瑜伽館策劃經(jīng)營(yíng)管理心得分享
工作流程 前言
√ 這是一個(gè)簡(jiǎn)易的操作流程體系，具體的細(xì)節(jié)另外闡述；
√ 所有流程并非一成不變，應(yīng)根據(jù)實(shí)際和環(huán)境的變化而不斷修正優(yōu)化； √ 流程是為了正確地經(jīng)營(yíng)，并非為了限制創(chuàng)造力；
√ 這個(gè)工作流程是為了努力達(dá)到“創(chuàng)新、量化、統(tǒng)一管理”的有效營(yíng)運(yùn)模式。 二、關(guān)于廣告宣傳 1、開業(yè)前廣告宣傳
√ 在開始裝修時(shí)，應(yīng)先做臨街的招牌或開業(yè)預(yù)告；
√ 盡快申請(qǐng)并取得電話號(hào)碼、郵址、網(wǎng)址、地址等聯(lián)系方式印制名片派發(fā)； √ 盡快拍攝老師教學(xué)照片印刷海報(bào)張貼；
√ 盡快制作《瑜伽小冊(cè)子》作定時(shí)定點(diǎn)派發(fā)；
√ 盡快取得商圈內(nèi)目標(biāo)客戶的名單、電話、郵址等資料直接營(yíng)銷； √ 盡快策劃有目標(biāo)客戶參加的開業(yè)活動(dòng)典禮； √ 盡快編寫軟文在媒體發(fā)布；
√ 盡快開通教練博客進(jìn)行初步網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；
√ 必須撥出10%以上投資作為首期廣告宣傳費(fèi)用。 2、開業(yè)后廣告宣傳
√ 每月定期一次戶外巡回宣傳活動(dòng)； √ 每周定期定時(shí)派發(fā)《瑜伽練習(xí)小冊(cè)子》；
√ 每天定時(shí)通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)信息和聯(lián)系目標(biāo)客戶； √ 盡快開發(fā)自有網(wǎng)站開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷； √ 盡快聯(lián)絡(luò)企業(yè)單位的團(tuán)體業(yè)務(wù)； √ 盡快開展異業(yè)聯(lián)盟置換廣告計(jì)劃；
√ 增加軟文的發(fā)表和開發(fā)新的廣告方法；
√ 每月?lián)艹?%以上營(yíng)業(yè)額作為廣告宣傳費(fèi)用。
三、關(guān)于客戶接待
1、來(lái)點(diǎn)咨詢客戶?
√ 問(wèn)清并記錄對(duì)方的姓名、來(lái)意、電話，方便日后營(yíng)銷；
√ 詢問(wèn)對(duì)方從哪里了解到我們的，方便統(tǒng)計(jì)和打開話題；?
√ 不要輕易在電話里報(bào)價(jià)，必要時(shí)只報(bào)最優(yōu)惠的單價(jià)或促銷單價(jià)；
√ 盡快掌握對(duì)方的信息，讓對(duì)方跟我們的思路；?
√ 電話結(jié)束前必須獲得一個(gè)結(jié)果（如邀約、再電、拒絕??）。
2、來(lái)訪參觀客戶?
√ 問(wèn)清并記錄對(duì)方的姓名、來(lái)意、電話，方便日后營(yíng)銷；
√ 詢問(wèn)對(duì)方從哪里了解到我們的，方便統(tǒng)計(jì)和打開話題
√ 詢問(wèn)對(duì)方了解瑜伽有多久了，方便了解對(duì)方的基礎(chǔ)和需要； √ 運(yùn)用電腦、文化墻、銷售輔助工具展示有形的專業(yè)性； √ 通過(guò)調(diào)動(dòng)對(duì)方的五官促進(jìn)銷售； √ 直接提出購(gòu)買建議；
√ 最少要讓對(duì)方購(gòu)買私人啟蒙課程或交訂金；
√ 來(lái)訪結(jié)束時(shí)必須獲得一個(gè)結(jié)果（如邀約、再電??）； √ 贈(zèng)送小冊(cè)子等小禮物加深印象。 3、參加體驗(yàn)課或啟蒙課的客戶
√ 提前半天再次確認(rèn)課程時(shí)間和準(zhǔn)備事項(xiàng)； √ 提前安排接待事項(xiàng)；
√ 關(guān)注客戶的個(gè)人感覺和細(xì)節(jié)；
√ 獲得簽單或者一個(gè)結(jié)果（如客戶評(píng)價(jià)??）。
4、會(huì)員
√ 提前半天發(fā)短信告知課程及時(shí)間；
√ 根據(jù)預(yù)約人員提前安排接待事項(xiàng)；
√ 統(tǒng)計(jì)預(yù)約出勤數(shù)字；
√ 通過(guò)對(duì)話獲得更多個(gè)人信息并記錄；
√ 離開前預(yù)約下次課程或獲得一個(gè)結(jié)果（如客戶意見??）。
