W2-D3：表達-檢驗力? 周作業(yè)

【拆解片段】《溝通的藝術》【R：閱讀原文片段】

? ? ? 如果我們一廂情愿地認定我們對事情的解釋就是事實，恐怕會產(chǎn)生很多嚴重的人際困境。就像大多數(shù)人一樣，我們也不喜歡別人對自己行為的原因草草下結論，想象一下別人對你這樣說：“你為什么對我生氣？”（誰說我生你的氣了？）“你出了什么問題？”（誰說我有問題？）“快點！告訴我實話！”（誰說我在說謊？）即便你的詮釋是正確的，然而義正詞嚴、一針見血的評論很可能讓對方產(chǎn)生防衛(wèi)。

? ? ? 知覺檢核的技巧為你提供了處理這些詮釋的更好方法。知覺檢核完整的程序包含三個部分：描述你注意到的行為。列出關于此行為至少兩種可能的詮釋。請求對方對行為詮釋作澄清。

? ? ? 對于先前的三個例子，知覺檢核可能會像這樣：“當你大聲踱步走出房間，并大力地關上房門時，”（行為）“我不確定你是否對我生氣，”（第一種詮釋）“或者你只是比較匆忙?！保ǖ诙N詮釋）“你真正的感覺是怎樣？”（請求澄清）“你這幾天都沒有笑容，”（行為）“我想知道是否有事讓你心煩，”（第一種詮釋）“或者你只是覺得比較平靜?！保ǖ诙N詮釋）“到底是因為什么？”（請求澄清）“你說你很喜歡我所做的，”（行為）“但是你說這句話的語調，讓我覺得你可能并不是真的喜歡，”（第一種詮釋）“雖然這可能只是我的猜測，”（第二種詮釋）“你可以告訴我你真正的想法嗎？”（請求澄清）知覺檢核是幫助你正確了解別人的一項工具，它并不假設你的第一印象是正確的。因為它的目的是相互了解，所以這個邁向溝通的檢核需要彼此協(xié)力合作。

? ? ? 除了得到更精確的知覺外，這個檢核借著維護對方的面子來減少對方的防衛(wèi)。知覺檢核采用更謙恭的途徑表達或暗示：“我知道沒有其他線索的幫助，我不夠格對你下判斷?！倍侵苯诱f：“我知道你在想什么。”

[作業(yè)]：請根據(jù)片段寫一組便簽，包括I、A1和A2。1、I用自己的語言寫，內容包含四個要素：what、why、how和where。2、A1是過去的具體經(jīng)歷，內容包括故事和反思。3、A2是未來的行動規(guī)劃，內容包括目標和行動。

Ｉ標簽

what：這段文字告訴我們在可能被誤解的情況下，用"知覺檢核"的溝通法可以避免我們落入人際困境。

why：我們常常會用做出錯誤的評判，此刻說出的語言就容易讓人產(chǎn)生誤解，就會不知不覺陷入人際困境，尤其市越解釋誤解越深。就是我們常說的；什么時候把人得罪了都不知道！使用這個知覺檢核的溝通法，不但可以避開誤解，通過提問對話，獲得事實，還可以進一步加深雙方的關系。知覺檢核的方法也是幫助我們準確了解他人的一個工具。

how：在溝通中如果對方的行為引起了你的情緒，為了避免誤解用“知覺檢核”的方法向對方陳述：①客觀描述你注意到的行為，②列舉出你當下對此行為的理解和詮釋至少兩種；③用設問的方式請對方回答真相或請對方詮釋。舉例：我?guī)滋於紱]有看到你開心的笑了！我想知道最近是不是發(fā)生的了什么事情你沒有告訴我？或者你一直就是這樣不茍言談？到底原因是什么？

where：在人際交往中，溝通中，如何雙方有認知理解方面的差異就需要用到“知覺檢核”的方法來處理，無論是表示關系，還是避免誤解，還是強調認同，只要你需要人際關系融洽，就需要用到知覺檢核的溝通法。當我們用更謙恭的態(tài)度表達，更容易獲得對方信任，說明我們不是想當然的認為怎么樣，而是沒有你提供的線索我不會對你妄加判斷。在一種情況下不可以用：對方有情緒不愿意繼續(xù)溝通的情況下，就不能再問下去了。

