1
如果曾經(jīng)的我媽見到現(xiàn)在的我媽，她一定不會選擇原諒她。
在我姥姥的描述里，我媽，張淑芬，曾經(jīng)是一個貪圖享樂的女子。
我姥姥育有一子四女，幾乎馬不停蹄，我媽是她老人家的收官之作。
我媽說，她小時候沒吃過一頓純粹的米飯和饅頭。一年到頭兒，大米白面本來就難得一見，一旦露面兒，必有小米和黑面（未去麩皮的面粉）伴駕。
但我姥姥說不對。因為有一回，張淑芬在飯桌上發(fā)了脾氣：“就不能吃一回全白面的嗎？哪怕以后頓頓吃黑面呢！”我的姥姥姥爺愣了一下然后繼續(xù)吃飯。
第二天晚上，姥姥蒸了四個白面獨資的饅頭，張淑芬姐妹四個一人一個，大哥沒有，說吃不習(xí)慣。
我姥姥以為，這個斥巨資的夜，將成為張淑芬童年記憶中，閃著母愛光芒的一晚，甚至?xí)撬灰归L大的轉(zhuǎn)折點。
那確實成了張淑芬一夜長大的轉(zhuǎn)折點。
張淑芬說，她小時候沒穿過一件兒新衣服。只有大哥和大姐有資格隔年出入一兩回裁縫鋪，他們每次回來都說，裁縫鋪里到處是嶄新的布，裁縫鋪里的那個味道，好聞得不得了。
裁縫肯定是專業(yè)的，但是每次做回來的衣服都肯定不合身兒，一律大。張淑芬說，這是姥姥下的一盤大棋。
當(dāng)張淑芬最終承繼了姐姐們的衣缽后，大倒是不怎么大了，就是多了無數(shù)補丁。用張淑芬的話說，哪個孩子是省油的燈。
那時候，張淑芬最怕的日子是兒童節(jié)。兒童為啥要怕自己的節(jié)日？
張淑芬說，每個兒童節(jié)之前，學(xué)校都要組織活動，女孩子的打扮必須是白襯衫藍裙子白球鞋。家庭條件好的或者孩子少的，沒問題，張淑芬這樣兒的，必須打折扣——黃白襯衫，藍棉裙（補丁過多），白黑漸變球鞋。
吃下白面饅頭一個月后，擁有了一次純潔的白的張淑芬同學(xué)，決定再次向世界發(fā)起沖擊。
在兒童節(jié)游園前幾天，張淑芬要求母親給她寫請假條兒。
“你哪兒不舒服？”我姥姥問。
“心里不舒服?！睆埵绶艺f。
“媽，今年給我做一件兒新襯衫行不？如果以后都吃黑面饅頭能換到一個白面饅頭，那我以前穿過那么多補丁衣服，現(xiàn)在也能換一件新衣服。”
“我看你是被白面饅頭蒙了心。”
2
如果少女時期的張淑芬，能見到成為大媽的張淑芬，她一定會怒喝，“你為什么成為了我最討厭的人？”
張大媽早已經(jīng)習(xí)慣穿我淘汰的衣服了，而且明著要。她從來沒用過新手機。我們家最先使用手機的是我爸，那時候還是功能機。數(shù)年后，爸爸換了新機，張淑芬的手機時代才正式開始。跟穿過的舊衣服一樣，她用過的手機數(shù)量倒是不少，目前使用的這款是我兩年前換下的。
“別給我買新的，”張大媽屢次警告我不要輕舉妄動先斬后奏，“舊的不是一樣用？新的不也有舊的一天？我是說真的，你給我買了別怪我跟你急?！?/p>
“我用不上那些功能，能打電話就行?！彼吽⒍桃曨l邊說。
我想讓張淑芬從拆包裝開始，親自取出一部屬于自己的嶄新的手機。我想讓她聞到手機包裝盒的清香，是不是跟當(dāng)年裁縫鋪里的味道一樣好聞；我想讓她再有一次吃到白面饅頭的驚喜。
當(dāng)我聽到有人說用舊手機可以在京東換新時，我的第一反應(yīng)是，我和張淑芬的困境，連京東都知道了？
我們家用過的舊手機有七八部，都被張淑芬碼在一個大曲奇盒子里，整整齊齊。
張淑芬對我?guī)淼倪@個消息表示懷疑，“不是你編了個新聞，想給我買個新手機吧，以舊換新這事兒，你姥姥都不愿意，一個做買賣的能愿意？”
我懷抱著曲奇盒子，窩在沙發(fā)上體驗京東的“一站式以舊換新”。在線上給曲奇盒子里的手機挨個兒估價，然后挑了一款價格中等肯定不會讓我媽瞧出貴來的手機，下單，付款。減去舊機的估值和京東的額外補貼后，差價補得不多。
新手機以熟悉的京東速度送上門來。給張淑芬的收藏品做完體檢之后，我得到了小哥的表揚：線上估值填報很準確，不用多退少補了。
小哥收走了那一厚摞手機。那一刻，我想起了張淑芬描述的“補丁摞補丁”。
張淑芬，拆開看看吧，你的第一部新手機哦。
手好像有點兒抖。我覺得，如果當(dāng)年她穿上了新襯衫，走在公園里，臉上的興奮和滿足應(yīng)該就是眼前這個樣子吧。
