你一定遇到過下列情況：向上司提出你精心設(shè)計的方案，卻被潑了一頭冷水；要求下屬加班，下屬以沉默相對抗；要鄰居遵守公德，對方卻依然我行我素；請朋友還錢，朋友卻總是找各種借口推托。當(dāng)你遇到這些情況時，你是沉默以對，還是拍案而起？別覺得灰心喪氣，因為大部分人都和你一樣，在面對難以解決卻又會對生活產(chǎn)生重大影響的“關(guān)鍵時刻”，不是張口結(jié)舌不知如何應(yīng)對，就是以強硬的方式解決，卻在對方心里留下不愉快的陰影。

現(xiàn)在你不必?zé)懒耍　蛾P(guān)鍵對話》將幫助你以四兩撥千斤的方式，利用各種溝通技巧，解決生活中難以應(yīng)對的各種難題，成就無往不利的事業(yè)并擁有更快樂的人生。

作 者 簡 介 科里·帕特森 (Kerry Patterson)

科里·帕特森在斯坦福大學(xué)從事組織行為方面的博士研究工作。2004年，獲得楊百翰大學(xué)馬里奧特管理學(xué)院迪爾獎，以表彰他在組織行為領(lǐng)域的杰出貢獻。他曾負責(zé)過多個長期行為變化調(diào)查研究項目。

本書作者團隊曾出版過4本《紐約時報》暢銷書，即《關(guān)鍵對話》《關(guān)鍵沖突》《關(guān)鍵影響力》《關(guān)鍵改變》。

目 錄

一、什么是關(guān)鍵對話

二、人們通常如何面對關(guān)鍵對話

三、常見的關(guān)鍵對話

四、掌握關(guān)鍵對話的好處

五、什么是傻瓜式的選擇

六、杜絕傻瓜式選擇，要從心開始

七、正確的做法：關(guān)注你的真實目的

八、進入關(guān)鍵對話的引導(dǎo)思維

九、學(xué)會觀察對話氛圍

十、如何保證對話的安全

十一、如何在憤怒恐懼或受傷的情況下展開對話

十二、當(dāng)你要失控時，控制想法的技巧

十三、關(guān)鍵對話的步驟

十四、分享事實經(jīng)過

十五、說出你的想法

十六、征詢對方觀點

十七、如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)

十八、為你的下一次關(guān)鍵對話做準備

十九、你總有一天要用上關(guān)鍵對話，如果你一直不用，那就只有兩種情況

正 文

一、什么是關(guān)鍵對話

關(guān)鍵對話有三個特征：

對話雙方的觀點有很大差距。比如雙方意見不合的爭執(zhí)，與不同意見的同事溝通；說服你的老板和父母。

對話存在很高的風(fēng)險。比如難得的面試機會，求婚，談判，要求加薪。

對話雙方情緒激烈。比如面對叛逆的子女，下屬情緒失控，客戶生氣的投訴。

二、人們通常如何面對關(guān)鍵對話

我們會逃避關(guān)鍵對話。早就應(yīng)該解決的問題，我們不愿意提及；或者每次遇到關(guān)鍵對話就避重就輕；甚至假裝一切都不要緊，萬事太平。

我們也可能會搞砸。因為從原始社會累積下來的基因會讓我們在面臨緊張狀況的時候選擇打或者逃，而這兩種行動都需要四肢運動，因此你的血液會流向四肢造成腦部缺血。這就是為什么我們經(jīng)常在關(guān)鍵的時候覺得頭腦一片空白。也就是俗稱的掉鏈子。事后你會為自己說不出話來自責(zé)，或者為自己不理智的言辭付出代價。

也有人會處理得很好。他們能夠很好地處理關(guān)鍵時刻的對話，既不會傷害到對方，又能夠很好地表達自己的觀點和訴求。最終常常能夠解決問題，達成目標。

三、常見的關(guān)鍵對話

結(jié)束一段感情

和總是冒犯你的同事交談

讓朋友還錢

指出老板一些不對的地方

向言行不一的老板提建議

批評同事的工作表現(xiàn)

應(yīng)對處于青春期的叛逆兒女

探討關(guān)于出軌的問題

應(yīng)對配偶嚴重的家庭暴力問題

和喜歡打聽小道消息的同事交談

要求升職加薪

四、掌握關(guān)鍵對話的好處

幫助個人創(chuàng)業(yè)

