【0326我在悅讀】鵝芙
第39次打卡，二期活動(dòng)第1次打卡[拳頭]
書名：《關(guān)鍵對(duì)話：如何高效能溝通》
作者：[美]科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭 艾爾·史威茨勒
篇目：第一章 何謂關(guān)鍵對(duì)話 第二章 掌握關(guān)鍵對(duì)話
金句：沉默是一把刀，有時(shí)候，我們會(huì)通過(guò)暗示、諷刺、口出不遜、指桑罵槐和流露厭惡神情的方式來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
復(fù)述：當(dāng)你緊張的大腦一片空白的時(shí)候，別急著責(zé)怪自己。其實(shí)這是人類基因使然，當(dāng)遇到高風(fēng)險(xiǎn)、不同觀點(diǎn)、情緒激動(dòng)的對(duì)話時(shí)，腦部血液就會(huì)調(diào)往四肢準(zhǔn)備原始的逃跑或者應(yīng)戰(zhàn)措施，所以腦部缺血不能思考是正常的?？蓮?fù)制的關(guān)鍵對(duì)話的技巧可以幫助你解決難題。
關(guān)聯(lián)：工作溝通中遇到關(guān)鍵對(duì)話一緊張就容易說(shuō)錯(cuò)話或者沒(méi)有把握好說(shuō)話關(guān)鍵點(diǎn)，希望有所改進(jìn)。
應(yīng)用：首先要認(rèn)同自己，了解自己，不把關(guān)鍵對(duì)話的錯(cuò)失歸于自身能力上，認(rèn)識(shí)到這是可通過(guò)學(xué)習(xí)成為一個(gè)可復(fù)制的進(jìn)步。
【0327我在悅讀】鵝芙
第40次打卡，二期活動(dòng)第2次打卡
第3章 從心開始 如何確定目標(biāo)
第4章 注意安全 如何判斷對(duì)話環(huán)境是否安全
金句：
①記住，你唯一能直接控制的人只有你自己。
② 當(dāng)對(duì)方感到失去安全感時(shí)，他們會(huì)表現(xiàn)出令人氣惱的舉動(dòng)。這時(shí)，你應(yīng)當(dāng)這樣考慮問(wèn)題：“哦，原來(lái)他們感到對(duì)話氣氛不夠安全，看來(lái)我要想辦法提高他們的安全感才行?！边@才是正確的思維方式。
復(fù)述：
當(dāng)高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)話已經(jīng)失去理智時(shí)，應(yīng)該停下對(duì)話，像一個(gè)局外人一樣審視自己?？捎脤?duì)比法去思考：我該如何去做，才能達(dá)到我的目的（為了自己、他人以及關(guān)系實(shí)現(xiàn)），而不是達(dá)到自己不想要的糟糕的目標(biāo)。
把對(duì)話對(duì)方的沉默和言語(yǔ)暴力視為對(duì)方失去安全感的表現(xiàn)，需要改變"頭腦簡(jiǎn)單和他們對(duì)著干"的多年養(yǎng)成的習(xí)慣，拒絕內(nèi)心的"逃避和對(duì)抗"。
關(guān)聯(lián)：前段時(shí)間就有碰到關(guān)鍵對(duì)話，客戶在未和你產(chǎn)生深入溝通的情況下誤解自己，當(dāng)下心里的想法是逃避的。
應(yīng)用：希望自己可以在對(duì)話中明確目的，停下思考，改變對(duì)待談話者出現(xiàn)過(guò)激反應(yīng)的看法，把對(duì)方的行為視為失去安全感。
【0330我在悅讀】鵝芙
篇目：重讀第5章 保證安全 如何讓對(duì)方暢所欲言
金句：
①有位朋友向你說(shuō)了一些會(huì)讓很多人氣惱的話，但你并不在意。之所以會(huì)這樣，是因?yàn)槟阆嘈潘疽馐呛玫?，關(guān)心你或你的目標(biāo)。也就是說(shuō)，因?yàn)槟阆嘈艑?duì)方的意圖，因此才會(huì)耐心接受令人不快的表達(dá)。由此可見，關(guān)鍵對(duì)話會(huì)出錯(cuò)并不是因?yàn)閷?duì)方不喜歡對(duì)話的內(nèi)容，而是因?yàn)樗麄冇X得對(duì)話內(nèi)容（哪怕是以溫和方式表現(xiàn)）表明你有不軌的意圖。
復(fù)述：
1.當(dāng)對(duì)方出現(xiàn)語(yǔ)言暴力或者沉默時(shí)，應(yīng)該暫停對(duì)話，營(yíng)造安全氛圍后再開始對(duì)話。
2.觀察對(duì)方是否覺得你有關(guān)注他們的共同目的以及是否在尊重他們。
3.具體做法涉及到三種技巧：道歉、對(duì)比說(shuō)明、創(chuàng)建共同目的。
①當(dāng)你犯下錯(cuò)誤，應(yīng)坦然接受對(duì)方攻擊行為，必要時(shí)犧牲自尊道歉也是一個(gè)營(yíng)造氛圍的好方法。
