對(duì)從事用戶體驗(yàn)相關(guān)行業(yè)的朋友來(lái)說，可用性測(cè)試再熟悉不過了。簡(jiǎn)單點(diǎn)說，就是找?guī)讉€(gè)目標(biāo)受眾或者假象的目標(biāo)受眾，來(lái)當(dāng)著你的“面”使用需要測(cè)試的目標(biāo)產(chǎn)品，目標(biāo)產(chǎn)品既可以是某個(gè)未發(fā)布的設(shè)計(jì)原型也可以是已經(jīng)發(fā)布的在線產(chǎn)品。

而用戶研究人員的職責(zé)主要可分為：設(shè)計(jì)任務(wù)、引導(dǎo)用戶完成任務(wù)、記錄實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、分析總結(jié)表述問題4個(gè)步驟。在這其中如何記錄用戶的所反映出來(lái)的問題顯得尤為重要。試想，如果直接參加產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)人員不清楚你所描述的問題，大多數(shù)情況下都會(huì)直接pass掉你的問題。

因此，如何努力編寫一份思路清晰，問題表述準(zhǔn)確，以至于結(jié)果能夠達(dá)到幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，切實(shí)提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的報(bào)告顯得尤其重要。

主要有以下5點(diǎn)建議

1、具體表述問題

避免過于空泛的描述。例如，通過可用性研究得到了這樣的結(jié)論：用戶覺得登錄界面很難用。這就屬于空泛的描述，所以到底是怎樣難用？這樣的問題如果不具體化，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)很難針對(duì)你描述的問題制定相應(yīng)的對(duì)策。那么如何問題具體化呢？比如：是搞錯(cuò)了既有用戶登錄欄和新用戶登錄欄嗎？還是登錄中所設(shè)定的問題太多？或者某個(gè)輸入欄的反饋信息不夠清晰明了？還是輸入框所需要輸入的信息，用戶自身本來(lái)就沒有？又或者說有什么需要輸入的內(nèi)容是用戶不想輸入的嗎？再或者是按鈕的識(shí)別度太低嗎？

不錯(cuò)，這樣一來(lái)比最初的結(jié)論要具體不少。但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，你所要描述的問題必須具體到類似于解決方案的地步。例如，按鈕的識(shí)別度太低？是因?yàn)槌叽缣?，還是因?yàn)榕c背景的顏色對(duì)比度不夠強(qiáng)烈？這樣一步一步利用由抽象到具體的思維，盡可能地去具體描述某個(gè)問題，讓產(chǎn)品人員能夠根據(jù)你的描述來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的相關(guān)改進(jìn)。

2、不要把責(zé)任推脫到用戶

比如測(cè)試者中，有3個(gè)人找不到任務(wù)所設(shè)定的目標(biāo)信息。這種情況下，你不能把問題描述為：只有3個(gè)人不能找到目標(biāo)。這樣的結(jié)果會(huì)讓人感覺找不到目標(biāo)是那三個(gè)人的錯(cuò)。相應(yīng)的，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的其他成員就會(huì)得到就三個(gè)人找不到目標(biāo)，那其他大部分人都沒問題這樣結(jié)論。這種情況不利于進(jìn)一步提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

所以說，必須盡可能的將所有的用戶的行為轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷。比如用戶為什么找不到目標(biāo)，是導(dǎo)航的標(biāo)簽命名太過于曖昧嗎？還是導(dǎo)航的結(jié)構(gòu)過于復(fù)雜？

其實(shí)在用戶開始可用性測(cè)試的時(shí)候，我們就經(jīng)常和用戶說的一句話是“我們要測(cè)試的不是你，而是這個(gè)產(chǎn)品”。要謹(jǐn)記一切的錯(cuò)都不是用戶的錯(cuò)而是產(chǎn)品的錯(cuò)。

3、不僅僅拘泥于細(xì)節(jié)

新人用研人員往往過分拘泥于細(xì)節(jié)的而忽略整體的用戶為體驗(yàn)問題。例如，用戶對(duì)選擇產(chǎn)品到產(chǎn)品支付這一系列過程感到不滿意。確實(shí)，每個(gè)步驟里的按鈕設(shè)計(jì)和連接標(biāo)簽的命名可能是影響用戶體驗(yàn)的原因之一。但是，按鈕的設(shè)計(jì)和連接標(biāo)簽的命名可能并不是用戶不滿意的主要原因，用戶更多的可能是對(duì)這個(gè)支付系統(tǒng)的流程和整體的信息架構(gòu)不滿意。

但是，就實(shí)際情況來(lái)說，對(duì)于一個(gè)復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)說，動(dòng)不動(dòng)就改個(gè)整體流程和信息架構(gòu)顯然是不現(xiàn)實(shí)的。所以，這也是產(chǎn)品的研究報(bào)告里總是出現(xiàn)些細(xì)小的問題的原因之一。

但是，這并不意味著這些問題就應(yīng)該被忽視，這些宏觀的問題可以作為長(zhǎng)期的課題去研究、分析。

4、幫助提出具體的解決方案

注意這里的需要強(qiáng)調(diào)的是“幫助”這兩個(gè)字。在第一點(diǎn)里我們提到要把問題具體化。但是，對(duì)于資深的用戶研究人員來(lái)說，他們?cè)趯?duì)各式各樣的產(chǎn)品進(jìn)行過測(cè)試的過程中，已經(jīng)形成了屬于自己的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)自己的研究結(jié)果所得到的問題，他們大多數(shù)人總有著自己的看法和改進(jìn)方案。有部分人甚至拿著自己制作的全新產(chǎn)品原型圖來(lái)代替研究報(bào)告的形式，告訴產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的其他成員（例如交互設(shè)計(jì)師或程序員等）應(yīng)該做成什么樣。當(dāng)然，大多數(shù)情況，這樣的結(jié)果是不會(huì)被團(tuán)隊(duì)其他成員所接受的。你的角色是提供建議，而不是告知他們應(yīng)該做成什么樣。一個(gè)合格的用戶研究員所采取的正確方案是：在研究報(bào)告中針對(duì)具體的問題提出你自己的意見，從而實(shí)現(xiàn)幫助設(shè)計(jì)人員和開發(fā)人員設(shè)計(jì)出解決方案的目的。

5、確定可用性問題的優(yōu)先級(jí)

這一條想必很多朋友都清楚，就是你得到的問題有大有小，設(shè)計(jì)人員和開發(fā)人員也不可能一次性全給你改了。所以在研究報(bào)告里，要標(biāo)出優(yōu)先級(jí)，明確哪些問題是最重要的，哪些問題是不是目前非解決不可的。一般分為高中低三個(gè)檔次就可以了。