棘手問題
我是一家英國(guó)游學(xué)機(jī)構(gòu)的帶隊(duì)老師，在暑期帶中國(guó)學(xué)生去英國(guó)過程中，碰上一件非常棘手的事情。事情緣由是這樣，游學(xué)期間，團(tuán)隊(duì)安排學(xué)生統(tǒng)一入住英國(guó)劍橋大學(xué)其中一學(xué)院學(xué)生宿舍。一天某學(xué)生反映自己宿舍沒有衛(wèi)生間，其他同學(xué)有唯獨(dú)她沒有，所以她要調(diào)換宿舍。我與英方負(fù)責(zé)人反映此事，因宿舍有限，二天后調(diào)換無果。學(xué)生告知家長(zhǎng)，家長(zhǎng)怒而警告我：如果今天下午不能調(diào)換宿舍，要求將其女兒立刻送回國(guó)。只有半天時(shí)間處理這件事情，處理不當(dāng)后果很嚴(yán)重，我該怎么辦？
救命稻草
家長(zhǎng)情緒激動(dòng)，威脅式的語(yǔ)氣讓我有些慌亂。稍稍冷靜后，我想到了《強(qiáng)勢(shì)談判》一書中第六章：扭轉(zhuǎn)現(xiàn)實(shí)-面臨失敗時(shí)，該如何和努力塑造結(jié)果。
時(shí)限：讓時(shí)間成為你的盟友
時(shí)間在任何談判中都是最重要的變量之一。時(shí)間的流逝，以及更敏感的最終時(shí)限，都會(huì)產(chǎn)生壓力，促成每個(gè)交易的達(dá)成。
一名優(yōu)秀的談判者要做的是，強(qiáng)迫自己減少這種緊迫感，并在對(duì)方身上加以利用。這并不容易。請(qǐng)問問自己，時(shí)限是靠什么來造成壓力和焦慮的？答案是突破時(shí)限可能產(chǎn)生的后果是，我們對(duì)未來可能面臨失敗的認(rèn)知-“交易沒談成”。如果在某一個(gè)特定時(shí)間還沒有找到解決方法，我們的腦海里就會(huì)設(shè)想未來可能發(fā)生的情景并發(fā)出尖叫聲。
這是原書中的一個(gè)片段。
對(duì)方家長(zhǎng)給了我明確時(shí)限：限今天下午調(diào)換好宿舍。之前2天都沒換好宿舍，突然只給半天時(shí)間搞定，讓我緊迫感十足。并且一時(shí)沒有好的方法，為了先緩解自己的緊張焦慮，我就先穩(wěn)住家長(zhǎng)的情緒，趕緊打電話給上司報(bào)告此事，詢問可能的處理方法。在時(shí)限談判中，書中有個(gè)重要原則叫做“沒有協(xié)議也好過一個(gè)壞協(xié)議”。在沒有完全把握妥善處理這次緊急事件，我沒有立即給出解決方案。比如答應(yīng)送其女兒回國(guó)什么。接著，上司聯(lián)系英方負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)此事，我又陷入焦慮地等待中。
此時(shí)電話那邊的家長(zhǎng)，情緒再度失控。
如何發(fā)現(xiàn)對(duì)方背后的情感動(dòng)機(jī)
如果你讓對(duì)方袒露他們的問題、痛苦和尚未達(dá)到的目標(biāo)，如果你能發(fā)現(xiàn)他們真正想要購(gòu)買的，你就能從他們的視角出發(fā)把產(chǎn)品賣給他們，讓你的建議變成完美的解決方案。
請(qǐng)從最基礎(chǔ)的層面來看：一個(gè)好的保姆，她真正出售的是什么？不是單純地照顧孩子，而是一個(gè)讓人覺得輕松的夜晚。一個(gè)賣壁爐的銷售員呢？他出售的是家庭里的一個(gè)溫暖的房間。一個(gè)鎖匠呢？他出售的就是安全感。
知曉情感的動(dòng)機(jī)，你就能框定每一項(xiàng)交易的好處，并用合理的語(yǔ)言來推導(dǎo)。
這是書中的另一個(gè)片段。
扭轉(zhuǎn)局勢(shì)
我曾經(jīng)思考過自己做的游學(xué)，最核心的是什么？是一段讓人難忘的體驗(yàn)，核心在體驗(yàn)。難么現(xiàn)在明顯別人很不舒服，別人宿舍有衛(wèi)生間，我沒有，所以學(xué)生與家長(zhǎng)覺得很不公平，很氣憤。
我換了一種思路，不再忙著解釋房間協(xié)調(diào)的困難問題。轉(zhuǎn)而強(qiáng)調(diào)與學(xué)生家長(zhǎng)的一致目標(biāo)：帶著學(xué)生開開心心來，開開心心走。此時(shí)腦袋也瞬間蹦出了解決方法：把我的帶獨(dú)立衛(wèi)生間的房間換給那個(gè)學(xué)生不就好了。
有共同目標(biāo)，有合理的解決方案。該家長(zhǎng)反而愿意吐露情緒激動(dòng)的原因：原來這次報(bào)名來游學(xué)是該家長(zhǎng)的主張，其女兒明年來英國(guó)讀研，這次游學(xué)體驗(yàn)對(duì)其及其重要，如果體驗(yàn)好，女兒滿意，明年可以自己來英國(guó)。否則，需要其母親辭職來英陪讀一年。對(duì)家庭影響比較大，另外體驗(yàn)不好該家長(zhǎng)會(huì)有很大自責(zé)。所以情緒比較激動(dòng)，家長(zhǎng)袒露出深層次的苦衷，讓我們溝通一下變得順暢很多，談話的主動(dòng)權(quán)又重新回到我手里。
我立刻給出解決方案與處理事情的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并立刻執(zhí)行。該家長(zhǎng)與學(xué)生十分滿意，也很感動(dòng)。一場(chǎng)危機(jī)就此化解。
總結(jié)
生活無處不充滿挑戰(zhàn)與談判。從《強(qiáng)勢(shì)談判》扭轉(zhuǎn)現(xiàn)實(shí)一章中，可概括總結(jié)3個(gè)要點(diǎn)：
1. 談判中明確對(duì)方給的時(shí)限
2. 把握“沒有協(xié)議也好過一個(gè)壞協(xié)議”的原則
3. 發(fā)現(xiàn)對(duì)方背后的情感動(dòng)機(jī)，對(duì)癥下藥
掌握3個(gè)要點(diǎn)，面臨談判時(shí)的危機(jī)與失敗，也有將結(jié)果引導(dǎo)自己期待結(jié)果的可能性。