3
其實張淑芬應(yīng)該早兩年就能用上新手機的。京東手機的以舊換新服務(wù)始于2019年，很快就擴展到數(shù)碼、電腦等整個3C品類，家電品類的以舊換新更是早在2016年就已上線。
而跨品類以舊換新也正在籌劃中。這題張淑芬很熟，她小時候就有用牙膏皮、破電線換回來蜂蜜糖的實操經(jīng)驗。
如果說以舊換新還屬于常規(guī)操作，只能驚訝到張淑芬，那么家電180天只換不修就有點兒驚世駭俗了，連京東自己人都能被嚇一跳。
任職家電用戶與商家體驗部總經(jīng)理之前，夏曉宏在自家平臺上買過一個進口吹風(fēng)機，用了幾個月出了故障。她早就聽說過180天只換不修服務(wù)，線上提交了申請，但并沒有志在必得，能修好也是可以接受的。然后，“中間的審核幾乎是秒過的，第二天快遞員直接拿了一個新的吹風(fēng)機送貨上門。當(dāng)時整個過程體驗完了真的是YYDS?！?/p>
如果說家電180天只換不修有點兒驚世駭俗，那么從今年開始，買回來三個月的嬰兒紙尿褲不合適了也可以“隨心換”，就得說是匪夷所思了。
據(jù)說無論你是多么堅定的極簡主義生活者，當(dāng)你解鎖了“媽”這個身份，被斷舍離封印多年的囤積之力，都會噴薄而出。
一位初為人母的90后，眼見著孩子一天天見長，在為他訂購了10包L號的紙尿褲之余，還順手加購了10包，XL號的。
魯迅先生沒說過，L號紙尿褲之后，不要著急買XL號，那里有一個命運的分水嶺。
L號的還沒用完，孩子突然會坐了。對于一位母親，這當(dāng)然是一個令人興奮的變化，但她很快就發(fā)現(xiàn)，它原來是一組變化——那個安安靜靜躺在床上聽任擺布的孩子不見了，一只手舞足蹈的齊天大圣誕生了。
給齊天大圣換紙尿褲的難度是可以想象的，欲仙欲死，筋疲力盡。畏難心理在某個時刻戰(zhàn)勝了母愛，這位母親降低了更換頻率，雖然她知道這么做意味著什么。
在寶媽群里，看到那種長大之后，依然可以乖乖換紙尿褲的孩子，她非常想去跟人家換個孩子。
也是在寶媽群里，這位90后母親得到了指點：不能急著囤紙尿褲，因為你不知道他決定哪天開始造反；已經(jīng)造反的適合穿用“拉拉褲”。
“就是可惜了我那一堆XL?！?/p>
“有尺碼隨心換服務(wù)的紙尿褲只要沒開封，沒過90天，京東給你換。”
第二天，90后母親接過京東快遞員送來的“拉拉褲”，同時在群里語音：你們說的是真的。
“京東的創(chuàng)始人是不是當(dāng)過裁縫？”張淑芬問?！拔覀冃r候做衣服不是都往大了做么，裁縫就給新衣服扦上邊兒，穿小了再拆線。”
4
對京東，張淑芬還有很多問題，比如，手機舊了給換新，紙尿褲小了給換號兒，家電壞了直接換，這得搭進去多少錢？“按理說知恩圖報，應(yīng)該上去買人家點兒什么，可是我看了看，這兩年還真沒啥非買不可的?！?/p>
不僅自己不喜歡花錢，張淑芬對所有大手大腳的行為，都是敏感且警惕的。當(dāng)她得知近兩年京東為搭建完善“全鏈路服務(wù)”投入了超400億，她大為震驚：“這怎么能這么瞎做生意？賺多少也白搭?。 ?/p>
首先，張淑芬可以略略安心的是，這么大的服務(wù)投入，京東還是能得著點兒啥的——2022年第一季度，京東營收同比增加近兩成，放在疫情不斷反復(fù)的背景下，大概能說明一些問題。
一個直觀的例子是，京東的數(shù)據(jù)人員發(fā)現(xiàn)，某個用戶購買電飯煲150天后因故障首次申請了只換不修，服務(wù)完成的當(dāng)月，該用戶在京東的購買頻次增加了一倍，達到18次。這顯然是一個比張淑芬容易感動得多的用戶。
那么，既然服務(wù)對營收有拉動，為啥大家不都多提供一些服務(wù)。
答：服務(wù)不是你想提供，就能服務(wù)的。京東的服務(wù)也不是異想天開，它們來自于多年來對消費者需求的透徹了解。
當(dāng)年，京東的當(dāng)日達、次日達讓急性子的用戶得到了極大滿足。但是，也許比等收快遞更讓人著急的，是商品壞了之后，等一個維修。
雖然京東一直有退換貨的服務(wù)，但消費者在經(jīng)歷了漫長的舉證、維修過程后，誰的心里能沒有一絲焦急和怨氣？
