1 目的

為了規(guī)范法律服務(wù)，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，制定本控制程序。

2 適用范圍

本制度適用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

3 職責(zé)

4 程序

4.1 律師委派管理制度。

4.1.1 執(zhí)業(yè)律師執(zhí)行本事務(wù)所的法律服務(wù)任務(wù)時(shí)，由事務(wù)所委派。

4.1.2 收案審批表、委托合同、律師事務(wù)所公函、業(yè)務(wù)指派單等是認(rèn)定執(zhí)業(yè)律師是否由事務(wù)所委派的重要依據(jù)。

4.1.3 委托合同應(yīng)當(dāng)在執(zhí)業(yè)律師執(zhí)行法律服務(wù)任務(wù)時(shí)攜帶備查。法律服務(wù)任務(wù)完成后，應(yīng)當(dāng)存檔備查。

4.1.4 律師事務(wù)所公函是向司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)關(guān)證明執(zhí)業(yè)律師由律師所委派的證據(jù)。業(yè)務(wù)指派函，是向客戶證明律師執(zhí)行業(yè)務(wù)的證據(jù)。

4.2 服務(wù)策劃管理制度

4.2.1 服務(wù)策劃是法律服務(wù)合同的法定必備事項(xiàng)。事務(wù)所應(yīng)當(dāng)把法律服務(wù)方案作為法律服務(wù)合同附件與合同一并提交客戶。

4.2.2 事務(wù)所按照?qǐng)?zhí)行委派程序生成法律服務(wù)方案。法律服務(wù)方案編號(hào)應(yīng)寫入法律服務(wù)合同或者附件。

4.2.3 法律服務(wù)方案是法律服務(wù)合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。

4.2.4 法律服務(wù)方案應(yīng)在事務(wù)所與客戶簽訂法律服務(wù)合同時(shí)作為合同附件提供給客戶，或于法律規(guī)定、法律服務(wù)合同中約定的期限內(nèi)提供給客戶。

4.3 服務(wù)方案執(zhí)行與變更

4.3.1 執(zhí)業(yè)律師必須嚴(yán)格按照法律服務(wù)方案安排客戶的服務(wù)項(xiàng)目，不得擅自變更相關(guān)程序。

4.3.2 事務(wù)所及其委派的主辦律師不得擅自改變法律服務(wù)合同程序及內(nèi)容。

4.3.3 發(fā)生不可抗力或者非事務(wù)所責(zé)任造成的意外情形導(dǎo)致法律服務(wù)程序及內(nèi)容不得不進(jìn)行變更時(shí)，事務(wù)所應(yīng)采用《委托事項(xiàng)變更確認(rèn)書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件與客戶進(jìn)行確認(rèn)；

4.3.4 如遇客戶自愿、主動(dòng)提出變更程序及服務(wù)內(nèi)容（包括但不限于增減有償服務(wù)項(xiàng)目等），事務(wù)所也應(yīng)與客戶簽訂《委托事項(xiàng)變更協(xié)議書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件后方可進(jìn)行變更。

4.4 客戶意見反饋制度

4.4.1 客戶反饋意見是法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認(rèn)定法律服務(wù)質(zhì)量、劃分客戶與事務(wù)所責(zé)任的重要依據(jù)。事務(wù)所應(yīng)主動(dòng)收集客戶反饋意見。

4.4.2 事務(wù)所印制《法律服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》供客戶填寫?！?/p>

4.4.3 事務(wù)所承攬法律服務(wù)業(yè)務(wù)均應(yīng)向客戶發(fā)放《法律服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或包含該表全部?jī)?nèi)容的意見反饋表。

4.4.4 事務(wù)所提供團(tuán)體服務(wù)時(shí)，10人以下團(tuán)體全團(tuán)發(fā)放，10人以上（含10人）按全團(tuán)人數(shù)的50%發(fā)放，由該團(tuán)體業(yè)務(wù)執(zhí)業(yè)律師具體執(zhí)行。

4.4.5 執(zhí)業(yè)律師在發(fā)放時(shí)應(yīng)向客戶準(zhǔn)確說明該表各項(xiàng)內(nèi)容，指導(dǎo)客戶如實(shí)填寫，并確保所有信息填寫完整。

4.4.6 律師應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得涂改或銷毀，并存入團(tuán)體業(yè)務(wù)檔案。

4.5 法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度

4.5.1 主任、管理者代表對(duì)事務(wù)所法律服務(wù)實(shí)施監(jiān)督檢查。主辦律師對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

4.5.2 日常檢查是指各級(jí)檢查主體對(duì)法律服務(wù)相關(guān)檢查內(nèi)容進(jìn)行的經(jīng)常性、隨機(jī)性的不定期檢查。

4.5.3 專項(xiàng)檢查是指服務(wù)部門根據(jù)工作需要，集中一段時(shí)間和特定人員，對(duì)某一專題開展檢查。

4.5.4 個(gè)案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對(duì)某一類法律服務(wù)質(zhì)量問題，對(duì)被投訴對(duì)象開展檢查。

5 相關(guān)文件

《訴訟案件相關(guān)指引》

《法律服務(wù)相關(guān)指引》

6 記錄

《委托事項(xiàng)變更確認(rèn)書》

《委托事項(xiàng)變更協(xié)議書》

《法律服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》

北京市宏健仁和律師事務(wù)所

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