第 2 章 理解問(wèn)題：設(shè)計(jì)研究

任何設(shè)計(jì)成果的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，都要看產(chǎn)品最終滿(mǎn)足用戶(hù)或委托開(kāi)發(fā)組織需求地程度。如果沒(méi)有清晰地了解其目標(biāo)用戶(hù)、問(wèn)題限制、及其推動(dòng)設(shè)計(jì)的商業(yè)或組織目標(biāo)，那么成功的機(jī)會(huì)不大。

設(shè)計(jì)研究中的定性研究與定量研究

很多人認(rèn)為，只有產(chǎn)生所謂客觀事實(shí)（定量數(shù)據(jù)）的研究才是有效的研究。然而數(shù)據(jù)只有經(jīng)過(guò)解讀才能夠輕易操控。

而定性研究能夠以豐富多元的形式回答“是什么”、“怎么樣”和“為什么”等問(wèn)題，真實(shí)反映人類(lèi)現(xiàn)實(shí)情況的復(fù)雜性。

定性研究的價(jià)值

對(duì)于幫助我們理解產(chǎn)品的領(lǐng)域 、情境和收受約束的方式 ，與定量研究不同 ， 定性研究更加有用 。它還能比 定量研究更快速、更簡(jiǎn)便地幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品用戶(hù)和潛在用戶(hù)的行為模式 。定性研究尤其能幫助我們理解以下問(wèn)題：

• 產(chǎn)品現(xiàn)有的潛在用戶(hù)的行為、態(tài)度與能力。
• 待設(shè)計(jì)產(chǎn)品的技術(shù)、業(yè)務(wù)和環(huán)境情境 ，即產(chǎn)品的領(lǐng)域。
• 目標(biāo)領(lǐng)域的詞匯和其他社會(huì)問(wèn)題 。
• 己有產(chǎn)品的使用方式 。

定性研究也有助于設(shè)計(jì)項(xiàng)目的進(jìn)展 ：

• 為設(shè)計(jì)團(tuán) 隊(duì)提供可信性和權(quán)威性方面的依據(jù) ， 因?yàn)橛醒芯拷Y(jié)果作為設(shè)計(jì)決定支撐 。
• 讓團(tuán)隊(duì)對(duì)目標(biāo)領(lǐng)域和用戶(hù)關(guān)切達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 。
• 幫助管理人員在產(chǎn)品沒(méi)計(jì)問(wèn)題上做出史全面科學(xué)的決策 ，而不是基于猜測(cè)和個(gè)人偏好做決定 。

我們的經(jīng)驗(yàn)顯示，相比之下，定性研究方法實(shí)現(xiàn)更快、成本更低，并且更有可能為重要的問(wèn)題提供有用的答案，從而產(chǎn)生一流設(shè)計(jì)：

• 產(chǎn)品如何融入用戶(hù)生活的大背景之中？
• 用戶(hù)使用該產(chǎn)品的基本目標(biāo)是什么？哪些基本任務(wù)能夠幫助人們達(dá)成這些目標(biāo)？
• 哪些體驗(yàn)?zāi)軌蛭脩?hù)？如何將這些體驗(yàn)融入正在設(shè)計(jì)的產(chǎn)品之中？
• 用戶(hù)采用當(dāng)前方法進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)遇到哪些問(wèn)題？

定性研究的價(jià)值不限于對(duì)設(shè)計(jì)流程的支持。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，花時(shí)間深入了解用戶(hù)人群，能夠提供傳統(tǒng)市場(chǎng)研究無(wú)法揭示的寶貴商業(yè)見(jiàn)解。

定量研究的利弊

焦點(diǎn)小組和市場(chǎng)調(diào)研的數(shù)據(jù)可以按照人口統(tǒng)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)潛在客戶(hù)分組(年齡、性別、受教育程度等)。這有助于生產(chǎn)商確定某種特定產(chǎn)品或市場(chǎng)信息對(duì)何種消費(fèi)者最具吸引力。

然而，了解某人是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)某商品，并不等于了解用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后如何使用產(chǎn)品。市場(chǎng)劃分是確定和量化市場(chǎng)機(jī)會(huì)并確認(rèn)市場(chǎng)劃分的實(shí)用工具，但在定義什么產(chǎn)品能抓住市場(chǎng)機(jī)遇時(shí)，效果并不好。

若缺少基本的定性分析，不能解釋這些行為的原因，這樣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)帶來(lái)的問(wèn)題的數(shù)量只會(huì)超過(guò)所能提供的答案。

