01事件描述

前段時(shí)間，自己用手調(diào)整北汽的電動(dòng)車左后視鏡，意外發(fā)生了，連接處脫落。后來咨詢客服維修，得到的反饋為：“非外力損壞，在保修期內(nèi)，免費(fèi)維修；外力損壞需要花錢維修。”我看了看連接處，都是磨損的痕跡，沒有折斷的痕跡，因?yàn)檐囘€在保修期內(nèi)，所以認(rèn)為應(yīng)該免費(fèi)維修。

后來找就近的4S店咨詢，接電話的師傅給了我另一手機(jī)號(hào)讓我咨詢有沒有貨，我咨詢后說店內(nèi)沒貨，說要預(yù)訂，我就等了好幾天。上周四的時(shí)候終于到貨了，我到店里填了維修單，負(fù)責(zé)的師傅問我：“是花錢的還是不花錢的？”我回答：“保修期內(nèi)，應(yīng)該是免費(fèi)的?！痹俸髞?，開著我的車進(jìn)入維修部給我做了更換。

重點(diǎn)來了，更換完新的后，突然說要收費(fèi)740元，但從開始咨詢到結(jié)束，都沒有說過要自費(fèi)維修，讓人很疑惑。溝通后，得到的反饋為：“因?yàn)殓R子外有劃痕，所以判定為外力損壞?！蔽一貜?fù)：“劃痕時(shí)間跟損壞時(shí)間根本不是同一天，而且里面沒有折斷痕跡，請(qǐng)給我檢查下里面哪里壞了，維修壞的也可以?！?s店維修人員：“我沒拆過里面，不知道怎么維修，只能更換?！痹俸髞恚绻唤诲X，就強(qiáng)行把新的又給更換下來，我與官方客服溝通后也沒有得到任何結(jié)果。

這樣的結(jié)果這是感覺很搞笑，可能因?yàn)閼嵟业牡谝桓杏X就是：我下一輛車，絕對(duì)不會(huì)再買北汽！

02案件分析

當(dāng)在靜下來回顧這個(gè)事情的時(shí)候，感覺這個(gè)案例還是比較有意思的商業(yè)分析案例。

案例中，從用戶角度來說，比較關(guān)心的是：1、維修價(jià)格；2、維修時(shí)間。因?yàn)橛袝r(shí)候修車需要等待幾天，這幾天就不能用了。3、服務(wù)感受。

而4s店在整個(gè)流程中，根本沒有從用戶的角度去制定相應(yīng)的服務(wù)流程，或者根本沒有服務(wù)流程。1、從開始溝通就忽略了最關(guān)鍵的價(jià)格問題；2、強(qiáng)行把新的又更換為壞的，這種操作，讓我想起了前兩年一個(gè)漁船撈尸體，不給錢就不給撈的新聞。這讓用戶是什么樣的感受？3、讓我找官方400電話去投訴，那4s店不代表北汽形象嗎? 4、每次在維修等待時(shí)間，沒有任何服務(wù)。如果4S店有調(diào)研人員，問問老顧客使用感受，或者銷售周圍還有沒有買車的同事，不是對(duì)4S店來說是一種增值的業(yè)務(wù)嗎？5、維修人員專業(yè)提升問題。每次修車給我的感受他們只會(huì)更換新的部件，說不出舊的哪里壞了。

我記得在買車的時(shí)候，銷售是那么熱情，但是北汽的車小毛病真的不斷，而后來每次去維修的時(shí)候，就不一樣了，總是有種愛答不理的感覺。

總結(jié)一句話，缺少規(guī)范的服務(wù)流程，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)極差。

03用戶體驗(yàn)將會(huì)成為很重要的產(chǎn)品

這里想到了餐飲界的海底撈，海底撈的價(jià)格現(xiàn)對(duì)于別的火鍋其實(shí)是貴一些的，但為什么人流量還總是那么高，每次去都要排隊(duì)。我作為顧客，每次去都有賓至如歸的感覺，我打心里樂意去花錢。

隨著人們生活水平的提高，對(duì)于金錢其實(shí)并不是特別的敏感，現(xiàn)在更多的已經(jīng)注重精神層次的感受，“服務(wù)”其實(shí)就是一個(gè)產(chǎn)品，而且在未來占的比重會(huì)越來越高。而且，同類價(jià)格上選擇多樣性，比如你買個(gè)20萬左右的車，可選擇品牌太多太多了。

再想到自己及身邊的一些變化，現(xiàn)在很多同事已經(jīng)陸續(xù)把車換成好車，買東西也到大商場(chǎng)買，哪怕貴一些。為什么呢？因?yàn)樗麄冇蟹?wù)保障。再比如，最近幾年知識(shí)付費(fèi)越來越火熱，其實(shí)很多資料是可以從網(wǎng)上找到了，但是很多人為什么愿意花錢去買，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)好。

人真正寶貴的是時(shí)間，極好的用戶體驗(yàn)會(huì)讓人感受到時(shí)間花的物有所值。