從一個人的話語中讀懂它的情緒和信息很有趣

曾經(jīng)有一次，當(dāng)我在專注的工作，一個同事怒氣沖沖的過來找我，說我負(fù)責(zé)建設(shè)的一個信息平臺因流程變更，影響了他日常的工作，我當(dāng)時覺得很納悶，因為這個流程已經(jīng)穩(wěn)定運行了三四個月，一直沒有問題。

我嘗試?yán)斫馑硎龅男畔?，但發(fā)現(xiàn)他所說的內(nèi)容也較為模糊，我馬上進(jìn)行了答復(fù)，但由于對方說的信息不全面，此時，我即使解釋也只能越說越糊，何況對方也處于情緒中，根本不聽，在這種僵持不下的情況下。

我的組長出面了，他先將對方的情緒安撫下來，慢慢得引導(dǎo)對方表達(dá)出他的本質(zhì)需求，原來那個流程只是他目標(biāo)中的一部分，但是當(dāng)前卡在了那個環(huán)節(jié)，目標(biāo)無法達(dá)成，可能會延期。這時候那個同事的情緒已經(jīng)比較穩(wěn)定了，因此，接下來告訴對方會由我先去了解事情的來龍去脈，隨后給他一個合理的解釋，此時對方表示接受，便回到了他的座位上去。

同事走了以后，我的組長單獨和我說，在遇到對方帶著情緒過來時，先不要著急回復(fù)答案，優(yōu)先安撫對方情緒，表示理解。待他情緒平和后，開始了解對方產(chǎn)生情緒的原因及背后的需求時，再給與答復(fù)，方有效果，避免因情緒帶來的沖突及事實的掩蓋。

一個人在情緒控制下，是很難表達(dá)出本質(zhì)的需求點及內(nèi)核，而更多的是表達(dá)面上的感受，此時你一旦對著情緒認(rèn)真，你就輸了。

大部分的人都擅長傾聽信息而非情緒，如果兩個人在聊天過程中，一方在侃侃而談，另一個在處于禮貌性認(rèn)真的聽但聽久了產(chǎn)生了疲倦的情緒，侃侃而談的一方若是沒有察覺到對方的情緒，那么這場聊天其實是很失敗的。

梁寧在她的《產(chǎn)品思維30講》中，開篇首先是情緒，她認(rèn)為如果把人想象成一部手機(jī)，情緒就是底層的操作系統(tǒng)，有的人是ios，有的人是安卓，大家版本號都還不太一樣。

你后天學(xué)習(xí)的知識技能，都是安裝在底層操作系統(tǒng)上的，一個一個的App。有人說：“學(xué)了很多道理，但還是過不好這一生?！逼鋵嵨覀兒筇鞂W(xué)習(xí)的東西，都是理性，理性是把人往回拉的力量。但是驅(qū)動一個人的，其實是他的內(nèi)在感受、他的情緒、他的底層操作系統(tǒng)。

我們都會有情緒沖動的時候。你陷入愛情了，你被憤怒、被恐懼控制了，就好像手機(jī)系統(tǒng)崩潰了，所有的App全廢了。

一個人的話語中包含情緒和信息，在遇到對方產(chǎn)生情緒時，應(yīng)當(dāng)先體察情緒，待對方情緒平穩(wěn)后，再就事論事，通過信息察覺本質(zhì)，解決問題。