定量分析能指導(dǎo)設(shè)計(jì)研究

定性分析幾乎是最有效的收集行為知識(shí)的工具。行為知識(shí)能幫助設(shè)計(jì)者為用戶(hù)定義和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。然而，量化數(shù)據(jù)在設(shè)計(jì)研究中也并分一無(wú)是處。市場(chǎng)研究有助于設(shè)計(jì)創(chuàng)意。

用戶(hù)研究有益于市場(chǎng)研究

在描述用戶(hù)行為和潛在需求方面，定性研究幾乎始終是不二之選。但是，也有一種信息單靠定性研究是無(wú)法獲取的行為模型的市場(chǎng)規(guī)模。這里是采用量化技術(shù)來(lái)填補(bǔ)信息的理想場(chǎng)合。

目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)研究

我們發(fā)現(xiàn)，如下定性研究活動(dòng)在目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)實(shí)踐中最有用（大致按照?qǐng)?zhí)行順序排列）：

• 啟動(dòng)會(huì)

• 文獻(xiàn)綜述

• 產(chǎn)品/原型和競(jìng)爭(zhēng)者審核

• 利益相關(guān)者訪(fǎng)談

• 主題專(zhuān)家（SME）訪(fǎng)談

• 用戶(hù)和客戶(hù)訪(fǎng)談

• 用戶(hù)觀察/人種學(xué)實(shí)地研究

啟動(dòng)會(huì)

盡管項(xiàng)目的啟動(dòng)會(huì)并非嚴(yán)格意義上的研究活動(dòng)，卻包含了研究的一項(xiàng)重要內(nèi)容——這是設(shè)計(jì)師聚集利益相關(guān)者提出初始關(guān)鍵問(wèn)題的好機(jī)會(huì)：

• 產(chǎn)品是什么？
• 用戶(hù)是誰(shuí)？
• 用戶(hù)最需要什么？
• 從業(yè)務(wù)上來(lái)說(shuō)，哪些客戶(hù)和用戶(hù)最重要？
• 設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和商業(yè)上面臨何種挑戰(zhàn)？
• 誰(shuí)是最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？為什么？
• 為了熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和技術(shù)領(lǐng)域知識(shí)，需要了解何種內(nèi)外部文獻(xiàn)資料？

盡管這些問(wèn)題很基本，但這么做不僅能讓設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)深入了解產(chǎn)品本身，還能了解產(chǎn)品利益相關(guān)者、用戶(hù)，以及會(huì)面臨的設(shè)計(jì)問(wèn)題。這些問(wèn)題還能為設(shè)計(jì)師后期訪(fǎng)談提供利益相關(guān)者和用戶(hù)提供線(xiàn)索，為理解產(chǎn)品領(lǐng)域提供參考。

文獻(xiàn)綜述

在訪(fǎng)談利益相關(guān)者之前或同時(shí)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)就應(yīng)該查閱產(chǎn)品或產(chǎn)品所在領(lǐng)域相關(guān)的文獻(xiàn)。其中包括：

• 內(nèi)部資料：產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃、品牌策略、市場(chǎng)研究、用戶(hù)調(diào)查、技術(shù)規(guī)范和白皮書(shū)、競(jìng)爭(zhēng)性研究、可用性研究和指標(biāo)、以及用戶(hù)論壇存檔等。

• 行業(yè)報(bào)告，如商業(yè)和技術(shù)期刊雜志。

• 網(wǎng)絡(luò)搜索，從網(wǎng)上搜索來(lái)的相關(guān)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、新項(xiàng)目、獨(dú)立用戶(hù)論壇、博客文章，以及社會(huì)媒體討論話(huà)題等內(nèi)容。

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該收集上述文獻(xiàn)，以此為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)針對(duì)利益相關(guān)者和主題專(zhuān)家提出的問(wèn)題。之后可以使用文獻(xiàn)來(lái)提供領(lǐng)域補(bǔ)充知識(shí)和詞匯表，檢查匯編的用戶(hù)數(shù)據(jù)。

產(chǎn)品/原型和競(jìng)爭(zhēng)者審核

在訪(fǎng)談利益相關(guān)者和主題專(zhuān)家之前或同時(shí)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查產(chǎn)品的現(xiàn)有版本或者原型，以及主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是大有幫助的。如此一來(lái)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)能夠樹(shù)立一流尖端的意識(shí)，為訪(fǎng)談期間的問(wèn)題增添動(dòng)力。他們應(yīng)當(dāng)按照交互和視覺(jué)設(shè)計(jì)原則進(jìn)行比較，這一過(guò)程讓設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)能熟悉當(dāng)前的產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)而言有哪些優(yōu)勢(shì)和局限，總體上了解產(chǎn)品當(dāng)前功能范圍。