②利用對(duì)比法消除誤會(huì)。先說(shuō)明你不希望如何，然后說(shuō)明你想要怎樣。
③創(chuàng)建共同目的的技巧，首先是言語(yǔ)中表達(dá)自己會(huì)持續(xù)和對(duì)方尋找共同接受的解決方案;引導(dǎo)出對(duì)方想法的目的;開發(fā)共同目的，如果找不出就升華到更高層次和更長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的選擇，這樣就超越了短期目標(biāo);最后就是雙方一起尋找解決方案。
應(yīng)用：平時(shí)講話根本沒(méi)有這樣系統(tǒng)性的步驟，覺得有需要是把思維邏輯理清楚，在生活和工作中運(yùn)用新的方法技巧。
【0401我在悅讀】
篇目：重讀第6章 控制想法 如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對(duì)話
金句：
①實(shí)際上其他人是無(wú)法讓你陷入某種情緒的，是你制造了自己的情緒，是你讓自己感到害怕、煩惱或氣憤。讓你產(chǎn)生情緒的只能而且永遠(yuǎn)是你自己。
② 出現(xiàn)強(qiáng)烈情緒時(shí)，高手會(huì)通過(guò)認(rèn)真分析的方式影響和改變自己的情緒。由此他們可以做到選擇情緒，進(jìn)而有機(jī)會(huì)選擇可能帶來(lái)良好結(jié)果的行為方式。這絕非一日之功。但是，你應(yīng)當(dāng)堅(jiān)信的是，我們不但能夠做到這一點(diǎn)，而且必須做到這一點(diǎn)。
復(fù)述：感受是由你自己的想法創(chuàng)造的，10個(gè)人對(duì)待相同情況有10種不同的情緒反應(yīng)。行為本身無(wú)法造成情緒反應(yīng)，只是因?yàn)樾袨楹透惺苤虚g存在著一個(gè)中介環(huán)節(jié)。這個(gè)中介環(huán)節(jié)就是觀察到對(duì)方行為后，大腦中構(gòu)思想法和情節(jié)，加入判斷，形成情緒反應(yīng)（感受）。
必須首先控制自己的感受，然后才能控制自己的行為方式。這樣會(huì)進(jìn)一步控制關(guān)鍵對(duì)話的結(jié)果。
如何控制想法：
1.關(guān)注并誠(chéng)實(shí)審視自己行為，停止沉默或言語(yǔ)暴力。
2.出現(xiàn)強(qiáng)烈情緒時(shí)，停下來(lái)用豐富詞匯描繪感受，表達(dá)隱藏在深處的情緒。（你不是因?yàn)閼嵟乙驗(yàn)閷擂魏驮尞?你說(shuō)你傷心其實(shí)是感覺羞辱和欺騙）
3.質(zhì)疑感受和想法，拒絕相信不假思索的想法是正確的想法，不要把想法和事實(shí)混為一談。
4.尋找想法背后的事實(shí)，測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)想法是否準(zhǔn)確：我所說(shuō)的事實(shí)有沒(méi)有可以看到或聽到的東西做依據(jù)？它是不是確實(shí)出現(xiàn)過(guò)的行為？
改變主觀臆斷，你應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)自己的問(wèn)題：
①我是否故意忽略自己在這個(gè)問(wèn)題中的責(zé)任？（把受害者變?yōu)閰⑴c者）
②一個(gè)理智而正常的人為什么會(huì)這樣做？（反派者變?yōu)檎Ｈ耍?/p>
③我的真實(shí)目的是什么？
④要想實(shí)現(xiàn)這些目的現(xiàn)在我該怎么做？（把無(wú)助者變?yōu)樾袆?dòng)者）
應(yīng)用：平時(shí)講話根本沒(méi)有想到自己的情緒反應(yīng)是由臆想和自我判斷形成，在生活和工作中多去質(zhì)疑自己當(dāng)下瞬間的想法，反問(wèn)自己的情緒。
篇目：第7章 陳述觀點(diǎn) 如何循循善誘而非獨(dú)斷專行
金句：
① 我們?cè)鯓硬拍芗戎毖圆恢M又不會(huì)傷害對(duì)方的自尊呢？其實(shí)，只要你準(zhǔn)確地掌握自信、謙遜和技巧這三個(gè)方面的火候。
② 當(dāng)知道自己要面臨一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，你應(yīng)當(dāng)思考足夠長(zhǎng)的時(shí)間，分析各種可能的解釋，以便抑制激動(dòng)情緒，重新展開有效對(duì)話。
復(fù)述：
和對(duì)方討論敏感問(wèn)題或覺得自己有可能會(huì)強(qiáng)迫別人的情況下做出的五種綜合式陳述法。
①闡述事實(shí)，這是最少爭(zhēng)議、最有說(shuō)服力的表達(dá)