四、關(guān)于人力資源系統(tǒng)
1、經(jīng)營(yíng)者兼總經(jīng)理
√ 經(jīng)營(yíng)者必須兼總經(jīng)理，盡快熟悉掌握行業(yè)的運(yùn)作和規(guī)律；
√ 經(jīng)營(yíng)者必須懂專業(yè)或懂經(jīng)營(yíng)，懂專業(yè)會(huì)更有主動(dòng)權(quán)；
√ 必須有一份合適的工資和職責(zé)。
2、教師兼健康顧問(wèn)（教學(xué)+銷售） √ 教師負(fù)責(zé)上課及銷售工作；
√ 一天最多安排2節(jié)大課、1節(jié)私教，或不能超過(guò)3個(gè)課時(shí)，以合理安排體力和營(yíng)銷工作； √ 教師的基本課時(shí)費(fèi)按一個(gè)客戶付出的最小課程單價(jià)計(jì)算，以控制成本； √ 教師最好自己培養(yǎng)并聘為專職，以控制服務(wù)質(zhì)量；
√ 教師必須參加溝通和銷售技考課程，以增加教師的技能和收益； √ 所有銷售額均與個(gè)人資金掛鉤，以增加教師的收益收入；
√ 教師要安排在晚上的黃金時(shí)段上班，以體現(xiàn)教師的最大價(jià)值。 3、兼職人員
√ 兼職人員可以計(jì)時(shí)工資加補(bǔ)貼形式出現(xiàn)；
√ 兼職人員主要用于黃金時(shí)段的銷售協(xié)助、清潔、定時(shí)定點(diǎn)派發(fā)小冊(cè)子、每月戶外宣傳活動(dòng)等。
√ 兼職人員必須接受崗前培訓(xùn)；
√ 兼職人員一般可聘請(qǐng)大學(xué)生和退休人員。 4、總結(jié)
√ 銷售人員和教師是公司人力成本中比例最大的，將兩者角色合二為一可增加教師的收入，減少人力浪費(fèi)和管理問(wèn)題；
√ 經(jīng)營(yíng)者必須親自抓營(yíng)銷，依賴某一個(gè)專家或銷售經(jīng)理也只能解決一時(shí)的問(wèn)題，而且付出的成本或代價(jià)可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于收益；
√ 利用優(yōu)化工作流程，實(shí)際銷售績(jī)效、預(yù)測(cè)工作量等手段和數(shù)據(jù)，算出最優(yōu)化的人員組合和工作量。
五、關(guān)于課程的安排 1、課程安排原則
√ 課程安排主要通過(guò)制作每月會(huì)員課程表完成；開業(yè)初期每天安排2-3節(jié)課為宜，之后再逐步增加；
√ 課程表的元素包括：時(shí)間段、課程名稱、備注說(shuō)明、咨詢電話、排版風(fēng)格等； √ 每月安排應(yīng)根據(jù)上月出席率、會(huì)員意見、習(xí)慣規(guī)律等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)綜合微調(diào)； √ 應(yīng)考慮課程難度的漸進(jìn)性、延續(xù)性、變化和趣味； √ 要預(yù)測(cè)季節(jié)、天氣、節(jié)假日對(duì)客戶的影響；
√ 新課程推廣應(yīng)提前1-2周預(yù)告并舉辦公開課調(diào)查； √ 新課程推廣前應(yīng)在員工內(nèi)部試課調(diào)整； √ 每種課程均應(yīng)有候補(bǔ)的教練；
√ 增加課程或減少課程均應(yīng)考慮會(huì)員的反應(yīng)；
√ 每月均應(yīng)統(tǒng)計(jì)每天每種課程的出席率和實(shí)際人數(shù)。 2、課程預(yù)約原則
√ 提前一周公布下月的新課程表，方便會(huì)員預(yù)約更新；
√ 必須公布預(yù)約守則，并嚴(yán)格按照守則處理出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題； √ 按照預(yù)約的情況安排工作人員和接待方案； √ 記錄并確認(rèn)預(yù)約及出勤的具體數(shù)據(jù)； 3、總結(jié)
√ 課程安排關(guān)系到老師的產(chǎn)能、公司的最大接待量、會(huì)員的滿足度等重要因素； √ 課程安排應(yīng)結(jié)合公司的各部實(shí)際情況和公司戰(zhàn)略謹(jǐn)慎處理
六、關(guān)于客服的內(nèi)容 1、會(huì)員客服跟進(jìn)
√ 每天13：00、15：00或17：00，群發(fā)當(dāng)天課程預(yù)告手機(jī)短訊； √ 提前一周準(zhǔn)備會(huì)員生日禮物及當(dāng)天祝詞； √ 每天課程結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約課程服務(wù)； 2、信息調(diào)查反饋