利益相關(guān)者訪(fǎng)談

任何新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的研究工作都應(yīng)當(dāng)從了解產(chǎn)品的業(yè)務(wù)環(huán)境和技術(shù)背景開(kāi)始。多是情況下，產(chǎn)品設(shè)計(jì)（或再設(shè)計(jì)）是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)商業(yè)目標(biāo)。設(shè)計(jì)師有責(zé)任在開(kāi)發(fā)出解決方案的同時(shí)，又不忘記這些目標(biāo)。因此，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)務(wù)必理解設(shè)計(jì)摘要背后的機(jī)會(huì)與限制。

一般而言，利益相關(guān)者是指對(duì)所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品有權(quán)利或有責(zé)任的任何人。訪(fǎng)談利益相關(guān)者應(yīng)該在其他用戶(hù)研究開(kāi)始之前進(jìn)行。訪(fǎng)談利益相關(guān)者有助于啟發(fā)展開(kāi)用戶(hù)研究。

訪(fǎng)談利益相關(guān)者最有效的方式是單獨(dú)進(jìn)行，訪(fǎng)談時(shí)間最好不要超過(guò)一個(gè)小時(shí)。

從利益相關(guān)者哪里收集某些類(lèi)型的信息尤為重要：

• 產(chǎn)品的初期設(shè)想——必須把這些看法與用戶(hù)和顧客的看法協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來(lái)。如果利益相關(guān)者之間存在嚴(yán)重分歧，這種情況需要在早期階段就進(jìn)行監(jiān)管、跟進(jìn)。
• 預(yù)算和日程計(jì)劃——討論這一問(wèn)題通常能夠?qū)υO(shè)計(jì)工作的范圍進(jìn)行現(xiàn)狀核實(shí)。如果用戶(hù)研究表明需要更大（或更?。┑姆秶@就給管理者提供了決策點(diǎn)。
• 技術(shù)限制和機(jī)遇——理解該技術(shù)蘊(yùn)藏的上級(jí)有助于規(guī)劃產(chǎn)品的方向。
• 商業(yè)驅(qū)動(dòng)——設(shè)計(jì)必須盡可能的在產(chǎn)品、用戶(hù)、顧客和供應(yīng)商之間打造共贏的局面。
• 利益相關(guān)者對(duì)用戶(hù)的看法——同用戶(hù)有關(guān)的利益相關(guān)者可能有一些重要真知灼見(jiàn)，有助于制定用戶(hù)研究計(jì)劃。

理解這些問(wèn)題及其對(duì)設(shè)計(jì)方案的影響，有助于設(shè)計(jì)師更好地開(kāi)發(fā)出成功的產(chǎn)品。如果忽視擬議設(shè)計(jì)方案的可能性和實(shí)行性，產(chǎn)品不可能暢銷(xiāo)。

討論上述話(huà)題，有助于在設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)、工程團(tuán)隊(duì)之間發(fā)展處共同語(yǔ)言和共識(shí)。盡管從利益相關(guān)者那里收集信息很重要，但也不能照單全收。設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)找出真正問(wèn)題的所在，并提出適應(yīng)商業(yè)和用戶(hù)需求的解決方案。

主題專(zhuān)家(SME)訪(fǎng)談

在一個(gè)項(xiàng)目初期，找到并會(huì)見(jiàn)幾位主題專(zhuān)家（產(chǎn)品所在領(lǐng)域的權(quán)威人士），十分寶貴。對(duì)于一些高度復(fù)雜，或者技術(shù)性強(qiáng)，又需要考量法律因素的領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，這么做至關(guān)重要。

主題專(zhuān)家通常是利益相關(guān)者聘請(qǐng)的專(zhuān)家，但本身不是利益相關(guān)者。

借助主題專(zhuān)家時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮幾點(diǎn)：

• 主題專(zhuān)家通常是專(zhuān)業(yè)用戶(hù)。他們對(duì)產(chǎn)品或領(lǐng)域的長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)，意味著他們已經(jīng)習(xí)慣了當(dāng)前的交互。主題專(zhuān)家通常不是產(chǎn)品的當(dāng)前用戶(hù)，他們更傾向于從管理的角度思考問(wèn)題。

• 主題專(zhuān)家知識(shí)淵博，但不是設(shè)計(jì)師。他們有可能提出些行之有效、有價(jià)值的意見(jiàn)，但從這些建議中收集的最重要的信息是找出哪些問(wèn)題又發(fā)了他們的擬解決方案。