②自信地說(shuō)出你的想法。因?yàn)槭聦?shí)本身不值得提及，加上個(gè)人想法才構(gòu)成了面對(duì)面溝通的基礎(chǔ)。說(shuō)明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)論。
③真誠(chéng)謙遜地征詢對(duì)方觀點(diǎn)。鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法。
④軟化措辭、不卑不亢地做出試探表述，為了推動(dòng)觀點(diǎn)交流。承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法，不要假裝是事實(shí)。
⑤鼓勵(lì)做出嘗試，創(chuàng)建安全感，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同甚至對(duì)立的觀點(diǎn)。
應(yīng)用：不加評(píng)判，闡述事實(shí)是能讓對(duì)話方非常信服的一個(gè)點(diǎn)。在闡述事實(shí)的基礎(chǔ)上表達(dá)出自己的結(jié)論并征詢對(duì)方的意見，表述個(gè)人觀點(diǎn)并鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出他的觀點(diǎn)。這樣的流程在討論重要敏感問(wèn)題的時(shí)候可以學(xué)習(xí)使用。
篇目：第7章 陳述觀點(diǎn) 如何循循善誘而非獨(dú)斷專行
金句：
① 我們?cè)鯓硬拍芗戎毖圆恢M又不會(huì)傷害對(duì)方的自尊呢？其實(shí)，只要你準(zhǔn)確地掌握自信、謙遜和技巧這三個(gè)方面的火候。
② 當(dāng)知道自己要面臨一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，你應(yīng)當(dāng)思考足夠長(zhǎng)的時(shí)間，分析各種可能的解釋，以便抑制激動(dòng)情緒，重新展開有效對(duì)話。
復(fù)述：
和對(duì)方討論敏感問(wèn)題或覺得自己有可能會(huì)強(qiáng)迫別人的情況下做出的五種綜合式陳述法。
①闡述事實(shí)，這是最少爭(zhēng)議、最有說(shuō)服力的表達(dá)
②自信地說(shuō)出你的想法。因?yàn)槭聦?shí)本身不值得提及，加上個(gè)人想法才構(gòu)成了面對(duì)面溝通的基礎(chǔ)。說(shuō)明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)論。
③真誠(chéng)謙遜地征詢對(duì)方觀點(diǎn)。鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法。
④軟化措辭、不卑不亢地做出試探表述，為了推動(dòng)觀點(diǎn)交流。承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法，不要假裝是事實(shí)。
⑤鼓勵(lì)做出嘗試，創(chuàng)建安全感，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同甚至對(duì)立的觀點(diǎn)。
應(yīng)用：不加評(píng)判，闡述事實(shí)是能讓對(duì)話方非常信服的一個(gè)點(diǎn)。在闡述事實(shí)的基礎(chǔ)上表達(dá)出自己的結(jié)論并征詢對(duì)方的意見，表述個(gè)人觀點(diǎn)并鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出他的觀點(diǎn)。這樣的流程在討論重要敏感問(wèn)題的時(shí)候可以學(xué)習(xí)使用。
篇目：第8章 了解動(dòng)機(jī) 如何幫助對(duì)方走出沉默或暴力狀態(tài)
金句：
① 說(shuō)服別人的一個(gè)最好方法是用你的耳朵——聽聽他們?cè)谥v什么。
②一旦發(fā)現(xiàn)安全感受到威脅，你應(yīng)當(dāng)跳出對(duì)話，重建安全氣氛。除了用到之前的道歉法、對(duì)比法消除誤解、努力尋找共同目的?，F(xiàn)在我們?cè)賮?lái)增加一條技巧：了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)。
復(fù)述：
要想鼓勵(lì)觀點(diǎn)的自由交流，幫助對(duì)方擺脫沉默或暴力，你應(yīng)當(dāng)了解他們的行為動(dòng)機(jī)，應(yīng)當(dāng)在對(duì)話中表現(xiàn)出巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復(fù)安全感。