更極端的情況是，一位哺乳期母親的吸奶器出了問題，本來是應(yīng)該維修的，但是維修期間母親和孩子怎么辦？讓她再買一個嗎？
10年前，在聆聽了許多消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量與售后的抱怨之后，京東決定根治這一業(yè)內(nèi)普遍存在的痼疾，讓用戶獲得與京東的物流速度一樣的體驗。這就是180天只換不修的由來，看上去，京東就像一個爽快之極的大哥：東西壞了是吧，咱也別修了，直接換新的。
哪怕是有人打了樣兒，也不是所有的公司都有實力提供這樣的服務(wù)。這里要說的不僅僅是資金投入，而是在這之上的完全用戶立場的感受力和思考力，以及長在全鏈路上的能力。
只換不修當(dāng)然好，可是如果前端沒有嚴格的品控，這就是平臺的一場災(zāi)難。
如果面對日常的購物，平臺尚且沒有“次日達”、“當(dāng)日達”的物流能力，那么也就不可能有當(dāng)日達、次日達的“只換不修”，讓用戶有了問題即刻被解決的治愈感。
服務(wù)比拼速度，但服務(wù)本身卻是無法靠速度戰(zhàn)實現(xiàn)的。服務(wù)是一個平臺必須要站上這級臺階，才能望到下一種可能性的存在。
京東的物流提速、只換不修都誕生于10年前，那時候京東還沒有在納斯達克上市，這些服務(wù)延續(xù)至今且仍在不斷改善，服務(wù)的品類在不斷擴容。
夏曉宏說，京東高管們最常強調(diào)的一件事就是，無論做什么事情，都要從用戶的痛點和用戶的視角出發(fā)，真正地解決用戶的問題而不是自嗨?！岸遥?wù)這個事情是沒有盡頭的，無論你的設(shè)想多么完善，用戶在適應(yīng)了你的服務(wù)之后，又會有更高的訴求?！?/p>
京東一直在做的，大概就是劉強東10年前所說——嬌慣消費者。
啥是嬌慣呢？
嬌慣是當(dāng)一個人幻想，“要是XXXXX該多好啊”，旁邊的人點了頭，“可以啊，咋不行呢。”
被嬌慣的生活是，無論你有了啥新的設(shè)想，旁邊的人都平靜地說，“一直都可以這樣啊，你咋才知道?！?/p>
從當(dāng)日達次日達到只換不修，到以舊換新，到7×24小時全天候人工客服，到3030180貼心服務(wù)（30天價保、30天質(zhì)量問題包退、180天質(zhì)量問題包換），京東提供的基礎(chǔ)服務(wù)，就有180多項。
其中很多服務(wù)，是消費者沒注意到的。但當(dāng)有需要的時候，它們就整齊地站在選擇列表里，默默守護著你生活中的所有可能性。而這些關(guān)于可能性的服務(wù)，仍在不斷的升級、細化與完善中。
嬌慣是在滿足現(xiàn)在的你時，還在想著未來的你。嬌慣需要實力，但嬌慣更是惦念。
50年前，拍案而起，問能不能吃一個全白面的饅頭的張淑芬，是被嬌慣的。沒有得到那件白襯衫的張淑芬，一定也是想被嬌慣的。
后來，一心只用二手手機的張淑芬、和張淑芬們，覺得自己已經(jīng)粗糙到，可以省略世間一切嬌慣了——家里的空調(diào)壞了，先電扇湊合下，自然風(fēng)更好吹，不要打擾上班的孩子；那么貴的三文魚一聞就覺得不好吃，從來沒吃過也不想嘗試一下。
她們的兒女覺得這樣的消費觀念不可理解，直到有一天，她們自己解鎖了上有老、下有小的人生。
王菲唱，時間是怎么樣滑過了我皮膚，只有我自己最清楚。
京東的“全鏈路服務(wù)”守護的當(dāng)然是全體消費者，但更是張淑芬們，她們的需求常是心急火燎的，她們的憂慮可能是生活的任一角落觸發(fā)的。而7×24小時的全天候客服陪伴，從源頭把控到最終用舊淘汰的全周期保障、不同場景不同渠道的深耕守護，是給長大的張淑芬們架設(shè)的一層安全感。她們不一定知道“全鏈路服務(wù)”是什么，她們也背不出185項基礎(chǔ)服務(wù)，然而這些服務(wù)就在那里，想到它，就會覺得安心。
多好，這個世界上一直有人，想嬌慣著張淑芬。哪怕是那時無力給她做一件新襯衫的人，哪怕是吵架要給她換手機的人，哪怕不認識她，只是想著“張淑芬”可能需要，就為她準備好的人。