• 主題專(zhuān)家或者專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域必不可少。借助主題專(zhuān)家收集行業(yè)最佳實(shí)踐和復(fù)雜規(guī)則相關(guān)的信息。主題專(zhuān)家對(duì)用戶(hù)角色特點(diǎn)的了解，對(duì)復(fù)雜領(lǐng)域中用戶(hù)研究的規(guī)劃非常關(guān)鍵。

• 確保設(shè)計(jì)過(guò)程能夠得到主題專(zhuān)家的幫助。如果產(chǎn)品所在的領(lǐng)域需要主題專(zhuān)家協(xié)助，就能在不同設(shè)計(jì)階段依賴(lài)于他們，完成設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的現(xiàn)狀檢查，務(wù)必在早期訪(fǎng)談中獲得這種人脈。

客戶(hù)訪(fǎng)談

用戶(hù)和客戶(hù)這兩個(gè)概念容易被混淆。客戶(hù)指購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人。

為了確保產(chǎn)品的可行性，理解客戶(hù)及其目標(biāo)就非常重要。要同樣意識(shí)到這些顧客實(shí)際上很少使用產(chǎn)品，當(dāng)他們使用時(shí)，也和用戶(hù)的使用方式不同。

訪(fǎng)談?dòng)脩?hù)時(shí)，要了解一下內(nèi)容：

• 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。
• 當(dāng)前解決方案中遇到的難題。
• 購(gòu)買(mǎi)正在設(shè)計(jì)的這類(lèi)產(chǎn)品的決策過(guò)程。
• 在安裝、維護(hù)、管理這些產(chǎn)品時(shí)的角色。
• 產(chǎn)品所在領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題和詞匯。

分析這些意見(jiàn)背后存的問(wèn)題也非常重要，就像針對(duì)主題專(zhuān)家的情況一樣，這樣才能確定所提想法背后的問(wèn)題，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)過(guò)程后期，可能會(huì)產(chǎn)生更好、更完整的解決方案。

用戶(hù)訪(fǎng)談####

設(shè)計(jì)的主要關(guān)鍵點(diǎn)是用戶(hù)，他們是親自使用產(chǎn)品來(lái)達(dá)成目標(biāo)的人。如果要重新設(shè)計(jì)或者改良現(xiàn)有產(chǎn)品，于現(xiàn)有用戶(hù)和潛在用戶(hù)的交流就很重要。而潛在用戶(hù)雖然目前未使用產(chǎn)品，但因?yàn)楫a(chǎn)品能夠滿(mǎn)足他們的需求，所以在將來(lái)他們就可能會(huì)使用，屬于產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)。對(duì)現(xiàn)有用戶(hù)和潛在用戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)談，可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品當(dāng)前版本的體驗(yàn)對(duì)用戶(hù)行為和思維有何影響。

我們需要從客戶(hù)訪(fǎng)談中了解的信息：

• 產(chǎn)品（或類(lèi)似系統(tǒng)）如何適應(yīng)用戶(hù)生活和工作流程：用戶(hù)何時(shí)、因何原因以及如何使用產(chǎn)品。

• 用戶(hù)角度的領(lǐng)域知識(shí)：用戶(hù)完成工作需要知道的信息。

• 當(dāng)前任務(wù)和活動(dòng)：包括現(xiàn)有產(chǎn)品需要完成和不能完成的。

• 使用產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)與期望。

• 心理模型：用戶(hù)對(duì)于工作、活動(dòng)的看法，以及對(duì)產(chǎn)品的期望。

• 現(xiàn)有產(chǎn)品（或類(lèi)似系統(tǒng)）的問(wèn)題和不盡完美之處。

用戶(hù)觀察

大多數(shù)用戶(hù)不能準(zhǔn)確評(píng)估自己的行為。許多人不會(huì)談?wù)撍麄冇X(jué)得有問(wèn)題或者難以理解的軟件行為。

或許，收集定性用戶(hù)數(shù)據(jù)最有效的技巧是將訪(fǎng)談和觀察結(jié)合起來(lái)，允許設(shè)計(jì)師實(shí)時(shí)提出問(wèn)題澄清，直接詢(xún)問(wèn)觀察到的情形。

記錄用戶(hù)的言行時(shí)。采訪(fǎng)者應(yīng)切記，不要太明顯，否則用戶(hù)會(huì)分神，或者表現(xiàn)得與沒(méi)有記錄時(shí)有所不同。如果使用恰當(dāng)，視頻可以成為強(qiáng)有力得表現(xiàn)工具，用以說(shuō)服利益相關(guān)者接受有爭(zhēng)議或超出預(yù)期的研究結(jié)果。

訪(fǎng)談并觀察用戶(hù)