然后，你可以使用四種有效的傾聽技巧，從對(duì)方的行為中尋找潛在的動(dòng)機(jī)。
①詢問(wèn)觀點(diǎn)。表明你很有興趣了解對(duì)方的看法。
②確認(rèn)感受。通過(guò)表示高度理解對(duì)方的感受增強(qiáng)安全感。
③重新描述。你應(yīng)當(dāng)用自己的話重述他們的想法，表明自己不但理解其觀點(diǎn)，而且鼓勵(lì)他們分享內(nèi)心的想法。
④主動(dòng)引導(dǎo)。如果對(duì)方還是退縮遲疑，你應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人”，對(duì)他們的想法或感受做出最符合情況的猜測(cè)。
和對(duì)方分享觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：
①贊同。在分享觀點(diǎn)時(shí)對(duì)他人表示贊同。
②補(bǔ)充。如果對(duì)方的觀點(diǎn)有遺漏之處，贊同你們共享的部分，然后做出補(bǔ)充。
③比較。當(dāng)你們的觀點(diǎn)相差甚遠(yuǎn)時(shí)，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為對(duì)方是錯(cuò)誤的，而應(yīng)當(dāng)把你們的看法進(jìn)行比較。
應(yīng)用：當(dāng)在對(duì)話中表現(xiàn)好奇心，能夠引導(dǎo)出對(duì)方的想法和感受，并用自己的話重述，去提高對(duì)方的認(rèn)可度。還可用自己的觀點(diǎn)引出對(duì)方的觀點(diǎn)，這是對(duì)話里可用的好辦法。
篇目：第9章 開始行動(dòng) 如何把關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果
金句：
① 正所謂寫下的東西不會(huì)忘，千萬(wàn)不要想當(dāng)然地認(rèn)為自己能記住所有的重要安排。你應(yīng)當(dāng)把各種結(jié)論、決定和安排的細(xì)節(jié)詳細(xì)記錄下來(lái)，注意說(shuō)明每項(xiàng)任務(wù)的行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)和截止時(shí)間。
②要想把成功的關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的決策和一致的行動(dòng)，你應(yīng)當(dāng)努力避免錯(cuò)誤期望和不作為兩種陷阱。
③ 四種決策方式里，參與程度的提高一方面會(huì)帶來(lái)更大限度地實(shí)現(xiàn)承諾，但另一方面也會(huì)導(dǎo)致決策效率的下降。
復(fù)述：
四種決策方式
不要把對(duì)話當(dāng)成決策，權(quán)限分明時(shí)有掌權(quán)人做出決策，權(quán)限不明時(shí)每個(gè)參與人都可說(shuō)出想法。
聰明的決策者會(huì)根據(jù)具體情況，從這四種方式中選擇既關(guān)注效率又體現(xiàn)公平的最佳方式。
①命令式。無(wú)須參與的決策方式。
②顧問(wèn)式。廣泛征集意見，由少數(shù)人決定的決策方式。
③投票式。以支持率為基礎(chǔ)的決策方式。
④共識(shí)式。人人都必須對(duì)最終結(jié)果表示同意的決策方式。
在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確說(shuō)明行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)和截止時(shí)間等要素。明確行為目標(biāo)，設(shè)定檢查時(shí)間，記錄任務(wù)細(xì)節(jié)并按時(shí)進(jìn)行檢查。最后，你應(yīng)當(dāng)督促人們對(duì)其做出的承諾負(fù)責(zé)。
應(yīng)用：
選擇合適的決策方式是作為聰明的決策者的必備條件，當(dāng)然你也需要約定一個(gè)時(shí)間，有相關(guān)監(jiān)督人員檢查，相關(guān)人員給出承諾的分工。
篇目：第10章 案例分析（上）
金句：
①如果某個(gè)人的說(shuō)話或行為方式讓你感到厭煩，但這種行為并不經(jīng)常出現(xiàn)，你要面對(duì)的最大挑戰(zhàn)是做到尊重對(duì)方。如果你已經(jīng)對(duì)這種行為忍受了很久，很有可能會(huì)在內(nèi)心編織出對(duì)方是邪惡之徒的想法。
