寫(xiě)在前面：
本專欄是《順心：職場(chǎng)情商激活碼》的延續(xù)。本文是公關(guān)夫妻皮皮仲與婭婭文解讀情商實(shí)踐過(guò)程中，“高效溝通”練習(xí)的第十一篇文章。
人在職場(chǎng)，每天都要清晰、有力地“說(shuō)話”。然而，我們經(jīng)常會(huì)陷入無(wú)效溝通的圈套——在沒(méi)用的場(chǎng)合、對(duì)沒(méi)用的受眾、用沒(méi)用的方式、做著沒(méi)用的溝通。
皮皮仲與婭婭文將結(jié)合工作中為500強(qiáng)高管及經(jīng)理人做溝通咨詢的實(shí)際經(jīng)歷，圍繞職場(chǎng)中最常見(jiàn)的溝通難題，幫助所有向上的職場(chǎng)人找到高效溝通的方法與參考案例。
正文：
今年開(kāi)春后，工作比以往更忙，經(jīng)歷了很多之前想都想不到的溝通難題。不過(guò)，我和婭婭文的心情都還算不錯(cuò)。原因當(dāng)然有今年北京的春天天氣很爭(zhēng)氣，更因?yàn)樽约涸凇奥殘?chǎng)溝通”領(lǐng)域?qū)W到的東西越來(lái)越多，理解的體系也更全更不深——這份在專業(yè)上“精進(jìn)”的心情，讓我每天自打雞血。
今天繼續(xù)分享職場(chǎng)溝通中情緒相關(guān)的話題。我們之前聊過(guò)對(duì)情緒的識(shí)別與管理，今天想分享一個(gè)高難度的應(yīng)用：如何在溝通中管理老板的情緒？
先給大家講一位在老牌快銷(xiāo)外企H工作、叫“石頭”的故事。
優(yōu)秀的石頭，讓新老板不舒服了
在我印象里，H公司的人向來(lái)不凡。所以，當(dāng)石頭找到我咨詢職場(chǎng)溝通時(shí)，我還挺驚訝的。不僅因?yàn)樗荋公司的，更因?yàn)樗F(xiàn)場(chǎng)的表達(dá)邏輯、語(yǔ)言都很強(qiáng)。
我于是問(wèn)石頭的溝通，碰到了什么挑戰(zhàn)？
他給我講了他的故事。原來(lái)，他雖然在H工作，但不像其他通過(guò)管培生等項(xiàng)目進(jìn)H的同事，他的背景一般，能留在H公司，一靠他實(shí)習(xí)期就開(kāi)始的拼命，二靠欣賞他的老板。
就像很多優(yōu)秀的人一樣，石頭有時(shí)也覺(jué)得自己的想法比老板的更好。他也經(jīng)常會(huì)直接地表達(dá)出來(lái)。好在招他進(jìn)去的老板對(duì)此非但并不忌諱，還經(jīng)常鼓勵(lì)石頭按自己的想法去做事。
然而，那位很好的老板自己創(chuàng)業(yè)去了。石頭又有了一位新老板。在美國(guó)呆了很多年，MBA畢業(yè)，簡(jiǎn)歷光鮮亮麗。石頭在和他工作一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，新老板的能力完全與他的簡(jiǎn)歷不匹配。
“他做事沒(méi)重點(diǎn)，沒(méi)思路，就知道盯著一堆沒(méi)用的細(xì)節(jié)。”石頭抱怨道，“我剛開(kāi)始還很愿意耐心地給他介紹問(wèn)題的背景，分享我的想法等。但漸漸地，我發(fā)現(xiàn)和他溝通特別費(fèi)勁。他也表現(xiàn)出了不耐煩，我還TM不耐煩呢！”
我繼續(xù)問(wèn)他為什么不耐煩，他答道：“他每次和我聊時(shí)，似乎總是很焦慮。嘴上會(huì)說(shuō)‘你說(shuō)的是對(duì)的’，然后滿臉的焦慮。我就不明白他有什么好焦慮的?！?/p>
石頭在說(shuō)起這個(gè)時(shí)，臉上還帶著些嘲諷老板的神色。我也隱隱約約地感覺(jué)到石頭所面臨的溝通問(wèn)題，可能不是在邏輯或語(yǔ)言，而是在情緒的感知與處理上。
老板的情緒，你居然忽視了？
我于是說(shuō)：“我猜你平時(shí)的溝通應(yīng)該屬于比較強(qiáng)勢(shì)的那種類型吧？你覺(jué)得你會(huì)觀察對(duì)方的情緒，尤其是你老板的情緒，并較合理地去應(yīng)對(duì)嗎？”
“情緒？”石頭停頓了一會(huì)，又繼續(xù)說(shuō)道：“我平時(shí)好像的確沒(méi)太關(guān)注過(guò)這個(gè)。我的訓(xùn)練都是集中在邏輯清楚，直擊重點(diǎn)上。而且，我也一直相信大家都是成年人，就事論事嘛?！?/p>
我猜對(duì)了。為什么？因?yàn)槲医?jīng)歷過(guò)同樣的困境。我向來(lái)自認(rèn)邏輯很強(qiáng)，嘴上表達(dá)的功夫也不錯(cuò)。要不是我其中一位團(tuán)隊(duì)成員給我中肯地提了建議，估計(jì)我至今還沒(méi)去關(guān)注溝通中的情緒識(shí)別與應(yīng)對(duì) 。