改善企業(yè)管理

改善人際關(guān)系

改善個人健康

五、什么是傻瓜式的選擇

選擇一：當(dāng)面表示反對，把對方惹惱

選擇二：沉默接受對方的錯誤，不管誰會為此遭殃

擺脫傻瓜式選擇的宗旨：100%的坦誠，同時100%的尊重對方

六、杜絕傻瓜式選擇，要從心開始

1.從我做起

①我們總以為苦惱是由他人導(dǎo)致的。

這種思維方式會讓你的情緒不受控制，并且不由自主地想要傷害對方，或者自認倒霉。

②其實只有改變自己才能改變結(jié)果。

要知道你永遠都有著選擇的權(quán)利，沒有人能夠傷害你，除非你自己允許。做到這一點，你才能考慮如何去解決問題，而不是傷害或被傷害。

2.常見誤區(qū)

戰(zhàn)勝對方

懲罰對方

保持一團和氣

這三種想法都是阻止你達成雙贏溝通的障礙。

七、正確的做法：關(guān)注你的真實目的

1.學(xué)會在對話前和對話中問自己問題

我希望為自己實現(xiàn)什么目標

我希望為對方實現(xiàn)什么目標

我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標

要實現(xiàn)這些目標我該怎么做

2.為什么要問自己問題

①為對話尋找意義。

在談話中失控的人，都是因為已經(jīng)忘記了談話的初衷。想想看，一個為了挽救孩子的父親，突然發(fā)飆，說隨你的便吧！這時候他已經(jīng)忘記了談話的目標，成為了自己情緒的奴隸。只要記得談話的目標，你的情緒就不容易失控。

②控制好自己的身體。

做自己的觀察者，你的身體和思想才會受控。在緊張的時候，觀察自己，和自己對話，能夠讓自己很快放松下來。

八、進入關(guān)鍵對話的引導(dǎo)思維

1.學(xué)會對比說明

①首先，闡明自己的真實目的。

我今天是想修復(fù)咱們倆的關(guān)系，解決我們之間長久以來的誤解。

②其次，說明你不想實現(xiàn)的目標。

我不想讓你覺得我根本不在乎你的感受，或者有任何對你不敬的意思。

③第三，問自己有沒有兩全其美的方法。

有什么辦法能夠?qū)崿F(xiàn)這個目的呢？

做完這三步，恭喜你，你已經(jīng)擺脫了傻瓜式選擇！

九、學(xué)會觀察對話氛圍

學(xué)會做一個雙核的對話人，注意內(nèi)容，同時注意氛圍。很多對話的失敗，就是因為沒有關(guān)注氛圍。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方情緒不對或者氣氛出現(xiàn)不利于對話的變化時，要停止內(nèi)容方面的溝通，轉(zhuǎn)而修復(fù)氛圍。可以用我們前面講到的對比說明的方法。也可以直接表示你理解對方的情緒。甚至要求把對話停一停，雙方冷靜一點再繼續(xù)談。

記得《中國合伙人》里面三個合伙人到美國談判的段落嗎？就靠著一個調(diào)整氛圍的暫停，最終達成了和解。

十、如何保證對話的安全

1.強調(diào)共同目的

我的目的是……

我不希望……

2.保持尊重

①尊重就像空氣。

它存在的時候，你感覺不到它；但一旦它不存在了，你就立刻會感受到窒息。

②尊重有時不是語言的問題。

你的心里不尊重一個人，你會通過你的肢體語言和眼神表達出來。甚至你下意識的動作都會被對方感覺。

3.具體的做法——道歉

抱歉我剛剛的話可能不太準確；對不起我沒控制好情緒；如果讓你覺得被冒犯，我道歉。

①對比說明

我想要解決的問題是……，我并不希望……

②創(chuàng)建共同目的

咱們都想讓孩子更好，對嗎？我們今天的努力，可能會讓公司更健康……

十一、如何在憤怒恐懼或受傷的情況下展開對話

1.關(guān)于情緒的兩個聲明

情緒不是別人強加給你的，其他人是無法讓你陷入某種情緒的；

產(chǎn)生負面情緒后你只有兩個選擇，控制它，或者被它控制。

2.所見所聞——主觀臆斷——形成感受——產(chǎn)生行為

這是一個情緒產(chǎn)生的過程?？吹搅藛?？這中間有一個主觀臆斷的過程，通過了你的解讀才會形成你的感受。所以我們會看到有的人很難被傷害到，因為他不會庸人自擾，或者天生擁有鈍感力。而有的人看到別人一個眼神就會受傷害；

