要是知道以后，一定會分享給大家的?！?/p>
“平時為了提高講解，你都怎么做？”
“反正看相關(guān)的資料，多記多看，遇到無法回答客人的問題，我下班回去都上網(wǎng)查資料，可是沒用，我還是講不出來，換一個游客不問這個問題了，我又要尬場了。”
他說的這個問題，很多講解員都會遇到，查起資料也沒有一個目標(biāo)，永遠(yuǎn)不知道游客要聽的內(nèi)容，我準(zhǔn)備的夠不夠。其實(shí)當(dāng)年第一次做講解的時候，我也不下十次的尬場，導(dǎo)游詞講完了，客人的問題又回答不了，只能埋著頭往前走，當(dāng)時有個洞，我一定往里鉆進(jìn)去。這樣的情況維持了半年之久，每次接團(tuán)前都會忐忑不安。方法摸到了，百試百靈，逐漸的對于接待國家、省、市、區(qū)考察團(tuán)，專家學(xué)者親子團(tuán)，單位旅行社團(tuán)隊，都能夠應(yīng)付自如。
“哈哈哈哈，小沈，秘訣很簡單，就是‘我來問，為什么’ 這6個字?！?/p>
“魚哥，這什么意思？”
于是我就跟他解釋這6個字應(yīng)該如何去做。
我來問
1. 游客沒有提問之前，我先提問。打個比喻，景區(qū)中有一處古建筑，頂上有兩只螭吻。講到這里游客會問，建筑頂上為什么有螭吻啊，或者為什么有兩只而不是一只，為什么螭吻是低頭對臉的造型啊。大家注意，一定要把這個主動權(quán)掌握在自己手里，你的思路是接下去講為什么建筑上有螭吻及螭吻的作用，就自問自答?！霸蹅兛吹竭@處古建筑頂上又兩只螭吻，那么大家一定很好奇，為什么在這個房頂上要設(shè)計螭吻呢？接下來我給大家講講關(guān)于螭吻，聽完以后您一定會更加了解這座建筑?！弊约哼@么一提問，這么一回答，就把游客的思路給帶過來了，他也沒那閑工夫再去想為什么是兩只不是一只。這叫游客心理的掌控能力，旅行社的導(dǎo)游這點(diǎn)做的很好。
2. 我來問的第二層意思是，換位思考。好比是一個RPG角色扮演游戲，假如我是一名游客，我在游覽的時候想知道什么。比如考察的團(tuán)隊，喜歡了解數(shù)據(jù)、建設(shè)情況和運(yùn)營方法等等，文學(xué)愛好者喜歡了解景區(qū)的詩詞楹聯(lián)，公司組織活動的團(tuán)隊喜歡你介紹互動娛樂或者美食之類的，要把來賓需求分類，但又要融合。什么意思，一個人可能有多重身份，來到景區(qū)也會有多重目的，要從最少的信息中了解，游客的身份和目的，講解最得當(dāng)?shù)膬?nèi)容。所以要我扮演其中一類游客，來問自己我想要知道什么。這個世界上最懂男人的是男人，最懂女人的是女人，最懂游客的當(dāng)然就是游客自己。我不扮演游客，我不去當(dāng)游客，我如何知道游客需要什么？
為什么
說完我來問，接下來說“為什么”，其實(shí)我來問和為什么是不能分開的，只是為了讓大家好理解。這里為什么也有兩層意思。