把觀察和一對(duì)一的訪(fǎng)談結(jié)合起來(lái)，對(duì)于收集用戶(hù)及其目標(biāo)方面的定性數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，是設(shè)計(jì)師最有效的工具。人種學(xué)訪(fǎng)談方法結(jié)合了沉浸式觀察和有導(dǎo)向的訪(fǎng)談法。

情境調(diào)查

情境調(diào)查基于“師傅帶徒弟”的學(xué)習(xí)模式，即將用戶(hù)當(dāng)成師傅，訪(fǎng)談?wù)呤切碌膶W(xué)徒，徒弟觀察師傅，提出與用戶(hù)相關(guān)的問(wèn)題。

人種學(xué)調(diào)查的 4 個(gè)基本原理：

• 情境——同用戶(hù)交流和觀察的地點(diǎn)盡量選擇用戶(hù)正常的工作環(huán)境，或是適合產(chǎn)品的物理環(huán)境。觀察用戶(hù)的活動(dòng)，提出問(wèn)題，要在用戶(hù)自己熟悉的環(huán)境中展開(kāi)，他們自己的環(huán)境布滿(mǎn)了日常使用的物品，這有利于挖掘出他們行為相關(guān)的所有重要細(xì)節(jié)。

• 伙伴關(guān)系——訪(fǎng)談和觀察時(shí)，要采取合作的方式探索用戶(hù)，對(duì)工作的觀察和對(duì)工作架構(gòu)、細(xì)節(jié)和討論可以交替進(jìn)行。

• 解讀——設(shè)計(jì)師的大部分工作就是研究收集到的用戶(hù)行為、環(huán)境和談話(huà)內(nèi)容，進(jìn)行綜合分析，解讀信息，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)意義。但訪(fǎng)談?wù)弑仨氈?jǐn)慎，避免不經(jīng)過(guò)用戶(hù)證實(shí)而做出主觀臆測(cè)。

• 焦點(diǎn)——設(shè)計(jì)師應(yīng)該巧妙地引導(dǎo)訪(fǎng)談，利于捕捉于設(shè)計(jì)問(wèn)題相關(guān)的數(shù)據(jù)，而不是用調(diào)查問(wèn)卷提問(wèn)問(wèn)答，或者讓訪(fǎng)談自由發(fā)揮。

改進(jìn)情境調(diào)查

下列的過(guò)程改進(jìn)措施可以產(chǎn)生更加有利的研究階段，為成功的設(shè)計(jì)創(chuàng)造更好的條件：

• 縮短訪(fǎng)談過(guò)程：只要保證足夠的訪(fǎng)談數(shù)量（每個(gè)假定的用戶(hù)模型或者類(lèi)型大約需要 6 個(gè)精心挑選出來(lái)的用戶(hù)），一個(gè)小時(shí)足以收集到必要的數(shù)據(jù)。
• 適用小規(guī)模設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)：由同一組設(shè)計(jì)師依次進(jìn)行每一場(chǎng)訪(fǎng)談的效果更好。這樣設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)可以保持較小的規(guī)模。更重要的是，這意味著整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員可以與所有訪(fǎng)談的用戶(hù)直接交互，從而可以更有效地分析和綜合用戶(hù)數(shù)據(jù)。
• 首先找出用戶(hù)目標(biāo)：情境調(diào)查地設(shè)計(jì)過(guò)程從根本上講是以任務(wù)為重點(diǎn)。我們建議，在確定與目標(biāo)相關(guān)的任務(wù)前，采用人種學(xué)調(diào)查首先找出用戶(hù)目標(biāo)，確定目標(biāo)的輕重緩急。
• 超越商業(yè)環(huán)境：情境調(diào)查呈現(xiàn)的是產(chǎn)品和企業(yè)環(huán)境，但在消費(fèi)者領(lǐng)域進(jìn)行人種學(xué)調(diào)查也是可行的。

為人種學(xué)訪(fǎng)談做準(zhǔn)備

人種學(xué)是借用人類(lèi)學(xué)中的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，意味著系統(tǒng)深入地研究人類(lèi)文化。人種學(xué)訪(fǎng)談借用了這種研究的精髓，應(yīng)用在一個(gè)微觀層面。為了理解與個(gè)體產(chǎn)品相關(guān)的人的交互行為和習(xí)慣。

確定候選人

設(shè)計(jì)師必須捕捉產(chǎn)品相關(guān)的所有用戶(hù)行為，所以設(shè)計(jì)師在規(guī)劃一系列訪(fǎng)談時(shí)，要確定適合的多樣化的用戶(hù)樣本和用戶(hù)類(lèi)型，在之前的訪(fǎng)談、文獻(xiàn)收集信息的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)師需要做出假設(shè)，以此為起點(diǎn)，確定采訪(fǎng)哪種用戶(hù)和潛在用戶(hù)。

