引題
你一定見過這樣的辯論，雙方都在沒完沒了地曲解對方的意思，以漏洞作為論據(jù)發(fā)動(dòng)你來我往的攻擊，觀眾尷尬地圍觀看似有理有據(jù)的文明式強(qiáng)詞奪理，結(jié)束時(shí)不自知地長舒一口氣。
結(jié)果，無論是辯手還是觀眾，都沒有什么見識增長。
其實(shí)改進(jìn)也容易，就是任何一方，先給關(guān)鍵概念下定義，在共識的基礎(chǔ)上開展辯論。畢竟，概念不清，不能與之討論問題。
同樣的，消費(fèi)者主導(dǎo)的商業(yè)環(huán)境里，用戶體驗(yàn)為王，尤其是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。但用戶體驗(yàn)到底是什么？很少人能說得清，概念不清那就談不上做得出好的用戶體驗(yàn)。
學(xué)習(xí)任何知識的最重要的一點(diǎn)，就是搞清楚它所有的基礎(chǔ)概念。
所以，要搞清楚用戶體驗(yàn)是什么，跟用戶體驗(yàn)相關(guān)的交互設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)、界面設(shè)計(jì)又是什么樣的關(guān)系，本文將要介紹的【用戶體驗(yàn)要素：以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)】中用戶體驗(yàn)要素結(jié)構(gòu)化模型，是你能找到的最好的答案。
作者
作者Jesse James Garratt是美國的一家用戶體驗(yàn)咨詢公司的創(chuàng)始人，為客戶的提供網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)咨詢服務(wù)；同時(shí)也是創(chuàng)建了Ajax技術(shù)的Ajax之父。
作者集技術(shù)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和創(chuàng)業(yè)者多重身份于一身，有資歷跨視角考慮商業(yè)、技術(shù)、用戶等維度，構(gòu)建出用戶體驗(yàn)要素的體系，從宏觀戰(zhàn)略到微觀表象，幫助從業(yè)者找到用戶體驗(yàn)的真正的問題所在。
關(guān)于本書
本書用戶體驗(yàn)要素不是關(guān)乎答案和方法，它是關(guān)于概念和定義，角色和規(guī)則?？梢赃@樣理解，作者終結(jié)了用戶體驗(yàn)概念混戰(zhàn)時(shí)代，清晰而體系化地營建了用戶體驗(yàn)的邏輯和秩序，界定各個(gè)要素的邊界，從此可以各安其位各司其職高效協(xié)作，而不是在混亂中彼此推卸責(zé)任。
本書最有價(jià)值的是用戶體驗(yàn)要素的模型，它將是顛覆性的解構(gòu)-重構(gòu)刷認(rèn)知的過程。讀完，終于可以從無休止較勁按鈕顏色、圖標(biāo)風(fēng)格等死胡同式找出路解放出來，從更宏觀、抽象、原初、底層的角度來立體衡量用戶體驗(yàn)。
此外，全書風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)高效，信息密度高，有許多切實(shí)的建議，如果真的按照作者說的，在一兩個(gè)小時(shí)讀完可能錯(cuò)失，建議可以慢點(diǎn)讀。跟don’t make me think 一書一樣，本書的對象主要是web網(wǎng)站，但是原則通用于其他的產(chǎn)品。
核心內(nèi)容
【Part I】用戶體驗(yàn)為什么重要？
用戶體驗(yàn)不是關(guān)于一件產(chǎn)品如何工作。用戶體驗(yàn)是指，產(chǎn)品如何跟外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用，也就是人們?nèi)绾谓佑|和使用它。所以呢，相關(guān)的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不僅僅關(guān)心功能，關(guān)心感官感覺，更是關(guān)心在不同的場景下，產(chǎn)品該怎樣響應(yīng)人的期待和行為。
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不是一雙筷子、一個(gè)茶杯這種簡單產(chǎn)品，它是牽涉到多功能的復(fù)雜產(chǎn)品。而產(chǎn)品越復(fù)雜，對用戶體驗(yàn)要求越高。在產(chǎn)品使用的過程中，每一個(gè)新增的特性、功能或步驟，都增加了導(dǎo)致用戶體驗(yàn)失敗的機(jī)會(huì)。
