理解新零售的以客戶為中心，是觸達(dá)客戶而非接觸客戶。不應(yīng)該是冷冰冰的接觸式傳播，而是有溫度的觸達(dá)。
1.作為企業(yè)，我們要做到觸達(dá)客戶“有愛有度”。
從"自然生態(tài)"角度來(lái)理解線上與線下營(yíng)銷模式，客戶觸達(dá)由傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)化多渠道，存在即是合理的。傳統(tǒng)模式與互聯(lián)網(wǎng)模式，一方吞噬掉另一方，這種理論的傳播者，都有一個(gè)背景假設(shè)“區(qū)域（人口）是均衡發(fā)展的”。當(dāng)這個(gè)假設(shè)前提出，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)之前的爭(zhēng)論是可笑的。
所有的國(guó)家與地區(qū)都將長(zhǎng)期處于不均衡發(fā)展?fàn)顟B(tài)，線下的聚焦都是在發(fā)達(dá)地區(qū)，因?yàn)榉?wù)成本較低，所以線上才會(huì)在另外一些區(qū)域獲得長(zhǎng)足的發(fā)展?？v觀09年雙十一至現(xiàn)在，電商只是在線下無(wú)法滿足多樣化需求衍生出來(lái)的渠道，是對(duì)門店模式的補(bǔ)充。線上大量數(shù)據(jù)說(shuō)明靜默下單，確實(shí)沒錯(cuò)。但是不可否認(rèn)的是，靜默下單并不代表客戶沒有去觀察和實(shí)地考察過。這也是為什么互聯(lián)網(wǎng)公司要扎根線下的原因。
理性看待客戶需求和公司資源結(jié)構(gòu)才是品牌公司應(yīng)該優(yōu)先考慮的“戰(zhàn)略目標(biāo)”。線上與線下必然互補(bǔ)結(jié)果，只是改變了之前的表現(xiàn)模式。重新認(rèn)識(shí)門店存在的價(jià)值，他并不僅僅是一個(gè)渠道，更重要的是門店是建立客戶理性信任的渠道，連門店都沒有的商品，是不能持續(xù)獲得客戶信任的。 我們觸達(dá)客戶的同時(shí)也要“有度”。深度挖掘客戶信息站在客戶角度，至少我是不太喜歡的。一家?guī)卓冢谀睦锷习?，孩子在哪里上學(xué)，最近參加過什么，光這點(diǎn)已經(jīng)讓我很不舒服了。
跳出傳統(tǒng)邏輯，當(dāng)大量客戶訴求線上線下均無(wú)法滿足時(shí)，必然會(huì)衍生新的業(yè)務(wù)形態(tài)。電商就是這樣出現(xiàn)的，從電視購(gòu)物，傳統(tǒng)廣告中脫穎而出。 作為企業(yè)要做有溫度的觸達(dá)而非“騷擾”，能保守底線的品牌企業(yè)真是越來(lái)越少。
2.作為客戶，我們需要解決方案而不是“選擇”
提供解決方案而非提供選擇，改變客戶“被動(dòng)選擇”問題 聰明的企業(yè)越來(lái)越多，這個(gè)時(shí)代營(yíng)銷心智理論被"濫用"。我們成天被各種營(yíng)銷廣告狂轟濫炸。
作為一個(gè)普通客戶，在海量信息面前，做出“相對(duì)正確”的選擇已經(jīng)是一個(gè)難題；舉例，我在度娘上查信息，基本上前3條都不會(huì)看，因?yàn)榛旧隙际恰巴茝V信息”，“關(guān)鍵字誤導(dǎo)信息”也很多，有時(shí)候甚至不得不翻閱到第二頁(yè)甚至第三頁(yè)才有自己想要的信息； 站在客戶的角度，我需要解決問題，而不是反復(fù)的“被營(yíng)銷”。站在飲料貨架前，面臨幾十種飲料選擇（綠茶就有5-6個(gè)品牌），內(nèi)心是崩潰的。同樣站在藥品貨架前，就感冒藥十幾種和消炎藥幾十種，排列組合起來(lái)尷尬了。
其實(shí)很多情況下不是作為客戶在選擇，我們是“被動(dòng)選擇”。由于社會(huì)分工的精細(xì)化，我們無(wú)法判斷自己的選擇是否正確，因?yàn)楹芏喙步M織缺失，將這些職責(zé)“授予”了個(gè)人。
假設(shè)我們以視線所及理解為一個(gè)"大屏"。生活就如“軟件互動(dòng)”，我們只是生活在一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，所有的決策依賴于自己與周邊"環(huán)境"的互動(dòng)；“聰明的信息”越來(lái)越多，各類信息還需要大量花精力“辨別”才敢去嘗試?！拜浾摗钡取昂笈_(tái)信息”也影響著我們的生活規(guī)律。
?站在個(gè)人角度，我更希望的是擁有解決方案而不是一味的被提供選擇，選擇越來(lái)越多反而讓生活更加復(fù)雜。這里會(huì)延展兩個(gè)問題：首先 解決方案解決的程度是否要具有個(gè)性還是保持共性？其次，出具解決方案方的可被信任程度？方案本身的可被信任程度？ 這兩個(gè)相信都是未來(lái)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)要面臨的問題，也是藍(lán)海。
站在企業(yè)的角度，重新考量自己的產(chǎn)品提供的“解決方案”是否需要對(duì)產(chǎn)品“場(chǎng)景”進(jìn)行整合，將是企業(yè)馬上面臨的挑戰(zhàn)。看看互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的并購(gòu)模式，抱團(tuán)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)開始，不管你愿不愿意。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肯定不再是行業(yè)內(nèi)，戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)和格局，決定著企業(yè)能走多遠(yuǎn)。