知道這一點，你應(yīng)該懂得如何避免被人傷害了。別自己找傷害，你就很難被傷害。這就叫人格強大。

十二、當(dāng)你要失控時，控制想法的技巧

1.行為方式回顧

我是否表現(xiàn)出了沉默或暴力的應(yīng)對方式

是什么情緒導(dǎo)致我做出這種行為

產(chǎn)生這種情緒的想法是什么

這種想法的形成有何依據(jù)

2.留意三種常見的小聰明

受害者想法：這可不是我的錯

大反派想法：這都是你造成的

無助者想法：這事我也沒辦法

十三、關(guān)鍵對話的步驟

分享事實經(jīng)過

說出你的想法

征詢對方觀點

做出試探表述

鼓勵做出嘗試

十四、分享事實經(jīng)過

事實是最不會引起爭議的內(nèi)容

事實是最具說服力的內(nèi)容

事實是最不會令人反感的內(nèi)容

我們要學(xué)會從事實出發(fā)

比如：我進入公司到現(xiàn)在已經(jīng)有三年了，每年的業(yè)績考評都是優(yōu)秀。而到目前為止還沒有得到過一次加薪。我目前的薪資水平還是一個轉(zhuǎn)正畢業(yè)生的水平。

十五、說出你的想法

1.不要堆積問題，自信地說出你的想法

2.注意安全問題

①使用對比法

比如：我的確希望得到加薪。我的目的是為了能夠獲得相對公平的對待，以便在公司繼續(xù)做出更大的貢獻，我不希望讓您覺得我只看重錢。

十六、征詢對方觀點

真想知道結(jié)果最好的方法就是讓對方說完。

比如：我想聽聽您的想法；我想知道您對我的看法；我希望聽您坦誠地講講對我的意見和建議。

十七、如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)

1.了解對方的原因

真誠、好奇、堅持、耐心

方法：詢問、確認感受、重新描述、主動引導(dǎo)。

2.如果對方觀點是錯誤的怎么辦

①尋找共同點，贊同。

咱們有三點是一致的……

②找到對方的盲點，補充。

我希望補充一個事實……

③不同意的部分，比較。

你的建議是……，這樣會導(dǎo)致……；

我的建議是……，這樣能夠達成……

十八、為你的下一次關(guān)鍵對話做準備

從心開始（調(diào)整心態(tài)，自己首先擺脫暴力或沉默的狀態(tài)，尋找雙贏的可能）

注意觀察（除了內(nèi)容，還要關(guān)注談話的氛圍）

保證安全（如果對方情緒出現(xiàn)問題，想辦法讓對方覺得安全）

控制想法（不要輕易地覺得受到冒犯或者不公平，公平不重要，解決問題才重要）

陳述觀點（說出事實，表達觀點，對比說明）

了解動機（幫助對方調(diào)整情緒）

準備好了，你可以開始行動，去準備一個關(guān)鍵對話吧

十九、你總有一天要用上關(guān)鍵對話，如果你一直不用，那你就只有兩種情況

1.你的人生實在沒有挑戰(zhàn)

2.你不在乎這些談話的結(jié)果

結(jié) 語

人這一生中總有很多次關(guān)鍵對話的時刻。

比如關(guān)鍵性的面試，向心愛的女孩求婚，面對一個艱苦的商業(yè)談判，和自己的老婆吵架……

你有多少次因為不會面對關(guān)鍵對話而喪失機會？盡管你深深自責(zé)，但苦于找不到合適的方法來改善自己，只能歸咎于自己心理不夠強大或者口才不好。這本書就是為了解決這個問題而來。

根據(jù)這本書的指引，你會發(fā)現(xiàn)你也可以很好地控制自己的情緒，流暢并且智慧地引導(dǎo)談話向解決問題的方向前進。