過年的這段時間，時常去外面就餐。對于外邊的服務也是深有感觸。自己雖然不是做服務行業(yè)的，但是對于餐飲，酒店或者娛樂場所的服務，如果不是很滿意，通常喜歡和朋友討論下，如何去做優(yōu)化，怎樣才能抓住顧客的心。

不管是小餐廳，還是大酒店，除開硬件設施外，服務也是非常重要的方面。

印象中最為深刻的是美國的達美航空。如果服務可以做到這種程度，我想不僅是當事人愿意做忠實的粉絲，也會愿意將達美推薦給身邊其他的朋友。

情況是這樣的，我們從北卡準備回國的那天，跑去機場，結果發(fā)現(xiàn)乘坐的航班因為天氣原因延遲，加之我們的飛機是聯(lián)航。所以如果這一趟趕不上，那么我們下一班的飛機也會耽誤。第一次碰到這個情況，心里挺擔心的，又加上是在國外，很怕溝通不清楚。當時就問了達美的工作人員，問當天是否有別的飛機可以讓我們走？他說可以第二天早上過來，到時候這里有飛機去紐約，然后紐約再飛回去上海。但是因為我們已經(jīng)退房，所以只希望當天就可以離開。繼續(xù)溝通后，他繼續(xù)尋找可能的路線，說有一趟馬上起飛的飛機，剛好上面還有空位，會從這里飛到拉瓜迪亞機場，然后從拉瓜迪亞機場坐車去約翰·菲茨杰拉德·肯尼迪國際機場。然后從肯尼迪機場飛回上海。因為擔心兩個機場中轉時間不夠，也特意問了工作人員，他算了下，說時間會差不多。如果有問題，到時候可以再做修改?？紤]下，也只有一試，所以我們同意了這個方案，當時他就幫忙修改了機票。然后因為中間有兩個機場的中轉，問怎么坐車，是否是免費的？他隨即從電腦里打出了一張票（據(jù)說是只要對相關人員出示這個票據(jù)，那么坐車的時候是不需要再出另外的費用了）。

到了拉瓜迪亞機場后，因為時間緊急，所以很快就去趕班車，當時拿了票據(jù)給驗票的工作人員，他們說票據(jù)上沒有打出金額，所以不能用。當時很氣惱，在想工作人員太不注意了。但也無奈只能買票。買票后坐車出發(fā)，當時還想著紐約的繁華，結果一路經(jīng)過的地方都很破敗。完全沒有想象中的風景。路上碰到檢票的，我拿出了達美的票據(jù)問這個怎么處理，工作人員說因為他們是和達美結算，對于會計來說，如果上面沒有顯示金額，是不能和達美結算的，所以不能收。但是可以去找達美。于是我留下單據(jù)，準備到了肯尼迪機場后在找工作人員。

因為肯尼迪機場實在是太大，又因為自己犯了個錯誤，導致耽誤了很長時間。到了機場后，完全沒有時間找工作人員。

因為長途飛行，我需要時常起來活動，所以在去之前就在官網(wǎng)訂了一個座位，花了USD59。然后兩個機場轉機，兩個人應該花了USD50左右。雖然不是大錢，但是因為天氣原因，也不能讓我自己承擔損失。所以找到達美官網(wǎng)，看了好久，只有電話，好像郵箱也沒有，只能在網(wǎng)上留言。碰到這個情況，覺得理賠成功的幾率非常小。也許客服人員會漏掉。

沒想到投訴了沒多久，好像是第二天就接到了來自香港的電話。當時我還好奇香港沒有客戶。

當時就電話中跟我道歉，然后說等會給我郵件，只要提供相關的資料，就可以了。

理賠過程很快，而且時常會做電話溝通。當時就被達美感動了。

最后一切弄完后，送了我5000里程。說表示歉意。同時了解到有伙伴同行，還請我務必和伙伴表明他們的歉意，同時讓我提供賬戶，他也要送他5000里程。

5000里程也許起不了多少作用，但是對于這種服務態(tài)度，我不得不佩服達美的管理理念。這樣的企業(yè)是能夠長期生存下去的。以后需要搭乘國際航班，我想也會選擇達美，也愿意給朋友推薦達美。