√ 設(shè)立意見和建議登記部；
√ 接受會(huì)員投訴和建議，限期答復(fù)；
√ 每月定期開展會(huì)員調(diào)查，每月不同主題并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)；
√ 公布口碑傳播、轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃并調(diào)查反饋；
3、會(huì)員資料統(tǒng)計(jì)整理
√ 會(huì)員基本資料統(tǒng)計(jì)（住址、職業(yè)、作息、收入、生日、家庭、介紹人、交通、目標(biāo)??）；
√ 會(huì)員預(yù)約、出勤率及請(qǐng)假記錄；
√ 會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)及積分統(tǒng)計(jì)；
√ 會(huì)員滿意度和建議統(tǒng)計(jì)。 4、總結(jié)
√ 會(huì)員是積聚人氣、口碑傳播、轉(zhuǎn)介紹、數(shù)據(jù)調(diào)查、續(xù)卡銷售等一系列營(yíng)運(yùn)最重要的元素；
√ 會(huì)員服務(wù)是每天必做的長(zhǎng)期工作，無(wú)法回避也不可馬虎；
√ 會(huì)員服務(wù)工作量大，耗費(fèi)人力成本，隨著會(huì)員量的增加，最終必須通過(guò)電子智能化設(shè)備和客服軟件處理；
七、關(guān)于開發(fā)新的贏利項(xiàng)目
√ 瑜伽及其他體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)正趨向休閑化、專業(yè)化、針對(duì)化三大定位
√ 定位休閑化可增加美容、按摩、營(yíng)養(yǎng)餐、心理舒壓、素質(zhì)培訓(xùn)、舞蹈、文化沙龍等流行項(xiàng)目；?
√ 定位專業(yè)化可增加教師培訓(xùn)、私教課程、各流派瑜伽課程、冥想、呼吸控制法高級(jí)課程、瑜伽文化課程、講座、戶外、愛好者交流等項(xiàng)目；?
√ 定位針對(duì)化可增加人群細(xì)分課程、特殊人群課程、上門服務(wù)課程、私人教練服務(wù)、理療課程、纖體課程、小組課程等；?
√ 新項(xiàng)目有助于開發(fā)會(huì)員二次消費(fèi)和組合捆綁消費(fèi)；?
√ 新項(xiàng)目開發(fā)成功的重點(diǎn)在于掌握技術(shù)和控制成本及會(huì)員營(yíng)銷。
八、關(guān)于客戶銷售?
√ 客戶可能處于購(gòu)買期、準(zhǔn)備期、了解期，盡快讓他們進(jìn)入購(gòu)買期；根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻羟闆r制定會(huì)籍銷售策略?
√ 有時(shí)客戶也不知他們想要什么，直接建議他們作出投資健康的決定；避免提供過(guò)多選擇? √ 我們與客戶的關(guān)系應(yīng)該是平等和互相尊重的，而且我們訓(xùn)練有素，擁有專業(yè)的能力服務(wù)客戶；?
√ 降低門檻，加快銷售進(jìn)度，如提供99元/2節(jié)啟蒙課程讓客戶現(xiàn)場(chǎng)作出購(gòu)買決定；
√ 任何一次銷售都要獲得一個(gè)結(jié)果和跟進(jìn)的理由，記錄要點(diǎn)并開展跟進(jìn)；
√ 每次銷售后最起碼要留給客戶一個(gè)好印象。
九、關(guān)于員工的工作安排?
√ 工作安排分固定安排和計(jì)劃安排。固定安排應(yīng)該是定時(shí)定期的；計(jì)劃安排分緩急輕重，運(yùn)用ABC法則處理；?
√ 員工入職前就應(yīng)該清楚每天要做的事和如何做事； √ 銷售、客服、學(xué)習(xí)是員工每天工作的三大安排；
十、關(guān)于瑜伽教學(xué)
√ 提供個(gè)人啟蒙課程，協(xié)助會(huì)員盡快掌握有效的練習(xí)方法； √ 教學(xué)的安全為第一，不要高估學(xué)員身體素質(zhì)；
√ 建立嚴(yán)格的課堂紀(jì)律、簡(jiǎn)單有趣的課程、鼓勵(lì)獎(jiǎng)賞的語(yǔ)言、寬松隨意的環(huán)境、專業(yè)負(fù)責(zé)的精神、個(gè)性魅? 力的形象；
√ 借鑒其他健身項(xiàng)目的成功教學(xué)模式。