復(fù)述：面對(duì)騷擾的困惑，首先應(yīng)給對(duì)方尊重感再開始對(duì)話。之后說(shuō)明問(wèn)題雖棘手但共同解決是更好的進(jìn)步。然后說(shuō)出事實(shí)、表達(dá)感受、詢問(wèn)意見。
對(duì)方不愿意討論棘手問(wèn)題，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這樣做無(wú)濟(jì)于事，能改變的只有你自身，從簡(jiǎn)單問(wèn)題開始，注意營(yíng)造周邊安全氛圍。
應(yīng)用：我遇到別人對(duì)我的騷擾或?qū)ζ湫袨楦惺軈挓r(shí)，根本沒(méi)有想到溝通前需要尊重對(duì)方。這是需要改變觀念的一個(gè)點(diǎn)。
篇目：第10章 案例分析（下）
金句：
① 當(dāng)你變得憤怒時(shí)，這種情緒很難冷靜下來(lái)。你在大腦中構(gòu)思了可怕的想法，身體做出準(zhǔn)備戰(zhàn)斗的反應(yīng)，雖然你努力避免做出暴力舉動(dòng)，但身體已經(jīng)不受大腦的理性控制了。你完全可以等腎上腺素的負(fù)面影響消失，對(duì)問(wèn)題深思熟慮之后再啟動(dòng)對(duì)話。也就是說(shuō)，和對(duì)方約定回頭再談并不等于你陷入了沉默應(yīng)對(duì)的狀態(tài)。這其實(shí)是一種很健康的對(duì)話方式。
復(fù)述：憤怒時(shí)腎上腺素飆升，大腦理性失控，記得用健康的對(duì)話方式與他人約回頭再談，你需要等自己冷靜下來(lái)，理智回歸。但在對(duì)話中建議他人冷靜一下是有一種居高臨下的感覺。
愛找借口的人不要和他糾結(jié)具體的再次犯錯(cuò)的行為，探討的是錯(cuò)誤的行為模式（罵妹妹是具體行為，用侮辱性詞匯攻擊他人是行為模式;因XX而遲到具體行為，遲到是行為模式），讓對(duì)方保證為行為結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。
與以下犯上者的溝通需要馬上暫停對(duì)話，指出對(duì)方帶著情緒討論問(wèn)題最終會(huì)走上危險(xiǎn)的道路。
對(duì)于麻煩而隱私問(wèn)題的溝通，應(yīng)使用對(duì)比法說(shuō)明想要分享積極建議并建立共同目的。鑒于問(wèn)題的私密性你本不愿貿(mào)然提出，但問(wèn)題是，它已經(jīng)影響到了對(duì)方的行為表現(xiàn)，因此你必須和他們開誠(chéng)布公地探討，之后并提出解決方案共同商討。
應(yīng)用：當(dāng)和別人生氣被沖昏頭腦時(shí)，應(yīng)試著先讓自己腎上腺素恢復(fù)穩(wěn)定后再去溝通事情。
篇目：第11章 綜合應(yīng)用 關(guān)鍵對(duì)話的準(zhǔn)備和學(xué)習(xí)工具
金句：
① 我們這個(gè)時(shí)代最偉大的發(fā)現(xiàn)是人類可以通過(guò)改變心態(tài)來(lái)改變生活。
② 果如果你完全按照我們建議的技巧去做但對(duì)方仍拒絕對(duì)話，你肯定無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)話。不過(guò)，只要你持之以恒，繼續(xù)堅(jiān)持以善意的方式對(duì)待對(duì)方，繼續(xù)表現(xiàn)真誠(chéng)的目的，繼續(xù)尊重對(duì)方，努力尋找共同目的，最后對(duì)方一定會(huì)被你感動(dòng)而加入對(duì)話的。
③ 各位讀者無(wú)須在展開關(guān)鍵對(duì)話之前仔細(xì)研讀本書的每個(gè)章節(jié)或技巧，因?yàn)楹芏嗳艘呀?jīng)具備了一定的對(duì)話技巧。讀完本書之后，只要他們能意識(shí)到什么時(shí)候會(huì)進(jìn)入關(guān)鍵對(duì)話，知道努力避免陷入沉默狀態(tài)，這就有很大的概率實(shí)現(xiàn)成功對(duì)話了。
復(fù)述：
兩大對(duì)話關(guān)鍵法寶：①注意觀察，他們知道如果脫離了對(duì)話框架情況就會(huì)大大不妙，所以一直在關(guān)注對(duì)話是否還在對(duì)話框中。
② 營(yíng)造安全感，也就是相當(dāng)于營(yíng)造輕松和諧的對(duì)話氣氛。
應(yīng)用：注意觀察+營(yíng)造氛圍對(duì)于溝通來(lái)說(shuō)是最基礎(chǔ)的條件，把握這兩點(diǎn)，再結(jié)合著之后的控制想法、陳述觀點(diǎn)、了解動(dòng)機(jī)、開始行動(dòng)，慢慢深入溝通要點(diǎn)。