人物模型假設(shè)

人物模型假設(shè)應(yīng)當(dāng)基于可能的行為模式以及區(qū)分這些模式的因素，而非單純的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素。消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品的情況往往是，采用人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素篩選訪(fǎng)談對(duì)象。即便在這種情況下，也應(yīng)當(dāng)把人口統(tǒng)計(jì)學(xué)當(dāng)做假設(shè)行為模式的代理。

產(chǎn)品所在領(lǐng)域的性質(zhì)決定了人物模型假設(shè)的方式。商業(yè)用戶(hù)與消費(fèi)品用戶(hù)的行為模式和動(dòng)機(jī)大不同，因此構(gòu)造人物模型假設(shè)使用的技巧也各不相同。

人物模型假設(shè)思維產(chǎn)品定義不同用戶(hù)（有時(shí)候是客戶(hù)）類(lèi)型的第一步。這是確定一系列初期訪(fǎng)談規(guī)劃的基礎(chǔ)。

人物模型假設(shè)試圖在較高層面解決以下問(wèn)題：

• 哪些不同類(lèi)別的人可能會(huì)使用這些產(chǎn)品？

• 他們的需求和行為可能會(huì)有何變化？

• 需要探索哪些行為范疇和環(huán)境類(lèi)型？

商業(yè)和消費(fèi)領(lǐng)域角色

對(duì)于商業(yè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，角色（role）（不同類(lèi)別用戶(hù)相關(guān)的共同任務(wù)和信息需求）提供了重要的初始組織原則。

在商業(yè)和技術(shù)情境中，角色通常大致等于工作描述。所以通過(guò)理解系統(tǒng)中用戶(hù)（或潛在用戶(hù)）擔(dān)任的職位類(lèi)別，獲得一些合理的初始訪(fǎng)談?dòng)脩?hù)類(lèi)型相對(duì)來(lái)說(shuō)要容易。

不同與商業(yè)用戶(hù)，消費(fèi)者沒(méi)有具體的職位描述，并且他們使用產(chǎn)品是通?？缭蕉鄠€(gè)情景。因此，對(duì)消費(fèi)品而言，角色毫無(wú)意義。最重要的用戶(hù)類(lèi)型源于用戶(hù)態(tài)度、能力、生活方式選擇或者生活階段等因素，這些都會(huì)影響用戶(hù)行為。

行為和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量

人物模型假設(shè)應(yīng)該建立在不同的變量基礎(chǔ)上，這些變量能夠根據(jù)用戶(hù)的需求和行為來(lái)區(qū)別不同的用戶(hù)群體。這往往是區(qū)分用戶(hù)類(lèi)別最有效的方式。

消費(fèi)品用戶(hù)類(lèi)型通常大致可以通過(guò)組合用戶(hù)類(lèi)型所對(duì)應(yīng)的行為變量來(lái)區(qū)分，但行為變量對(duì)于確定業(yè)務(wù)和技術(shù)用戶(hù)類(lèi)型也很重要。同一業(yè)務(wù)角色定義中的人可能存在不同的需求和動(dòng)機(jī)。這些都可以在收集用戶(hù)數(shù)據(jù)后，通過(guò)行為變量捕捉到。

建立人物模型的另一個(gè)有效的途徑就是使用人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量。被訪(fǎng)者應(yīng)該分布在這些人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量范圍內(nèi)，以期訪(fǎng)問(wèn)的人群足夠多樣化，從而確定顯著的行為模式。

技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

行為區(qū)分的一個(gè)重要類(lèi)型是技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（數(shù)字技術(shù)知識(shí)）和行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（與產(chǎn)品相關(guān)的特殊主題領(lǐng)域知識(shí)）之間的不同。

不同用戶(hù)對(duì)于兩類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的了解程度分別不同。因此，根據(jù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)目標(biāo)，領(lǐng)域支持以及技術(shù)易用性也可能是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的必要部分。

環(huán)境因素

最后要考慮一點(diǎn)，就是用戶(hù)就職的組織之間的文化差異。這些環(huán)境變量示例如下：

• 公司規(guī)模
• 公司位置
• 所屬產(chǎn)業(yè)、部門(mén)
• IT部門(mén)規(guī)模設(shè)置
• 安全級(jí)別

同行為變量一樣，沒(méi)有領(lǐng)域方面的研究支持，這些環(huán)境變量很難識(shí)別出來(lái)，因?yàn)樾袠I(yè)和地理區(qū)域不同，相應(yīng)模式也會(huì)顯著不同。