偏偏，網(wǎng)站又是自助式產(chǎn)品，用戶唯有依靠自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧，來獨(dú)自面對整個(gè)網(wǎng)站。這種龐大的未知的復(fù)雜，與孤立無援的用戶之間的對立，就需要靠用戶體驗(yàn)來搭橋建梁，彌補(bǔ)落差。
UCD設(shè)計(jì)
高效愉悅的用戶體驗(yàn)方法就是以用戶為中心的方法，也就是UCD設(shè)計(jì)。
也就是說，在開發(fā)的每一個(gè)步驟，都要將用戶納入考慮范疇。用戶體驗(yàn)的每一件事情，對于你來講，都是經(jīng)過慎重考慮和論證決定的。
以此為前提，即使到了要妥協(xié)的境地，UCD設(shè)計(jì)流程也會(huì)保證你的妥協(xié)不是隨便隨機(jī)的。
考慮用戶體驗(yàn)，為了知道怎樣的決策對導(dǎo)致的所有的后果，需要將它拆解成不同的要素，從不同的角度去分析，以下就是用戶體驗(yàn)要素的分層模型。
【Part II】用戶體驗(yàn)要素模型
用戶體驗(yàn)的整個(gè)開發(fā)流程，都是為了保證用戶在你的產(chǎn)品上的所有體驗(yàn)，都不會(huì)超出你的事先預(yù)設(shè)。也就是說要考慮用戶有可能采取的每一個(gè)行為的每一個(gè)可能性，并且去理解每一步中用戶的期待值。這是個(gè)龐大而復(fù)雜事情，所以需要分解元素，來理解整體的問題。
用戶體驗(yàn)要素基礎(chǔ)模型
決定用戶體驗(yàn)是一系列完整的決策，將這些決策抽象歸類劃分，可以構(gòu)成一個(gè)基礎(chǔ)五層模型：
這個(gè)模型后續(xù)會(huì)詳解，簡單粗糙地來理解各層的含義，可以是：
表現(xiàn)層是絕大多數(shù)人可以感知的層面，視覺顏色圖形等；
框架層類似于排版，單個(gè)網(wǎng)頁（截面）上元素怎樣布局；
結(jié)構(gòu)層是關(guān)乎網(wǎng)站的縱深結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)流程與頁面關(guān)系；
范圍層關(guān)于需求，也就是功能與特性；
戰(zhàn)略層是關(guān)于意圖，企業(yè)想從網(wǎng)站中得到什么，用戶想從網(wǎng)站中得到什么。
從圖中可以看出，模型是按戰(zhàn)略層-范圍層-結(jié)構(gòu)層-框架層-表現(xiàn)層從下而上地建立起來，模型是從底層抽象到頂層具象的。這個(gè)結(jié)構(gòu)說明了：
1.每一層都是根據(jù)下一層來決定，戰(zhàn)略層上的決定具有某種自下而上的連鎖效應(yīng)。
2.每個(gè)層面我們可以做的選擇，都受到下一層已決定好的事項(xiàng)的約束。
3.分層獨(dú)立分析可以清晰而聚焦，但是有些問題得跨不同層面協(xié)同解決。
【Part III】用戶體驗(yàn)要素詳解
而根據(jù)現(xiàn)實(shí)的發(fā)展方向，網(wǎng)站其實(shí)有兩類形態(tài)，一類是功能型產(chǎn)品，關(guān)注于任務(wù)的完成，形態(tài)類似桌面軟件；一類是信息型產(chǎn)品，關(guān)心信息和內(nèi)容的獲取，類似雜志等媒體資訊。
在考慮用戶體驗(yàn)要素的時(shí)候，兩者關(guān)注點(diǎn)截然不一樣，所以，據(jù)此，將用戶體驗(yàn)的模型根據(jù)類型細(xì)分，就可以將現(xiàn)在混戰(zhàn)的概念都納入體系中去各安其位：
【戰(zhàn)略層】
戰(zhàn)略層最重要的任務(wù)，就是要回答出【我們?yōu)槭裁匆_發(fā)這個(gè)產(chǎn)品？】。
網(wǎng)站失敗的首要原因就是沒人試圖去回答兩個(gè)最核心問題：
1.我們要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么？
2.我們的用戶要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么？
這是戰(zhàn)略層的核心構(gòu)成，產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求。產(chǎn)品目標(biāo)是企業(yè)內(nèi)目標(biāo)，用戶需求是外部目標(biāo)。了解用戶可以從用戶細(xì)分，用戶研究和創(chuàng)建人物角色的方法來辦到。
戰(zhàn)略層是之后一切事情的底層基礎(chǔ)，連鎖地影響其上一系列的工作是否具有意義。畢竟，在錯(cuò)誤的方向上，效率越高越可怕。所以成功的用戶體驗(yàn)，其基礎(chǔ)是一個(gè)被明確表達(dá)的戰(zhàn)略。
