前言

1、按照個人習(xí)慣去理解“擁抱客戶”，我把它拆分開來看。首先是“擁抱”，擁抱是一個動作，也可以說是一種行為。正常來說，我們做每一個動作都是會帶有一定目的性的，那么我們“擁抱”是為了什么？很明顯，在工作中員工是為了有更多的客戶，更多的訂單；企業(yè)老板則是為了讓員工有更好的狀態(tài)，在生意上有更多的渠道。再來看“客戶”，這個客戶又是有什么樣的含義，正如前言所講，“客戶”并不僅僅指現(xiàn)有或潛在交易對象，而是應(yīng)該包含著每天能接觸到的所有人。再回頭來看“擁抱對象”，應(yīng)該就是通過某種行動來增強(qiáng)自身的激情，調(diào)整對身外事務(wù)的態(tài)度，通過自身的激情與態(tài)度來幫助自己達(dá)成更高的目標(biāo)，取得更好的結(jié)果?？赡軙腥苏f這樣理解，范圍太大而且太過抽象，其實(shí)不然，要學(xué)會“擁抱客戶”，就要弄清楚你面對的不僅僅是工作，還有生活，擁抱的也不僅僅是客戶，還有家人；擁抱也不僅僅是擁抱。工作時你擁抱客戶，推銷的是產(chǎn)品，客戶回饋的是利益；生活中你擁抱家人，推銷的是感情，家人回饋的是幸福。

2、關(guān)于擁抱客戶，我認(rèn)為最基礎(chǔ)的是要去主動“擁抱”，而最重要最關(guān)鍵的就是要定義客戶。為什么說主動是基礎(chǔ)，我認(rèn)為“擁抱客戶”在意識層面所描述出來的是一種激情與態(tài)度，而沒有主動，就不會有“擁抱客戶”精髓。至于“定義客戶”，是相對于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)制造業(yè)來講的。猶記得在17年馬云講過“未來的制造業(yè)必然會是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)也將會是制造業(yè)”。這句話顯然將客戶與產(chǎn)品之間用服務(wù)的關(guān)系進(jìn)行了重新的定義，而非是傳統(tǒng)的買賣關(guān)系。制造業(yè)的傳統(tǒng)方法是先有產(chǎn)品再有客戶，在之后出現(xiàn)了先有客戶再有產(chǎn)品，而現(xiàn)在更多的是客戶與產(chǎn)品同時存在?！岸x客戶”其實(shí)也是“定義產(chǎn)品”，“定義客戶”其實(shí)也是“定義自己（企業(yè)）”。也就是在知道“客戶需要什么”以及“我有什么產(chǎn)品”之后，想辦法用服務(wù)的關(guān)系使得自己的產(chǎn)品滿足客戶需求。這里有數(shù)個經(jīng)典的例子，“將梳子賣給和尚”就是其中之一。

3、在這里還得思考一個問題：激情與態(tài)度有很多種表達(dá)方式，為何作者獨(dú)獨(dú)選擇了“擁抱”？我認(rèn)為原因正如書中所講的“擁抱的10個理由”。概括起來，其實(shí)主要是三點(diǎn)，第一就是“擁抱”是人類與生俱來的動作，率真天性往往會更受人喜歡；第二是“擁抱”是相互的，有付出終會有收獲；第三就是“擁抱”還表示“接納”，作為老板，習(xí)慣擁抱則可以收獲團(tuán)隊的凝聚力。

第一章?lián)肀У木琛獮榭蛻魺崆榉?wù)的原則

1、“擁抱”所表現(xiàn)出來的激情與態(tài)度并不是說你要對你的客戶表露出熱情，而是說面對“客戶”要采取恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度，要用飽滿的激情去服務(wù)，要為客戶提供超越滿意的服務(wù)。與此同時對作者來說，這個服務(wù)的方式也是多種多樣的，正如作者米切爾做的服裝行業(yè)，服務(wù)就不僅僅是給客戶提供合適的尺碼、喜歡的款式和顏色，還有親自到客戶家里為參加重要活動的客戶系上領(lǐng)帶，在店鋪里為客戶提供溫馨的休息室、咖啡和餅干，其實(shí)就是要提供份外的驚喜，讓客戶從服務(wù)中感受到物超所值的滿足。這就是作者所想所做的——創(chuàng)造客戶欲望以外的滿足，這也是保持“回頭客”最有效的方法。

2、“客戶”是多樣的，他們的需求度也是不同的，可能某些客戶采用一種“擁抱”就能讓他收獲份外的驚喜，但肯定也有客戶不能達(dá)到驚喜的程度，這時候就需要將“擁抱”的方式進(jìn)行融合，其實(shí)也就是排列組合，通過“定義客戶”來采取最優(yōu)的組合方式，對客戶發(fā)起一場充滿溫馨和熱情的“閃電戰(zhàn)”。?

