關(guān)鍵時(shí)刻的理念已經(jīng)流行多年，以此為名的課程也被聯(lián)想、麥當(dāng)勞、IBM等500強(qiáng)企業(yè)爭相采購。
當(dāng)顧客至上、客戶導(dǎo)向成為所有企業(yè)的宗旨，服務(wù)就穿透了制造業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)之間的界限。比如以產(chǎn)品見長的騰訊，就從來不說產(chǎn)品怎樣，永遠(yuǎn)談的是要提供什么服務(wù)，顧客的體驗(yàn)如何。
服務(wù)不僅僅依靠場所、硬件系統(tǒng)的支撐，更重要的是在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)，是否有誠心誠意為客戶提供所需服務(wù)的人。每一個(gè)面對客戶的界面都是關(guān)鍵點(diǎn)，每一次與客戶接觸的時(shí)刻都是關(guān)鍵時(shí)刻。做好關(guān)鍵時(shí)刻，是企業(yè)最基礎(chǔ)的工作。
那什么是關(guān)鍵時(shí)刻？《關(guān)鍵時(shí)刻》這本書的作者詹.卡爾森認(rèn)為：任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一次形成印象的機(jī)會。這些印象累積起來，就構(gòu)成了顧客對品牌的定位和偏好，最終決定企業(yè)是否能基業(yè)長青。
以北歐航空公司為例，有一組數(shù)據(jù)很震撼：一年中，北歐航空公司共運(yùn)載1000萬名乘客，平均每人接觸五名員工，每次15秒鐘。換句話說，這1000萬名乘客，每個(gè)人在一年中都對北歐航空公司產(chǎn)生了5次印象，每次15秒，總共5000萬次，這5000萬次的關(guān)鍵時(shí)刻，決定了北歐航空公司的成敗。
提出這一理念的正是詹.卡爾森，瑞典斯德哥爾摩經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)管理碩士，32歲擔(dān)任瑞典最大的旅行社、平安旅行社總裁，36歲擔(dān)任瑞典著名航空公司林恩航空公司總裁，先后幫助兩家企業(yè)由瀕臨破產(chǎn)轉(zhuǎn)為高額盈利。38歲擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司CEO，一年內(nèi)使北歐航空公司成為全球利潤最高的航空公司之一，46歲撰寫《關(guān)鍵時(shí)刻》，風(fēng)靡全球管理界和企業(yè)界。
在《關(guān)鍵時(shí)刻》這本書中，作者根據(jù)在北歐航空公司任ceo期間的工作實(shí)踐，提出了關(guān)鍵時(shí)刻十大原則：
1.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要；
2.用提高營業(yè)額代替降低成本；
3.領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力；
4.了解顧客真正需要，把握多變市場；
5.一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)；
6.該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳；
7.溝通能提升執(zhí)行力與利潤率；
8.讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略；
9.保持績效評估與顧客需求的一致性；
10.獎勵讓顧客滿意的自作主張；
下面我從以下三個(gè)方面解讀一下這十大原則：
1、關(guān)鍵時(shí)刻的核心：顧客導(dǎo)向
2、關(guān)鍵時(shí)刻的基礎(chǔ)：系統(tǒng)支撐
3、關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵：關(guān)鍵人物
01關(guān)鍵時(shí)刻的核心：顧客導(dǎo)向
之所以把和顧客接觸的每個(gè)瞬間都定義為關(guān)鍵時(shí)刻，是因?yàn)閷︻櫩偷闹匾?，對市場的敬畏?/p>
顧客是市場中最根本，最積極，最活躍的因素，以客戶為導(dǎo)向，其實(shí)就是以市場為導(dǎo)向。抓住了客戶就占據(jù)了市場，順應(yīng)了客戶就適應(yīng)了市場，發(fā)展了客戶就開拓了市場。客戶即使企業(yè)生存之基，也是企業(yè)生長之源。
顧客導(dǎo)向不是一句口號，首先應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)，重新審視和定義企業(yè)。如何做呢？以作者任職的北歐航空公司為例：它到底是屬于航空業(yè)？還是屬于以最安全最便捷的方式，將乘客從某地運(yùn)往另一地的運(yùn)輸服務(wù)業(yè)？很顯然屬于后者。
按照這樣的思路：麥當(dāng)勞也不是一家賣漢堡炸雞的企業(yè)，而是為顧客提供方便、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的就餐服務(wù)的企業(yè)；國家電網(wǎng)也不是傳輸和分配電能的企業(yè)，而是提供清潔安全能源的服務(wù)企業(yè)。
