從一個(gè)人的話語(yǔ)中讀懂它的情緒和信息很有趣

曾經(jīng)有一次，當(dāng)我在專注的工作，一個(gè)同事怒氣沖沖的過來(lái)找我，說(shuō)我負(fù)責(zé)建設(shè)的一個(gè)信息平臺(tái)因流程變更，影響了他日常的工作，我當(dāng)時(shí)覺得很納悶，因?yàn)檫@個(gè)流程已經(jīng)穩(wěn)定運(yùn)行了三四個(gè)月，一直沒有問題。

我嘗試?yán)斫馑硎龅男畔ⅲl(fā)現(xiàn)他所說(shuō)的內(nèi)容也較為模糊，我馬上進(jìn)行了答復(fù)，但由于對(duì)方說(shuō)的信息不全面，此時(shí)，我即使解釋也只能越說(shuō)越糊，何況對(duì)方也處于情緒中，根本不聽，在這種僵持不下的情況下。

我的組長(zhǎng)出面了，他先將對(duì)方的情緒安撫下來(lái)，慢慢得引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)出他的本質(zhì)需求，原來(lái)那個(gè)流程只是他目標(biāo)中的一部分，但是當(dāng)前卡在了那個(gè)環(huán)節(jié)，目標(biāo)無(wú)法達(dá)成，可能會(huì)延期。這時(shí)候那個(gè)同事的情緒已經(jīng)比較穩(wěn)定了，因此，接下來(lái)告訴對(duì)方會(huì)由我先去了解事情的來(lái)龍去脈，隨后給他一個(gè)合理的解釋，此時(shí)對(duì)方表示接受，便回到了他的座位上去。

同事走了以后，我的組長(zhǎng)單獨(dú)和我說(shuō)，在遇到對(duì)方帶著情緒過來(lái)時(shí)，先不要著急回復(fù)答案，優(yōu)先安撫對(duì)方情緒，表示理解。待他情緒平和后，開始了解對(duì)方產(chǎn)生情緒的原因及背后的需求時(shí)，再給與答復(fù)，方有效果，避免因情緒帶來(lái)的沖突及事實(shí)的掩蓋。

一個(gè)人在情緒控制下，是很難表達(dá)出本質(zhì)的需求點(diǎn)及內(nèi)核，而更多的是表達(dá)面上的感受，此時(shí)你一旦對(duì)著情緒認(rèn)真，你就輸了。

大部分的人都擅長(zhǎng)傾聽信息而非情緒，如果兩個(gè)人在聊天過程中，一方在侃侃而談，另一個(gè)在處于禮貌性認(rèn)真的聽但聽久了產(chǎn)生了疲倦的情緒，侃侃而談的一方若是沒有察覺到對(duì)方的情緒，那么這場(chǎng)聊天其實(shí)是很失敗的。

梁寧在她的《產(chǎn)品思維30講》中，開篇首先是情緒，她認(rèn)為如果把人想象成一部手機(jī)，情緒就是底層的操作系統(tǒng)，有的人是ios，有的人是安卓，大家版本號(hào)都還不太一樣。

你后天學(xué)習(xí)的知識(shí)技能，都是安裝在底層操作系統(tǒng)上的，一個(gè)一個(gè)的App。有人說(shuō)：“學(xué)了很多道理，但還是過不好這一生?！逼鋵?shí)我們后天學(xué)習(xí)的東西，都是理性，理性是把人往回拉的力量。但是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人的，其實(shí)是他的內(nèi)在感受、他的情緒、他的底層操作系統(tǒng)。

我們都會(huì)有情緒沖動(dòng)的時(shí)候。你陷入愛情了，你被憤怒、被恐懼控制了，就好像手機(jī)系統(tǒng)崩潰了，所有的App全廢了。

一個(gè)人的話語(yǔ)中包含情緒和信息，在遇到對(duì)方產(chǎn)生情緒時(shí)，應(yīng)當(dāng)先體察情緒，待對(duì)方情緒平穩(wěn)后，再就事論事，通過信息察覺本質(zhì)，解決問題。