做好計(jì)劃

創(chuàng)建人物模型之后，加上潛在角色和行為、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)以及環(huán)境變量，就需要制訂訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃，與負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排的人員進(jìn)行溝通。

對(duì)于企業(yè)或者專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品，每個(gè)假設(shè)的行為模式都要經(jīng)過(guò)大約6次訪(fǎng)談才能證實(shí)或者證偽。

通常消費(fèi)品的行為變量更多，因此要切確描繪出區(qū)別需要更多次訪(fǎng)談。

對(duì)于某些消費(fèi)品來(lái)說(shuō)，用戶(hù)的生活方式的選擇和生活階段會(huì)使得訪(fǎng)談次數(shù)數(shù)倍于其他產(chǎn)品的訪(fǎng)談次數(shù)。

進(jìn)行人種學(xué)訪(fǎng)談

訪(fǎng)談團(tuán)隊(duì)和時(shí)間

建議每次兩個(gè)設(shè)計(jì)師參加，一個(gè)負(fù)責(zé)引導(dǎo)訪(fǎng)談并適當(dāng)做筆記，另一位負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄訪(fǎng)談內(nèi)容，查找提問(wèn)的漏洞。訪(fǎng)談期間兩者角色可互換。每場(chǎng)用戶(hù)訪(fǎng)談一小時(shí)左右就夠了（復(fù)雜領(lǐng)域除外）。

團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該控制每天的訪(fǎng)談次數(shù)（6次以?xún)?nèi)），這樣設(shè)計(jì)師能夠有足夠的時(shí)間進(jìn)行總結(jié)，做訪(fǎng)談策略調(diào)整，并且不會(huì)太累。

人種學(xué)訪(fǎng)談的階段

開(kāi)始時(shí)，訪(fǎng)談的關(guān)注點(diǎn)比較廣泛，針對(duì)的是總體的結(jié)構(gòu)和目標(biāo)相關(guān)的問(wèn)題。后期關(guān)注的范圍則逐漸縮小，逐步鎖定某些特定功能及與任務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。

• 早期訪(fǎng)談具有探索性質(zhì)，重點(diǎn)是從用戶(hù)角度收集領(lǐng)域知識(shí)。問(wèn)題較開(kāi)放，較少探究細(xì)節(jié)。
• 中期訪(fǎng)談中用戶(hù)模式初步顯現(xiàn)，設(shè)計(jì)師開(kāi)始提開(kāi)放式和明確的問(wèn)題，形成初步輪廓。開(kāi)始關(guān)注行業(yè)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。
• 后期訪(fǎng)談確認(rèn)先前觀察到的模式，進(jìn)一步闡明用戶(hù)角色和行為，并對(duì)任務(wù)和信息需要的假設(shè)進(jìn)行微調(diào)。提問(wèn)更注重封閉型問(wèn)題，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收尾工作。

基本方法

在交互發(fā)生的地方進(jìn)行訪(fǎng)談

這點(diǎn)很重要！可以讓訪(fǎng)談團(tuán)隊(duì)了解交互發(fā)生的環(huán)境，從而深入地洞察產(chǎn)品的局限性，以及用戶(hù)需求與目標(biāo)。

仔細(xì)觀察環(huán)境有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)訪(fǎng)談對(duì)象沒(méi)有提到的任務(wù)線(xiàn)索。

避免按照固定的問(wèn)題提問(wèn)

如若用固定的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行訪(fǎng)談，不但有可能疏遠(yuǎn)訪(fǎng)談對(duì)象，還有可能錯(cuò)失豐富而有價(jià)值的用戶(hù)數(shù)據(jù)。我們事先并不了解產(chǎn)品所在領(lǐng)域，無(wú)法預(yù)設(shè)提問(wèn)的問(wèn)題。必須從訪(fǎng)談對(duì)象那里了解哪些是重要的。

假裝門(mén)外漢，而非專(zhuān)家

你的目標(biāo)是廣泛而客觀地聽(tīng)取受訪(fǎng)者的談話(huà)內(nèi)容，并鼓勵(lì)受訪(fǎng)者積極地給予詳細(xì)深入的討論。做一個(gè)富有同理心、善于傾聽(tīng)的訪(fǎng)談?wù)?，你?huì)發(fā)現(xiàn)人們更愿意分享他們所知道的任何類(lèi)型的信息。

采取開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題相結(jié)合引導(dǎo)提問(wèn)