A1、故事：

背景：老公經(jīng)常晚回家

以前是這樣：到了11點打電話給老公：什么時候回家？老公說：再等一會；到了12點老公還沒有回來，繼續(xù)打電話：再過半小時你回不來就不要回來了，我叩門了。結果一夜未歸，老婆生氣，老公更生氣。

現(xiàn)狀是這樣：老婆說：你這段時間好幾天都回家都太晚了，我想知道是不是對我有意見，外面有什么比較吸引你的事情？老公：說你想哪里去了？老婆說：是不是最近業(yè)務太忙，你也要照顧自己的身體??！老公：也不全是。老婆說：那你為什么總是回來那么晚啊！你回來緩緩再睡那就更晚了，晚上是內臟的修養(yǎng)時間，晚睡傷肝啊，我也傷肝，傷不起??！老公說對不起啊老婆，我知道錯了，辛苦你也陪我睡得晚，明天起我絕對按時回來，有事推不掉我給你請假，你早早睡不用等我了。老婆真理解我。直到現(xiàn)在，老公卻說到做到，早睡早起。

A1、反思：

之前老公回家晚，總覺的他沒理，一遍遍打電話，關系鬧得很僵，后面意識到了家是講愛的地方，不是講理的地方，改變說話的方式和內容，無意中用到了這個知覺檢核的方法；提醒他回家太晚的次數(shù)有些多這個事實，調侃是不是不愛我了，給到理由是不是工作應酬太多，引發(fā)出他內心的愧疚，要愛家，愛自己的身體，沒事早早回家。夫妻之道：即便是自己有理也要讓三分，不能按自己的脾氣想當然的評價對方，造成溝通障礙，產(chǎn)生不必要的矛盾。

A2、目標：

明天用這個方法給1個不常聯(lián)系的老朋友打電話（因為一點小事就不常聯(lián)系了）期待恢復聯(lián)系。

A2、行動：

我準備打電話這樣說。

我：***好久不見了，是不是你想我啦，昨天我都夢見你了......

我：這么久沒有聯(lián)系，我不確定你是不是還在生我的氣？

我：或者是你最近的確太忙了，沒時間聯(lián)系朋友？

我：既然我都夢見你了，就想問你到底是什么原因這么久不聯(lián)系？

不管她怎樣答復，我是很謙恭的希望我們不要產(chǎn)生誤解，恢復到之前的狀態(tài)，我希望她告訴我她真實的想法。

W2-D2：表達-結構力? 周二作業(yè)

【拆解片段】《結構思考力》【R：閱讀原文片段】? ? “我的上司對我特別不耐煩，每次我匯報工作或者會議發(fā)言時他都是打斷我的話，真是郁悶！”“尤其是年底了，談年度總結，談績效，談明年安排，又將和老板進行一場“惡戰(zhàn)”。怎么辦？教你消滅上司的“不耐煩”！

? ? ? 真的是我們的上司不耐煩嗎？我每年都會給特別多企業(yè)的中層管理人員上課，經(jīng)常聽到他們向我抱怨說：“我的上司對我特別不耐煩，每次我匯報工作時他總是會打斷我的話，真是郁悶！”

? ? ? 我們再看看另外一個版本，經(jīng)常有很多企業(yè)的高管跟我抱怨說：“我們的這些干部每次找我匯報工作，就在那里說呀說的，經(jīng)常是聽了15分鐘也沒聽明白他們到底想找我說什么事情，只能在無法忍受的情況下打斷他們！”大家會發(fā)現(xiàn)上述情況在我們的身邊經(jīng)常發(fā)生，問題的核心不是我們的上司不耐煩，而是如何提高溝通的效率。

