1. 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理原則:給對(duì)方足夠的認(rèn)同感。及時(shí)回應(yīng)，重視，態(tài)度中肯，忌威脅。

2. 危機(jī)事件到什么火候出手:第二波媒體。

3. 杭州爭(zhēng)一線城市危機(jī)管理測(cè)試:24小時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

4.危機(jī)事件升級(jí)的標(biāo)志:1當(dāng)事不斷參與2傳統(tǒng)媒體介入

5.生命安全事件處理要點(diǎn):1尸源轉(zhuǎn)移2通知家屬的“第一時(shí)間”是什么時(shí)候？離開(kāi)控制區(qū)3錄視頻自證清白

6.危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)管理:散人群，留搶救證據(jù)，關(guān)鍵人物“雪藏”

7.危機(jī)管理水平高的標(biāo)志:攝像范圍全覆蓋，且正常工作

8.月餅日期事件總結(jié):一，不要激怒“打假”專(zhuān)業(yè)人士，二，開(kāi)放免費(fèi)退換貨，三，媒體發(fā)聲，成本節(jié)約出發(fā)爭(zhēng)取同情。

9.記者提問(wèn)陷阱:對(duì)第三方觀點(diǎn)評(píng)論，原則:沒(méi)**

10.技巧:雞同鴨講

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