第二章從3 套西裝到3000 套西裝建立擁抱組織

1、“定義客戶”就是通過服務(wù)的關(guān)系將客戶與產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)而形成新的供需關(guān)系，這里面服務(wù)是關(guān)鍵。那么服務(wù)是什么？有的人認(rèn)為服務(wù)就是“免費(fèi)獲缺”；也有人理解服務(wù)就是“另外附贈”，其實(shí)我認(rèn)為兩種理解都是正確的，但是無論何種理解，實(shí)現(xiàn)服務(wù)靠的是“擁抱”這一點(diǎn)是毋庸置疑的。

2、達(dá)成服務(wù)關(guān)系的“擁抱”方式有多種，它們既可以單一使用也可以融合使用，為了達(dá)到資源的最優(yōu)配置，就必須進(jìn)行“開源節(jié)流”，也就是說必須通過將“擁抱”方式定制化，進(jìn)而將服務(wù)體系化，這樣就能做到資源不被浪費(fèi)。同時也將零零散散的服務(wù)也打造成了一件“產(chǎn)品”。

3、把服務(wù)打造成“產(chǎn)品”，形成一個與個人無關(guān)的能提供高水平、高質(zhì)量服務(wù)的體系，其措施是采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗?、制度及人員的管理，滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部客戶和外部客戶的要求和愿望。通過創(chuàng)建高質(zhì)量的服務(wù)體系，企業(yè)能獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價值，并為在企業(yè)中工作和為企業(yè)工作的每個人營造一個保證利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。

第三章大秘密，如何聘用并留住優(yōu)秀員工

1、當(dāng)“服務(wù)”被通過“擁抱”打造成了一件產(chǎn)品時，不同品質(zhì)的“服務(wù)”之間的競爭關(guān)系就直接被凸顯出來了，越高品質(zhì)的“服務(wù)”在客戶與產(chǎn)品之間架構(gòu)的橋梁越緊密，甚至是“服務(wù)”直接與客戶形成供需關(guān)系。

2、要打造高品質(zhì)的“服務(wù)”，需要對“擁抱”進(jìn)行優(yōu)化，首先必須確?！皳肀А钡闹鲃有?；其次要確保“擁抱”的真切性；第三是要確?！皳肀А庇袃r性，也就是說你提供的“服務(wù)”對于客戶來說是要有價值的；最后就是要盡量確?！皳肀А钡男乱狻?/p>

3、“擁抱”畢竟是一種行為，行為是人提供的。在企業(yè)里，優(yōu)化“擁抱”對員工提出了更高的要求，擁有一名好的員工就相當(dāng)于擁有了一條優(yōu)質(zhì)“服務(wù)”的生產(chǎn)線。所以企業(yè)培養(yǎng)員工是一件必須做的事情，畢竟人才和企業(yè)之間是一種雙向選擇的關(guān)系。

第四章資深員工離職后怎么辦？沒有技術(shù)就無法競爭！

1、企業(yè)培養(yǎng)員工是企業(yè)應(yīng)人才和企業(yè)的雙向選擇關(guān)系所作出的必要舉措，而不是義務(wù)，所以，往往企業(yè)會出臺一系列保留人才的規(guī)定，或簽訂一些合同，以避免人才流失。但是當(dāng)人才真的想選擇更好的企業(yè)時，這些舉措往往效力輕微。所以企業(yè)必須尋找突破口，以打造更加穩(wěn)定的“服務(wù)”生產(chǎn)線。這時信息技術(shù)里的分布式存儲就提供了最好的突破口。巧合的是國內(nèi)分布式存儲技術(shù)最好的就是阿里巴巴，或許這并不是巧合，否則馬云應(yīng)該也不會講：“未來的制造業(yè)必然會是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)也將會是制造業(yè)”。

2、當(dāng)人才流失，我們只剩下普通員工時，分布式存儲技術(shù)也就是云技術(shù)為我們提供了最佳的技術(shù)輔助。云技術(shù)令大數(shù)據(jù)真的成為了大數(shù)據(jù)，為我們?nèi)娴負(fù)肀Э蛻?，了解客戶的需求、購物偏好、購物方式、購物頻率等所有與客戶相關(guān)的信息提供支持。這一種支持使得普通員工也能做到人才所能做到的“擁抱”最優(yōu)組合，以此為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)”。