? ? ? 如何既能清楚表達你的觀點又能讓對方準確快速地掌握你的觀點。消滅上司“不耐煩”從“1分鐘”發(fā)言開始。成功的“1分鐘發(fā)言”只需三個步驟：（1）結論先行，表明你的觀點；（2）依次闡述支持你觀點的理由；（3）再一次總結你的觀點。

? ? [作業(yè)]：請根據(jù)片段寫一組便簽，包括I、A1和A2。1、I用自己的語言寫，內容包含四個要素：what、why、how和where。2、A1是過去的具體經(jīng)歷，內容包括故事和反思。3、A2是未來的行動規(guī)劃，內容包括目標和行動。

Ｉ標簽

what：這段文字給我們提供了在特定需要下：用1分鐘總分總的方法可以迅速提高溝通效率。

why：為什么要學習這個方法，喜歡表達是人的天性，但在團隊會員或工作匯報中，如果天馬行空的闡述，會讓對方接收不到重點，產(chǎn)生無效會議。如果用總分總的1分鐘歸納論證想要表述的內容，接收方會被吸引，清晰接下來的重點內容。尤其是工作匯報，老板沒有那么多時間聽你隨口說。因為1分鐘溝通法需要前提思考：想清楚才能說明白，有說服力。

how：如何操作呢？只需要三步1分鐘即可，首先表明你的觀點讓結論先行；其次用事實分別論述你支持觀點的理由的不同面；最后再一次總結你的觀點尋求贊同。舉個例子比如店長做上月工作匯報，首先說對比去年目標達成結果是增長還是下滑 ？然后用具體數(shù)據(jù)或事實從多角度論證結果產(chǎn)生的原因？最后再次總結結論，以及針對改善提出的建議。

Where：1分鐘總分總的溝通法不僅適用于團隊之間匯報溝通，一對一溝通也適合，場景不限于工作，家庭關系，朋友關系溝通也需要,但前提是要闡述一件事情的觀點，需要對方接收信息時才這樣做，一般性的日常聊天不需要這樣思考。

A1故事：

背景：每月店長碰頭會議，相互溝通產(chǎn)生新想法。

起因：每個月初要和店長們開碰頭會，除了聽她們匯總上月工作內容和結果，我也會給出一些新的想法和思路讓她們去落地執(zhí)行。

經(jīng)過：每次她們先說我聽，然后我說她們聽，也會就實際問題有討論。

結果：我給出的新方法落地執(zhí)行效果不好，前幾天追問才知道，她們沒有完全理解我的意圖。

A1反思：

? ? ? 這樣的結果是我不想要的，回想自己和她們的溝通方式，沒有一個明確的觀點，給到的方法和建議太多，也沒有思考太多論據(jù)去證明我的建議值得她們實踐，有討論但會越說越遠，沒有做到最后總結，導致她們也覺得建議不錯，卻無法落地執(zhí)行。

? ? 今天學習了這個方法清晰多了，如果每次只線給到一兩個建議，用多方面理由強調重要性，最后在總結建議，聽取大家的想法，再做延展和討論，讓落地更實操。

A2：目標：

用1分鐘總分總溝通法提高會議溝通效率；:

A2：行動：

1.店鋪每月月會、周會用此法作為框架；

2.開會人員提前做書面準備，也可以把概述框架發(fā)在全員群，提前知曉會議內容，準備自己的想法；

3.會后當天讓員工把會議吸收到的內容反饋在釘釘日志里,一是讓員工加強重點內容回顧，二是管理者可以收到自己開會的反饋，以便表達的找到提升點。

4.嘗試、精減、固話，最后達到高效同頻會議。

5.今晚給店長做溝通，下周開始實施。關注員工釘釘反饋，不斷修正。

W2-D1：表達-贊美力? 周一作業(yè)

【拆解片段】《教練型管理者》【R：閱讀原文片段】教練型管理的積極性反饋技術——AAA總結一下，有效的積極性反饋一般由3個要素構成：一是描述行為和事實（Act）；二是闡述影響及評價（Actor）；三是表示欣賞和感謝（Appreciation）。這3個要素缺一不可，我們簡稱為AAA反饋技術，如圖5-2所示。