但是，產(chǎn)品目標(biāo)經(jīng)常以只可意會(huì)不可言傳的狀態(tài)，存在于一小群創(chuàng)建產(chǎn)品的人當(dāng)中。其實(shí)，他需要被言簡意賅地定義在一個(gè)戰(zhàn)略文檔中，以決策者、普通員工和用戶意見來支持，最好闡述不同目標(biāo)的輕重緩急與彼此關(guān)系。保證文檔要被頻繁的使用，所有的參與者都需要這份戰(zhàn)略文檔，以幫助他們在工作中做出正確的決定。
【范圍層】
范圍層的核心任務(wù)，就是回答出我們要開發(fā)的是什么？
確定的范圍的價(jià)值在于，當(dāng)整個(gè)事情還處在于假設(shè)階段的時(shí)候，它能迫使你去考慮潛在的沖突和產(chǎn)品中一些粗略點(diǎn)，推遲現(xiàn)在還不可做的點(diǎn)。
被定義的這個(gè)產(chǎn)品給了團(tuán)隊(duì)整個(gè)參考點(diǎn)，明確了這個(gè)項(xiàng)目重要完成的全部工作。
在需求上，功能型產(chǎn)品會(huì)描述為功能規(guī)格，信息型產(chǎn)品描述為內(nèi)容需求。管理層往往混淆戰(zhàn)略跟需求，在討論產(chǎn)品起點(diǎn)的時(shí)候直接討論需求（有時(shí)甚至?xí)o解決方案），解決辦法是引導(dǎo)他們先去制定戰(zhàn)略。
【結(jié)構(gòu)層】
結(jié)構(gòu)層的核心任務(wù)是為網(wǎng)站創(chuàng)建一個(gè)概念結(jié)構(gòu)，也即是界定產(chǎn)品以什么樣的方式來運(yùn)作。
結(jié)構(gòu)層根據(jù)不同產(chǎn)品形態(tài)關(guān)注點(diǎn)不一樣，功能型是關(guān)心交互設(shè)計(jì)，而信息型是關(guān)心信息架構(gòu)，本質(zhì)上都是要確定各個(gè)將要呈現(xiàn)給用戶的要素的【模式】和【順序】。
雖然看上去是個(gè)技術(shù)性工作，其實(shí)結(jié)構(gòu)層的內(nèi)容，比起技術(shù)性，更多的是要求理解用戶的工作方式、行為方式和思考方式。其中，交互設(shè)計(jì)關(guān)注描述“可能的用戶行為”,同時(shí)定義“系統(tǒng)如何配合和響應(yīng)"。
系統(tǒng)和用戶的互動(dòng)模式，作者形容得很有意思，就像是舞蹈步伐。用戶移動(dòng)，系統(tǒng)響應(yīng)；接著用戶再移動(dòng)，來回應(yīng)系統(tǒng)的響應(yīng)，如此往復(fù)，使得舞蹈一直進(jìn)行下去。
對計(jì)算機(jī)而言，最好的工作方式從來都和真正的使用者所期望的、最好的工作方式背道而馳。所以，在乎用戶體驗(yàn)就是在設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要等待用戶，照顧用戶，體貼用戶。
結(jié)構(gòu)層介乎抽象和具體之間，為了可以形象地表達(dá)不同部分的關(guān)系，一般使用架構(gòu)圖。架構(gòu)圖最重要的是記錄概念關(guān)系，哪些在一起，哪些要獨(dú)立，在交互過程中如何相互配合。
【框架層】
框架層的核心在于確定用什么樣的功能和形式來實(shí)現(xiàn)效果，也就是獨(dú)立的組件和它們之間的相互關(guān)系，以及放置的位置。
框架層也同樣按照不同的產(chǎn)品形態(tài)有不同的側(cè)重點(diǎn)。
功能型產(chǎn)品的是界面設(shè)計(jì)，信息型的是獨(dú)有的導(dǎo)航設(shè)計(jì)，兩者同時(shí)需要的信息設(shè)計(jì)。
這個(gè)怎么區(qū)分呢？
界面設(shè)計(jì)：涉及提供給用戶【做某事】的能力，則屬于界面設(shè)計(jì)；
導(dǎo)航設(shè)計(jì)：如果是提供給用戶【去某個(gè)地方】的能力則屬于導(dǎo)航設(shè)計(jì)；
信息設(shè)計(jì)：如果是【傳達(dá)想法】給用戶，那就是信息設(shè)計(jì)。
【表現(xiàn)層】
在表現(xiàn)層，內(nèi)容，功能和美學(xué)匯集到一起，產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)，完成其他四個(gè)界面的所有目標(biāo)，并同時(shí)滿足用戶的感官感受。
表現(xiàn)層不僅僅是關(guān)心美與和諧，最重要的是達(dá)到設(shè)計(jì)的溝通本質(zhì)的職能。也就是，最重要的，對于之前的層面確定好的東西，視覺設(shè)計(jì)是否給予了他們足夠的支持。
這就是完整而詳盡的用戶體驗(yàn)要素模型。
【Part IV】整體視角
成功，而不是失敗的用戶體驗(yàn)差別在于：