這樣有助于提高用戶(hù)訪(fǎng)談效率，確保朝著正確的方向邁進(jìn)。

開(kāi)放式問(wèn)題鼓勵(lì)受訪(fǎng)者詳盡地回答問(wèn)題。用這些問(wèn)題來(lái)為某一主題引導(dǎo)出更多細(xì)節(jié)，從而獲得更多的信息。

封閉式的問(wèn)題則鼓勵(lì)簡(jiǎn)短的回答，用封閉式問(wèn)題來(lái)關(guān)閉詢(xún)問(wèn)，或者將話(huà)題拉回正軌。

首先關(guān)注目標(biāo)，任務(wù)其次

人種學(xué)調(diào)查的首要問(wèn)題是理解用戶(hù)行為的原因，即什么激發(fā)了不同角色個(gè)體的行為，以及他們希望最終如何達(dá)成目標(biāo)。以便讓任務(wù)設(shè)計(jì)得更好的配合用戶(hù)的目標(biāo)。

避免把用戶(hù)當(dāng)成設(shè)計(jì)師

引導(dǎo)訪(fǎng)談對(duì)象審視問(wèn)題所在，但要避免受訪(fǎng)者提出解決方案。

避免討論技術(shù)問(wèn)題

不了解技術(shù)決策背后的目的就談?wù)摷夹g(shù)問(wèn)題沒(méi)有任何意義。

鼓勵(lì)講故事

訪(fǎng)談中要鼓勵(lì)用戶(hù)講述使用產(chǎn)品的典型和特殊的案例。

請(qǐng)求演示和講解

在了解用戶(hù)活動(dòng)和交互的流程和結(jié)構(gòu)，并完成其他問(wèn)題后，可以請(qǐng)求受訪(fǎng)者演示和講解，或者展示與設(shè)計(jì)問(wèn)題的相關(guān)內(nèi)容。

在用戶(hù)環(huán)境捕捉設(shè)計(jì)技術(shù)的同時(shí)，要格外留意現(xiàn)有設(shè)計(jì)中未碰到的需求或不足之處。

避免誘導(dǎo)性問(wèn)題

訪(fǎng)談中要避免受訪(fǎng)者產(chǎn)生偏見(jiàn)。

訪(fǎng)談之后

每次訪(fǎng)談之后，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)都要比對(duì)筆記，討論在最近訪(fǎng)談中觀察到的任何有趣趨勢(shì)或者出現(xiàn)的一些具體細(xì)節(jié)。如果有時(shí)間還要回顧舊的筆記，查看其它訪(fǎng)談中未回答的問(wèn)題和研究是否得到了恰當(dāng)?shù)幕卮?。這些信息應(yīng)該用來(lái)為后續(xù)訪(fǎng)談中將采用的方法制定策略。

訪(fǎng)談階段結(jié)束后，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)要通覽所有筆記，標(biāo)注或重點(diǎn)畫(huà)出數(shù)據(jù)中的趨勢(shì)和模式。這對(duì)下一步從累積的研究中創(chuàng)造人物模型來(lái)說(shuō)用處很大。

如果有幫助的話(huà)，團(tuán)隊(duì)可以整理好筆記，讓大家能隨時(shí)查閱，這對(duì)后期的設(shè)計(jì)階段大有裨益。

定性研究的其他類(lèi)型

焦點(diǎn)小組

不太適合用作交互設(shè)計(jì)工具。焦點(diǎn)小組會(huì)抑制行為和觀念的多樣性，而這些正是設(shè)計(jì)師所需要接納的。

可用性測(cè)試

可用性測(cè)試的重點(diǎn)是衡量用戶(hù)完成具體的、標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)的好壞程度，以及在此過(guò)程中遇到的問(wèn)題。測(cè)試結(jié)果通常能夠揭示用戶(hù)在理解和使用產(chǎn)品時(shí)遇到的問(wèn)題，同樣也能展現(xiàn)用戶(hù)那些行為更易成功。

卡片分類(lèi)

卡片分類(lèi)有助于理解用戶(hù)組織信息和概念的方式。

任務(wù)分析

任務(wù)分析對(duì)于明確用戶(hù)目標(biāo)的幫助不大。人們做某件事，往往與他們?cè)敢庠趺醋龌蛘呷绾斡行У赝瓿芍g，沒(méi)有多少相似之處。

用戶(hù)研究是好設(shè)計(jì)的關(guān)鍵

用戶(hù)研究是設(shè)計(jì)得重要基礎(chǔ)。一旦基于定性用戶(hù)研究及其產(chǎn)生的模型建立了堅(jiān)實(shí)的設(shè)計(jì)概念，可用性測(cè)試將成為評(píng)判設(shè)計(jì)是否有效的高效工具。目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)研究過(guò)程的初期舉足輕重。