? ? ? 積極性反饋的注意要點如下：首先，一定要聚焦行為和事實，而且要具體地描述該行為，客觀地描述該事實，這就需要觀察而不是簡單地評判。其次，闡述這些行為和事實會帶來什么樣的影響，也可以針對相應影響給與評價。描述或評價的影響不僅是針對個人的，還要針對團隊和整體。我們越是把這個影響擴大化，對方越覺得有成就感，這也是一個賦能的過程，這時人的潛能會被真正激發(fā)。最后，表示由衷的欣賞和感謝。

? ? ? [作業(yè)]：請根據(jù)片段寫一組便簽，包括I、A1和A2。1、I用自己的語言寫，內容包含四個要素：what、why、how和where。2、A1是過去的具體經(jīng)歷，內容包括故事和反思。3、A2是未來的行動規(guī)劃，內容包括目標和行動。

Ｉ標簽

what：這段文字給我們提供了3A教練型管理反饋的具體操作方法。

why：為什么要學習這個方法，之前管理溝通中，管理者只表達自己想要表達的，沒有傾聽對方說什么也就沒有反饋，學習了這個方法不但可以獲取對方信任，有接下來的互動溝通，還會因為鼓勵和認可激發(fā)對方的潛能。

how：教練管理反饋法這里的3A是指三個要素（英文翻譯字母打頭都是A）：①描述事實和行為；②闡述影響和評價-；③表達認可和感謝。

? ? ? 具體使用步驟如下，傾聽完對方表述后首先：①要聚焦事實和行為，用客觀事實陳述而不是用評判的詞語表達；比如店長新員工帶教第一天，先描述新員工工作表現(xiàn)進行總結；②對結果進行評價或者闡述影響，比如針對新員工具體工作結果闡述影響，好的要表演，不足指出指出鼓勵期待更好；③對努力付出表示感謝和如同，比如對新員工的積極參與的態(tài)度予以表揚和認可。

where：這個積極反饋的方法通常在工作中新老帶教中用到，凡為師者育人也均可以用這個方法，我們教育孩子也可以用這個積極反饋的方法。

A1：故事：

上周末我巡店，看到店長正在和一名新員工談話：

店長：你對你今天的工作成果打多少分？新員工：我打85分。

店長：是嗎？我們一起來看看你的庫房收拾的如何......首先看起來比之前整潔多了，而且男女裝上下身都分區(qū)域整理，并且把相近顏色的褲子都用紙板分隔開，這是一個加分項哦！這比以前都疊在一起好找多了。衣服也按大小碼順序疊放，很不錯，可以打95分。

新員工：是嗎？那5分欠在哪里？我明天爭取做到100分。

店長：好的，你可以參考明天老員工整理的結果，看看有沒有什么不同？今天辛苦你了，謝謝你認真的態(tài)度，明天加油哦！

A1：反思：

這是一個正面應用的案例，運用教練型積極正向反饋法，描述新員工一天的成果，對于可圈可點的部分提出表揚，激發(fā)員工想要得到100的內驅力，表揚店長之處是不直接給到員工答案，讓他自己找那5分的差異，鍛煉員工的觀察力。:

A2：目標：

員工的職業(yè)素養(yǎng)從剛入職開始抓起，鼓勵新員工用100分要求自己需要用教練型積極正向反饋法去帶教和引導。

A2：行動：

店長：店鋪的陳列基本原則，我先說你聽，你再說給我聽；動手能力：我先做給你看，你在獨自操作給我看，完成后，我給你點評，你再重新動手做，直到符合陳列原則標準。有問題可以隨時溝通。今天我們學習配件倉陳列，1個小時學習帶完成可以得100分，有信心完成嗎？

新員工：沒問題，店長，你開始講吧，現(xiàn)在計時開始。。。

做作業(yè)，我們6組是非常認真的！