作者：左右
鏈接：https://zhuanlan.zhihu.com/p/21432448
來源：知乎
著作權(quán)歸作者所有。商業(yè)轉(zhuǎn)載請聯(lián)系作者獲得授權(quán)，非商業(yè)轉(zhuǎn)載請注明出處。
這么炸裂的服務(wù)你有見過嗎？
說到服務(wù)最貼心的火鍋店，你們會(huì)想到哪個(gè)？
對！就是海底撈！
我之前也去過幾次海底撈，服務(wù)確實(shí)做得非常到位。不過看過網(wǎng)友們在海底撈體驗(yàn)到的服務(wù)，還是讓我震驚了……
好吧，還能再逆天一點(diǎn)兒嗎？
● ● ●
海底撈CEO張勇分享過一個(gè)小故事：
海底撈去日本開店時(shí)，一個(gè)40多歲的男子跪拜在海底撈店門口，自稱是某餐飲企業(yè)老板，聽說海底撈做得好，前來學(xué)習(xí)。
“我覺得很可怕，只是聽說我們做得好就這么認(rèn)真前來學(xué)習(xí)。”張勇說。
一家牛逼到讓日本人下跪的企業(yè)！海底撈你贏了！
如果你覺得收服日本人不算什么，那讓中國互聯(lián)網(wǎng)大佬都為之折服算不算牛？！
雷軍：海底撈為何能讓我嘆為觀止？
我有一次在機(jī)場買了一本書《海底撈你學(xué)不會(huì)》，我覺得我學(xué)會(huì)了，為了驗(yàn)證我有沒有學(xué)會(huì)，我還專門吃了幾次海底撈，去完以后真的嘆為觀止。
我最震撼的是什么？
海底撈的裝修很一般，店的位置也很一般，但是它有一點(diǎn)點(diǎn)非常不一樣的感受：
服務(wù)員非常熱情，非常親切，讓你覺得整個(gè)餐館都很好。
有一次吃飯我就問那個(gè)服務(wù)員，你整天那么樂為什么？你不就做個(gè)服務(wù)員嗎？結(jié)果給人教訓(xùn)了一頓。人家說我四十幾歲的下崗女工找不到工作，海底撈一個(gè)月給我四千多工資，我睡覺做夢都會(huì)笑醒！
那句話真給我震住了，就是海底撈對員工很好，員工在公司感覺很好的時(shí)候，他對客戶就完全不同。海底撈最重要的還有，就是海底撈的口碑非常強(qiáng)大，強(qiáng)大到什么程度呢？
網(wǎng)上有一個(gè)段子，說去海底撈吃飯，吃完飯人家上了一個(gè)果盤，果盤切的西瓜，沒吃完結(jié)賬的時(shí)候問服務(wù)員能不能帶走，服務(wù)員說不能帶。其實(shí)很多餐館都說是不能帶的，結(jié)完賬以后這個(gè)服務(wù)員送了整個(gè)西瓜給他，說切開的西瓜帶回去不衛(wèi)生，我給你整個(gè)西瓜得了。所以我每次去海底撈吃飯都想打包一個(gè)西瓜。
其實(shí)它講的是超預(yù)期，就是你要的不過就是剩下來切開的幾塊西瓜，人家給你整個(gè)西瓜，是不是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你的預(yù)期？
所以，口碑的核心不是好產(chǎn)品有口碑，或者又好又便宜的產(chǎn)品有口碑，有口碑的其實(shí)是超出消費(fèi)者的預(yù)期！海底撈就是和用戶做朋友，超出用戶預(yù)期。
● ● ●
那么海底撈的口碑是怎么建立的呢？網(wǎng)上流傳著關(guān)于張勇的這樣一個(gè)段子：
那年倒春寒，海底撈北京市大興物流中心，張勇在門口看到兩名站崗的保安在寒風(fēng)中瑟瑟發(fā)抖向他敬禮。他走進(jìn)會(huì)議室第一件事，就是把主管叫過來質(zhì)問：
“這么冷的天，干嘛讓人家挨凍，敬這沒有意義的禮？讓他們進(jìn)屋里去呆著，再裝兩個(gè)暖氣，花不了多少錢嘛?！?/p>
這件事情給大眾的印象是：海底撈創(chuàng)始人張勇，是一個(gè)待最基層員工如兄弟的人。
如果你要說張勇這是作秀，可又不太像：“他們把我想象得太好了，其實(shí)我不是那樣的”，他幾次努力做出一個(gè)兇悍的表情，“我就是個(gè)資本家！”
也許這是他獨(dú)特的幽默感吧。
海底撈服務(wù)到底可以多逆天？
有一個(gè)客人在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說：沒關(guān)系，你可以下次補(bǔ)。隨后，她竟然掏出50塊錢說：這個(gè)您拿著打車吧?？腿烁袆?dòng)萬分地說：等我有錢買車，一定給海底撈當(dāng)一個(gè)月義務(wù)司機(jī)。
● ● ●
朋友帶孩子去海底撈，小朋友在兒童樂園玩瘋了，衣服弄得特別臟，他去接孩子的時(shí)候，竟然發(fā)現(xiàn)孩子已經(jīng)換好干凈衣服了，臟衣服洗干凈，服務(wù)員說回頭再來的時(shí)候把衣服還回來就成。人類已經(jīng)無法阻止海底撈……
一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時(shí)間不多了”……海底撈要沖出宇宙了……
● ● ●
周六去吃火鍋，朋友不小心把絲襪給勾絲了，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了，結(jié)帳時(shí)服務(wù)員竟然遞上了全新的絲襪??！還是3雙??！我一下就怔住了……此時(shí)那位服務(wù)員小妹妹微笑著對我們說，所有海底撈都常年備有絲襪和棉襪，隨時(shí)給襪子刮壞或者弄臟了的客人更換……
為顧客解決每一個(gè)問題，結(jié)果就是創(chuàng)新。
海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！還有什么可以阻擋海底撈？？
● ● ●
一次跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來，服務(wù)員給搬來舒服的沙發(fā)椅，還貼心地送我們一盤酸辣口味的泡菜，要不要這么sweet呀！?。?/p>
來海底撈吃飯朋友手機(jī)掉了，服務(wù)員做了一個(gè)水果拼盤。太謝謝了，以后誰掉了來這里……
● ● ●
剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說天熱辛苦了！擦?。?！海底撈，你是來消滅地球的嗎?。咳祟愐呀?jīng)無法阻止海底撈了??！
后來在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……
● ● ●
海底撈的外賣終于登陸上海，完全被震撼了。送來的東西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋x2，鍋，底料，湯，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花，餐巾紙，各種菜品，勺子，眼睛布，兩個(gè)皮筋，電磁爐……我的天吶！
● ● ●
一小時(shí)前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。還問我在什么地址，他們可以過來看看我。額的神哪，此處一個(gè)大寫的炸裂?。?！
海底撈服務(wù)員聽到我嘶啞的嗓音，默默端來姜汁可樂，和我說，小姐，這個(gè)對感冒好的，我特意為你準(zhǔn)備的！
是不是看了以后會(huì)猛拍自己的腦袋，咋我就做不出服務(wù)這么好的火鍋店呢？見得少不是你的錯(cuò)，不跟見得多的我思想碰撞就怪不得我了！我在后臺(tái)等你，我們一起聊聊海底撈（僅限白天，晚上客服妹妹只會(huì)推薦你項(xiàng)目，別怪我沒告訴你哦）！