1. 無話可講，我講啥？之前我們知道要先于游客提問，自問自答?，F(xiàn)在我們講，問為什么要在接團(tuán)之前就問。還是舉個例子，那個螭吻建筑很好，現(xiàn)在導(dǎo)游詞中只有這個建筑的概況，3、5分鐘就講完了，咋辦？景區(qū)里講解其實(shí)也比較簡單，翻來倒去就這么幾個景點(diǎn)，這么幾幢房子，每天就帶這么幾個點(diǎn)，螭吻建筑天天要去，天天要講，我就針對這個地方研究研究嘛！很多人說，怎么研究啊，給我導(dǎo)游詞就這么點(diǎn)，其他也就知道螭吻是龍生九子，螭吻防火。所以講現(xiàn)在的人不知道被什么限制了想象，什么原因我不好去評論，大家都懂。告訴了你幾元幾次方程后，反而小學(xué)數(shù)學(xué)應(yīng)用題不會做了，啥啥都用方程去套，結(jié)果小學(xué)生1分鐘解決了，這時候你恍然大悟，哦，我搞復(fù)雜了，思維不夠開闊，被思維定式了。就螭吻這個開始引申，我覺得講1個小時都沒問題，可講解員跑回來跟我說，那個景點(diǎn)最多也就待個十分鐘，螭吻建筑能撐過五分鐘都是天方夜譚了。我說這是方法不對，那怎么做呢？我們就從螭吻出發(fā)，為什么設(shè)計螭吻在房頂上？為什么螭吻用的是黑色？還能問很多這樣，即使你覺得奇葩的問題，解答了問題，明白了，了解了，這就是你講解詞在不斷豐富，對于自問自答的方式去抓住游客聽講解的心理，你會覺得講解很輕松很有成就感，也會贏得游客的掌聲。前面問了兩個問題，從那兩個問題又可以發(fā)散提問了，一個個來，而且大家放心解答一個問題以后，新的問題又會緊跟而來的，絕對不會無題可問，除非你真的被限制了想象，那回家洗洗睡吧，你不適合所有語言或文字有關(guān)的職業(yè)。
為什么在房頂上設(shè)計螭吻，因?yàn)楣糯ㄖ际悄净虼u木結(jié)構(gòu)的，螭吻寓意辟邪驅(qū)火。到了這里，如果你興趣在建筑上面的，就問為什么古代建筑都是木或磚木結(jié)構(gòu)的？興趣在古代神話方面的，就問為什么螭吻有辟邪驅(qū)火的作用？記住剛開始用這個方法時，一定要興趣使然，沒有堅持就沒有積累，沒有積累就沒有解決問題。我個人偏古代神話方面的，所以接著第二個問題，因?yàn)橹袊鴱墓胖两駥垐D騰的崇拜源遠(yuǎn)流長，并自稱是龍的傳人，龍又生九子，螭吻是其一，當(dāng)然還有等等。好了這問題就跟多了，為什么對龍崇拜，為什么說是龍的傳人，為什么龍生九子，為什么龍子中各有特色，與龍不像等等問題。再擇一或逐一回答龍生九子是因?yàn)榫攀菢O陽之?dāng)?shù)，最大的數(shù)等等，查到前一問題的答案，又會發(fā)現(xiàn)很多新的問題產(chǎn)生，我們把這些問題和答案放到導(dǎo)游詞中，再梳理一下，再用自問自答的方法去引導(dǎo)游客的心理，請問你還會覺得沒東西可講嗎？還會覺得導(dǎo)游詞枯燥嗎？游客還會有時間問各種各樣的問題嗎？放開大膽的去問自己，去研究問題的答案，再提出新問題，1、2個月后，你也可以給自己貼上知識淵博的標(biāo)簽了，不僅豐富了講解內(nèi)容，更多的是你的知識儲備上來了，日后即便不再從事講解工作，也有許多行業(yè)可以去大展拳腳。
總結(jié)下來講，講解內(nèi)容的儲備雖不是一朝一夕的，但與其等提問，被動的獲取知識，不如提早自問自答，從自己講解的興趣方向開始，做一套百問百答的資料，你會不知不覺得發(fā)現(xiàn)，這就是你的導(dǎo)游詞，原來我能講這么多，再取精華棄糟粕，你會發(fā)現(xiàn)原來我寫了這么優(yōu)秀的導(dǎo)游詞，更重要的是，你懂更多的知識，面客講解的信心樹立起來了，不再會因?yàn)楹ε吕鋱鰺o話可講而對講解工作敬而遠(yuǎn)之了！
想要成為優(yōu)秀的講解員，請繼續(xù)關(guān)注我！
