在中國，有一個“做的不是餐飲”的火鍋店，卻做的比多數(shù)餐廳火爆的多，它就是“海底撈”。
終于，在大連開發(fā)區(qū)，迎來了這家充滿傳奇的火鍋店。帶著好奇的心情，我來一探究竟，是何種魔力，讓這個火鍋品牌火遍大江南北。
來到店門口，有三名工作人員在門口接待。讓我印象深刻的是，三個人都洋溢著熱情的笑容，是“統(tǒng)一的，真誠的”那種笑容。引領(lǐng)我們就坐的路程中，介紹了海底撈可以提供免費的美甲，手部護(hù)理和擦鞋服務(wù)（為什么沒有口腔護(hù)理呢??）
坐下后，服務(wù)員看到我的愛人是一名孕婦，馬上拿來了靠墊，并給我們發(fā)了吃火鍋防噴濺的圍裙，讓我意料之外的是孕婦的圍裙竟然是防輻射的！這種周到確實是讓人出乎意料。在等待的期間，免費的小食上了三四樣，品質(zhì)竟然也沒得挑。
吃火鍋的過程不過多的贅述，但和其他火鍋店不同的是，一些不常見食材的涮料時間，都做了具體的介紹。在中途，服務(wù)員送來一份紅棗蘑菇送給我的愛人，預(yù)祝孕期平安，早生貴子。在接近午餐結(jié)束時，服務(wù)員帶著我們做了幾個腦筋急轉(zhuǎn)彎的小游戲，作為答對題的獎勵，免掉了一份菜品的費用。
看起來是一篇流水賬的記敘文，因為細(xì)節(jié)真的很多，都想表達(dá)給大家聽。海底撈作為餐飲業(yè)的服務(wù)大咖，一定是它的過人之處。服務(wù)這種容易模仿的東西，本就沒有什么秘密，但至今沒有哪家餐飲公司能后超越或與之媲美，就一定有其深層次的原因。
總結(jié)下來，有幾個點，是最讓我印象深刻的。
第一，每名服務(wù)員都無時無刻保持著微笑，無論是面對你，還是面對工作。這種積極陽光的態(tài)度，不管是發(fā)自內(nèi)心的，還是出于考核的要求，能做到這么整齊劃一，不簡單！
第二，今天我的午餐全程時間約1個半小時，全程我竟然沒有喊過一次“服務(wù)員”，我的水杯沒有空過一次，我的餐盤沒有滿過一次，而且我們桌并沒有專屬的服務(wù)員，都是路過的服務(wù)員隨手做的！
第三，對于客戶的獨特點把握的十分準(zhǔn)確。生日的會有服務(wù)員唱生日歌和送禮物，懷孕的，小孩子，都有他獨特的一套關(guān)懷體制。就連我這種實在拉不上關(guān)系的，最后因為觀察到我吃了贈送的炒米，走的時候竟然打包了一份炒米送給我。去衛(wèi)生間洗手，服務(wù)員會拿好干手巾等在旁邊……這種遠(yuǎn)超心理預(yù)期的服務(wù)，一次次的打動了我。
今天對于海底撈的成功，我是不再感到意外。因為對于服務(wù)，他們已經(jīng)跳出了慣性思維，遠(yuǎn)超了客戶的心理預(yù)期。對于細(xì)節(jié)的追求，也不僅限于停留在表面，而是挖地三尺，深度開發(fā)。這確實不是一家做餐飲的火鍋店，是值得一切服務(wù)行業(yè)去學(xué)習(xí)的綜合性企業(yè)。