有朋友可能還記得，我在前面的文章中提出了調(diào)動(dòng)心、腦、嘴三維，訓(xùn)練職場(chǎng)高效溝通的體系，即：內(nèi)心要強(qiáng)大且敏感，思路要廣闊并清晰，嘴巴要溫和會(huì)詢問(wèn)。其中的“情緒”就屬于第一個(gè)維度。
石頭碰到的問(wèn)題，就在于他在溝通過(guò)程中，對(duì)情緒不夠敏感。我跟石頭說(shuō)，我當(dāng)年也曾像他一樣，覺(jué)得大家都在外企做，溝通時(shí)拼腦子拼嘴，跟自己老板討論問(wèn)題時(shí)嘴上也不會(huì)客氣。
石頭深有同感。他說(shuō)，在外企那么多年，他一直訓(xùn)練自己“情緒沒(méi)用，理性至上”。體現(xiàn)在溝通里，他也不為自己的情緒所影響，也不習(xí)慣去關(guān)注對(duì)方的情緒。
所以，在與那位MBA老板溝通時(shí)，他每次都只定義、分析問(wèn)題。他甚至認(rèn)為，做老板的，理應(yīng)更不應(yīng)該被情緒影響才對(duì)。
果然是H公司的精英啊，我心想。
企圖直接控制對(duì)方情緒是妄想，疏導(dǎo)情緒背后的擔(dān)憂才是關(guān)鍵
在認(rèn)同了自己可能之前不太關(guān)注溝通里的情緒后，石頭立馬問(wèn)了一串邏輯特嚴(yán)密的問(wèn)題：那請(qǐng)問(wèn)溝通中我們會(huì)碰上哪些情緒？該如何識(shí)別？識(shí)別了之后該怎么去處理？能不能控制對(duì)方的情緒？
我嘗試著問(wèn)他，你覺(jué)得能控制對(duì)方的情緒嗎？
他說(shuō)，既然溝通中情緒那么重要，那我們就應(yīng)該去控制??！餓哦相信肯定可以做到的。
我苦笑，我和石頭果然很像??！我曾經(jīng)也覺(jué)得，只要我是好意，即使在對(duì)方情緒很焦慮或生氣時(shí)，我都可以把對(duì)方聊順了。對(duì)方要情緒失控，我就幫對(duì)方去控制情緒嘛。其結(jié)果，當(dāng)然只會(huì)是火上澆油，最慘的一次導(dǎo)致雙方情緒失控。
為什么呢？?jī)蓚€(gè)原因：
因?yàn)樵诩磿r(shí)溝通中，你根本沒(méi)辦法精準(zhǔn)地識(shí)別情緒。比如，石頭表面上看到的是老板的焦慮，但可能是不耐煩及不爽。
即便他能識(shí)別出老板的情緒，石頭也沒(méi)辦法通過(guò)他強(qiáng)大、清晰的邏輯去控制這種情緒。因?yàn)槿绻麑?duì)方陷進(jìn)了情緒里，他會(huì)變得非常焦慮、抵觸，根本無(wú)法專注在解決問(wèn)題上。
那么，像很多石頭一樣的職場(chǎng)人，該拿“情緒”這個(gè)不聽(tīng)話的熊孩子怎么辦呢？
哈佛有一位已故的教授Roger Fisher，他是溝通及談判領(lǐng)域的學(xué)術(shù)及實(shí)戰(zhàn)大師。他提出了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是別嘗試直接去識(shí)別、控制情緒，而是要去疏導(dǎo)情緒背后的擔(dān)憂（Address the concerns, not the emotion）。
如何做到呢？答案其實(shí)很簡(jiǎn)單，既然我們無(wú)法去控制各種焦慮等負(fù)面情緒，那就主動(dòng)去激活正向感受及情緒。
對(duì)于石頭來(lái)說(shuō)，他需要了解五種在溝通中對(duì)方想獲得的正向感受，它們分別是：自主度、歸屬感、感恩、地位和角色認(rèn)可（autonomy, affiliation, appreciation, status, and role，摘自Roger Fisher,?Getting together）。為什么他的老板不爽了？因?yàn)槭^每次無(wú)私地、腰板很硬地表達(dá)他對(duì)問(wèn)題的看法，他的老板可能在這五方面都遭到侵犯了：
自己的工作被石頭監(jiān)視著（自主度）
自己與石頭不是一路的（歸屬感）
自己的地位受威脅了（地位）
自己的工作沒(méi)得到石頭的感激（感恩）
自己“老板”這一角色沒(méi)被石頭認(rèn)可（角色）
當(dāng)分享完這些后，我開(kāi)玩笑地問(wèn)石頭，聰明如他，以他的強(qiáng)大表達(dá)能力，能不能讓老板在以上五個(gè)方面感受些“溫暖”？
他說(shuō)當(dāng)然可以。我期待這位H公司的精英，能與同樣是精英的老板，在溝通上有新的天地。也希望讀完本文的你，在自己的職場(chǎng)溝通中對(duì)情緒更加敏感、通達(dá)。
關(guān)于作者：
皮皮仲與婭婭文是對(duì)同行小夫妻。他倆不是專家，但很多人愿意付費(fèi)向他們學(xué)習(xí)“如何說(shuō)話”；他倆也不是作家，但他們的第一本職場(chǎng)溝通書(shū)很快就要出版；他倆初戀在一起十年多，但依舊很愿意與每一位喜歡慢慢向上的人交朋友。對(duì)他倆的專業(yè)話題感興趣的，歡迎簡(jiǎn)信勾搭。
