服務(wù)的本質(zhì)

企業(yè)管理陳春花教授說過：中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷售，但今天在市場上我們遇到了兩個最大的變化：消費者改變，顧客不足。這兩個特征決定了企業(yè)在經(jīng)營中一定要明白，現(xiàn)在重要的是服務(wù)。

服務(wù)是一種特殊的無形活動，是一個獨立創(chuàng)造價值的部分，而且服務(wù)所能提供創(chuàng)造的價值是非常奇特的，因為服務(wù)可以提供一種滿足感。又因為它能提供獨特的價值和滿足感，它其實和產(chǎn)品銷售沒有直接關(guān)聯(lián)。

服務(wù)和產(chǎn)品是兩條并行的線，產(chǎn)品只解決功能性問題，但任何一個顧客需求的滿足都有情感部分，這是人性，情感的部分要用服務(wù)給到顧客。講到這我想大家可以體會到，在現(xiàn)行的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，不管做任何行業(yè)，服務(wù)是必須做的事。

服務(wù)的核心是“人”

做服務(wù)肯定離不開人，服務(wù)工作基于需要人來實現(xiàn)，所以如何與客戶互動溝通與交流，最終客戶滿意與否，都與人有非常重要的關(guān)系。

舉例：為什么大家都特別喜歡海底撈呢？

因為我們想不到的一些事情它都做了，比如在等候時有瓜子、有跳棋、有涂指甲，這是想不到的，這的確是設(shè)計出來的。后來即使依然有這些，大家還是不希望等待，但大家仍舊很喜歡它的服務(wù)，因為在現(xiàn)場它的員工服務(wù)給你很多驚喜。海底撈真正的服務(wù)不是在它設(shè)計的那些環(huán)節(jié)里，是在于每一個員工給消費人群的感受。

所以，工作中核心需要做的就是花時間精力去理解員工，讓員工理解顧客，這才是服務(wù)的真諦。

DISC在工作中的應(yīng)用

如何讓員工個體與公司之間形成共同的價值觀，轉(zhuǎn)而產(chǎn)生工作的動力源，需要我們用科學(xué)的方法來實現(xiàn)。我覺得DISC可以實現(xiàn)，為什么？

DISC是提高人際敏感度的一個簡單、易學(xué)、好用的方法，同時擁有一套測評軟件，也就是DISC測評報告。我們可以運用DISC的理論與實踐，覺察員工行為背后的真實意圖，為了保證覺察更為科技、有效，可以通過軟件測評的數(shù)據(jù)更為精準(zhǔn)的認(rèn)識每一個人。

首先，管理者其實是一個布道者的身份，他需要使員工有統(tǒng)一的價值觀。但是，價值觀的定義，很難通過一句話兩句話說清楚，講明白，有時可能也因溝通雙方認(rèn)知的不同導(dǎo)致理解的偏差。所以DISC測評中的“內(nèi)在分析”表，可以讓管理者了解員工冰山下的內(nèi)容，這樣管理者就可以充分了解員工的本質(zhì)與特征，在此基礎(chǔ)上對什么是對、什么是錯的價值統(tǒng)一，那就會非常的簡單。

其次，就是需要統(tǒng)一大家對于工作崗位認(rèn)識的統(tǒng)一。我們說，公司需要樹立品牌，產(chǎn)品需要嵌入夢想，員工也是需要嵌入夢想的。所謂的員工夢想，就是員工心中理想化的工作崗位應(yīng)該是什么樣子，這就用到了“外在分析表”，通過測評數(shù)據(jù)，我們就可以看到員工理想中的工作崗位應(yīng)該是什么樣的，如果與崗位有偏差，我們就可以主動干預(yù)與預(yù)防。

再次，上述兩個方面工作做好的基礎(chǔ)上，就要看結(jié)果，也就是績效了。如果員工與公司的價值觀是統(tǒng)一的，并且對于自己的崗位認(rèn)識也是與公司統(tǒng)一的，那么結(jié)果就不會很差。如果出現(xiàn)偏差了，我們就可以用 “總結(jié)分析表” 來去分析問題出現(xiàn)在哪里？就可以給員工定向的針對性溝通與輔導(dǎo)？也就可以做到對癥下藥，藥到病除啦?。?！

最后，就是查漏補缺。當(dāng)員工隊伍中出現(xiàn)績效差的情況時，可以通過 “轉(zhuǎn)換模式表” 來進(jìn)一步幫助員工改善其工作的壓力情況，配合適當(dāng)?shù)募钍侄蝸硖嵘淇冃А?/p>

另外，現(xiàn)在的很多年輕人實際上是非常非常的強大，但是，我們要注意的一個重要部分就是一定要集合所有人的智慧，要用更多的人在一個更強的組織當(dāng)中發(fā)揮作用。所以，選擇合適的人更重要，我們通過DISC專業(yè)測評做好人才的引進(jìn)工作，才能聚集力量實現(xiàn)目標(biāo)，才能應(yīng)對不斷變化的市場。

感謝DISC讓我成長，感謝DISC讓我遇到更好的自己。