1.了解你正在試著去解決的問題，確定是戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層or其他層面上的問題？
2.了解這些解決辦法所造成的后果。你要記住你所作出的每一個(gè)決定，對其上、下層面都有可能產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。
是的，必須要同時(shí)考慮五個(gè)層面的全部要素，在整體的視角考慮，對于創(chuàng)建成功的用戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的。
但是有時(shí)某一個(gè)問題的解決辦法，會(huì)讓你不得不重新思考你認(rèn)為已經(jīng)解決的其他問題，而且，很可能是跨層面的一系列問題。
改動(dòng)將是連鎖的，所以一開始，用戶體驗(yàn)的第一個(gè)問題是問你自己：你為什么要這么做？
創(chuàng)建用戶體驗(yàn)的最大挑戰(zhàn)就是，比用戶自己更準(zhǔn)確地去理解他們的需求。
即使能精準(zhǔn)理解到需求，在設(shè)計(jì)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都可能不得不調(diào)整，以適應(yīng)時(shí)間、金錢和團(tuán)隊(duì)成員。
但是，對用戶體驗(yàn)過于妥協(xié)，很可能得到一個(gè)滿足所有技術(shù)需求卻恰恰對你的用戶毫無用戶的產(chǎn)品。
這是個(gè)權(quán)衡的過程。
馬拉松與短跑
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)避免不了心急火燎趕上線的現(xiàn)狀，但是記住，用戶體驗(yàn)開發(fā)，是一場馬拉松而不是短跑。成功的馬拉松取決于運(yùn)動(dòng)員如何有效地控制自己的步伐。耐力是有極限的，為了適應(yīng)這個(gè)極限，馬拉松運(yùn)動(dòng)員需要持續(xù)地監(jiān)控自己的表現(xiàn)，密切注意哪些可行哪些不可行，并且適時(shí)地調(diào)整自己的方式。而不是像短跑一樣，只管竭盡全力向前沖。
永遠(yuǎn)先從底層邏輯開始。
局外人往往忽略底層要素，關(guān)注頂層顯而易見的要素上；然而，正是最難被感知的要素（戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層）至關(guān)重要地決定用戶體驗(yàn)的成敗。
完整設(shè)計(jì)
不同層級相對獨(dú)立，有其自身任務(wù)，但是又彼此相互影響。
在上一級層面中的錯(cuò)誤有可能削弱更底層面的正確的決定。
如果那些在上一級層面的正確決定，是建立在底層一級的錯(cuò)誤決策的上的話，那么，那些決定就沒有任何意義。
所以，要始終從完整的用戶體驗(yàn)出發(fā)。那么最后得到的網(wǎng)站就是一份有價(jià)值的資產(chǎn)，而不是無休無止的債務(wù)。
總結(jié)
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是自助式產(chǎn)品，同時(shí)是復(fù)雜產(chǎn)品，用戶需要靠自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧去獨(dú)自面對整個(gè)龐大的不確定性，此時(shí)需要用戶體驗(yàn)的幫助才可完成。創(chuàng)建良好的用戶體驗(yàn)的方法是以用戶為中心的設(shè)計(jì)，也就是說在開發(fā)的每一個(gè)過程中將用戶納入考慮中。
作者構(gòu)建了一個(gè)分層獨(dú)立而又體系化的模型，從底層抽象到頂層具象，分別是戰(zhàn)略層-范圍層-結(jié)構(gòu)層-框架層-表現(xiàn)層，再根據(jù)已有的兩種web產(chǎn)品形態(tài)，分層分類了10個(gè)要素，給用戶體驗(yàn)下了最為準(zhǔn)確的概念定義，也同時(shí)終結(jié)了混亂不清的概念戰(zhàn)。
用戶體驗(yàn)要素模型闡述了底層決定上層可選項(xiàng)，每一層的變動(dòng)會(huì)影響上下層的效用，頂層的正確也無法挽回底層錯(cuò)誤的現(xiàn)實(shí)，指出了要始終從完整的用戶體驗(yàn)出發(fā)控制開發(fā)流程，以馬拉松式長期視角來對待用戶體驗(yàn)，保證每一件與網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)相關(guān)的事情都是有意識地、明確決策的結(jié)果，才可實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略層目的，做出好的產(chǎn)品來。