重新定義了企業(yè)以及核心業(yè)務(wù)，就不會只關(guān)注產(chǎn)品，而是將重心調(diào)整為以產(chǎn)品為媒介、為顧客提供綜合服務(wù)和系統(tǒng)的解決方案。
02關(guān)鍵時(shí)刻的基礎(chǔ)：系統(tǒng)支撐
關(guān)鍵時(shí)刻雖然發(fā)生在前端，但卻離不開公司上上下下、方方面面系統(tǒng)的支撐。比如一臺銀行的ATM，要保證它的運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)鍵不在于機(jī)器是否高大上、界面是否漂亮，而是這臺ATM是否總能取到錢。
為了保證顧客隨時(shí)取到錢，粗略的可能有數(shù)據(jù)部門的信息支持、押運(yùn)部門的及時(shí)加鈔、人員的調(diào)配、定期的檢修等等。
所有不給資源、不給支持、不給幫助的提高服務(wù)質(zhì)量的要求都是耍流氓。
很顯然原來領(lǐng)導(dǎo)者高高在上、事事需要下級請示的金字塔式組織結(jié)構(gòu)，不會適應(yīng)關(guān)鍵時(shí)刻的要求，必須將組織結(jié)構(gòu)改為倒金字塔式，且更為扁平的組織結(jié)構(gòu)。
在這樣的組織結(jié)構(gòu)中，管理者不再是官氣十足的行政長官，而是協(xié)助一線員工服務(wù)市場與顧客的領(lǐng)導(dǎo)者。
中層的職責(zé)也不僅是上傳下達(dá)，而是通曉有關(guān)督查、傳授、批判、贊美、教導(dǎo)等方面知識和技巧的中層管理者，調(diào)動必要資源，幫助一線員工達(dá)成目標(biāo)。
而一線員工成為主角，是公司的“內(nèi)部客戶”，是公司服務(wù)的對象。因?yàn)闈M意的員工，才有滿意的顧客。
這樣的結(jié)構(gòu)在服務(wù)業(yè)當(dāng)中更有必要，更有效率，因?yàn)榉?wù)業(yè)的出發(fā)點(diǎn)不是產(chǎn)品，而是顧客。
比如在電商領(lǐng)域被推崇的韓都衣舍的“三人買手小組”，就是組織扁平化、充分授權(quán)一線員工的大膽嘗試，事實(shí)證明非常成功。三人小組擁有很高的自治權(quán)，從款式選擇、定價(jià)，到生產(chǎn)量、促銷全由小組自己決定，且小組間展開競爭。這樣極大地調(diào)動了員工的積極性，也更具靈活性，以適應(yīng)轉(zhuǎn)瞬即逝的商業(yè)機(jī)會。
03關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵：關(guān)鍵人物
卡爾森認(rèn)為要想誠心誠意的針對每一位顧客的需要來提供服務(wù)，就應(yīng)該鼓勵一線員工提出構(gòu)想，因?yàn)樗麄儾攀潜姸嚓P(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵人物。
從韓都衣舍的例子可以看出，真正做到以顧客為導(dǎo)向，公司必須徹底改變一線員工的角色。
有個(gè)故事：兩位石匠被問到在干什么時(shí)，其中一位回答，我正在把這些該死的石頭砌成一堵墻；而另一位卻回答，我正在和大家一起修建大教堂。
初看這個(gè)故事以為是石匠的心態(tài)問題，但細(xì)想這真的是石匠的問題嗎？也許是管理者并沒有把這個(gè)愿景描述給他們。很多時(shí)候我們一邊抱怨員工沒有積極性主動性，一邊又牢牢的把著權(quán)力絲毫不放。
如果管理者能夠帶領(lǐng)員工一起想象和設(shè)計(jì)整座教堂未來的樣子，并且授予某一部分任務(wù)給他們，那么他們肯定會對工作更滿意、更有效率、更心甘情愿的為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力。
被稱為提供“變態(tài)服務(wù)”的海底撈火鍋，之所以紅遍大江南北，且很多人都說海底撈你學(xué)不會，是因?yàn)槟憧梢詫W(xué)到免費(fèi)修指甲、免費(fèi)擦皮鞋等皮毛服務(wù)，卻永遠(yuǎn)學(xué)不到海底撈員工臉上發(fā)自內(nèi)心真誠的笑容和那份對工作的熱情。用海底撈的話說，“員工比顧客重要”！
在這樣的理念支持下，海底撈員工擁有很大的服務(wù)自由度。比如有顧客冬天吃海底撈，覺得他們西瓜特別甜，就問能不能打包回去一點(diǎn)。服務(wù)員特別不好意思的說：“抱歉切片的西瓜不能打包”。然而等結(jié)完賬準(zhǔn)備出門了，服務(wù)員追出來拎了一個(gè)整西瓜送給他們，并說：“切片的不能，但是整個(gè)的可以?！?/p>
所以要想真心實(shí)意的針對每一位顧客的需要提供服務(wù)，就不能靠上級的指令以及死板的辦法規(guī)定，因?yàn)榫帉戇@些規(guī)定的上級主管與顧客離的太遠(yuǎn)了！卡爾森說，應(yīng)該鼓勵例如航空公司的票務(wù)人員，空勤人員，行李搬運(yùn)人員等一線員工提出構(gòu)想，并賦予他們做決策及采取行動的權(quán)利，因?yàn)樗麄儾攀潜姸?5秒關(guān)鍵時(shí)刻中的關(guān)鍵人物。
04總結(jié)來了
任何企業(yè)一旦脫離了活生生的和顧客的真切接觸，那它就要喪失生命力。因?yàn)楂@得滿意服務(wù)的顧客，才是公司唯一真正有價(jià)值的資產(chǎn)。
所以企業(yè)的名稱不應(yīng)該是個(gè)名詞，而應(yīng)該是動詞，是顧客隨時(shí)可以想象的眾多關(guān)鍵時(shí)刻的真實(shí)體驗(yàn)。
