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本篇文章我們討論一下金融業(yè)客戶經(jīng)理的過程管理，我們經(jīng)常講知行合一，認知上去了，行動就很關鍵。
客戶經(jīng)理的過程管理非常重要。因為就跟軍隊一樣，你這兵練的如何，得實戰(zhàn)檢驗?？蛻艚?jīng)理也一樣，既然是集中了本單位的頂尖人才，就要通過營銷活動實施發(fā)揮其重要作用。
01
數(shù)量管理
拜訪次數(shù)。一般而言，客戶經(jīng)理的主要職責是出去營銷客戶，所以其出去拜訪客戶的次數(shù)和頻率就很關鍵。
北京區(qū)域比較大，基本上隨便拜訪一家客戶就得需要半天時間。所以如果安排合適，一天能夠拜訪兩個客戶。那么每月有22個工作日，半天一次，如果滿負荷的話，基本上能拜訪44個客戶。
但這是理論值。在實際中，因為拜訪客戶需要提前預訂客戶時間，公司本身也有一些會議需要參加。還有一半的時間在辦公室進行案頭工作，在收集客戶資料、撰寫各種評估報告，許多報批的事項還得和總部產(chǎn)品及審批部門的人員溝通，這些也都需要時間。
在實際操作中，客戶經(jīng)理約見拜訪客戶的次數(shù)如果能達到每天一次，已經(jīng)很高了。許多表現(xiàn)好的客戶經(jīng)理也就每月15次左右。
客戶日?；卦L管理。也是客戶經(jīng)理主要工作之一。你跟客戶建立業(yè)務關系后，需要定期對客戶進行回訪，了解客戶經(jīng)營變化，定期收集報表，簽訂合同協(xié)議等，這些都是規(guī)定動作，可以和營銷工作一起進行，也可以單獨進行。
對客戶日常管理回訪，屬于風險及合規(guī)管理的范疇，一般都會有明確的制度規(guī)定，按照規(guī)定要求去做。回來以后還要錄入相應的管理系統(tǒng)，作為痕跡管理，盡職盡責依據(jù)。
業(yè)務培訓。作為一名客戶經(jīng)理，每年都要學習許多新出臺的產(chǎn)品和服務，所以，培訓也是日常行為管理重要內(nèi)容。
一般分線上和線下兩種，線上要求必須學習一定數(shù)量網(wǎng)絡課程，并通過考試方算合格。
線下培訓需要提前上網(wǎng)注冊，聽完課后還得做線上評估，且不可以遲到早退。
綜合人員會有專門的人員對客戶經(jīng)理培訓情況進行安排、統(tǒng)計和考核。
報告撰寫?？蛻艚?jīng)理日常需要為客戶撰寫大量的評級、評估、授信等報告，這是服務客戶的一個內(nèi)容。完成上報報告情況也是量化考核重要內(nèi)容。
02
質(zhì)量要求
拜訪客戶的數(shù)量夠了，還要看拜訪的質(zhì)量。
業(yè)務進展。通過密集拜訪客戶的主要目的，是和客戶建立合作，推動業(yè)務落地。所以出去拜訪是手段，目的是實現(xiàn)營銷，創(chuàng)造價值。
所以，在質(zhì)量方面重點要看和客戶合作業(yè)務推進情況。不只看你去了多少客戶，而且重點要看取得的實際效果。如業(yè)務洽談是否成功，后續(xù)推進的是否順利，是否能更早實現(xiàn)公司收益。
客戶結(jié)構。業(yè)務拓展每年肯定得營銷大量的新客戶，這樣才能保持增量和發(fā)展速度。
所以，你去拜訪客戶，不只要去存量客戶，而且要去營銷新客戶，要看拜訪的層次和取得效果。
技術含量。同樣是去客戶拜訪，有的是和客戶談業(yè)務合作，談新的業(yè)務拓展；有的只是存量客戶的一般回訪，這其中技術含量是不一樣的。所以，工作性質(zhì)的占比就是工作質(zhì)量重要評價標準。
存量業(yè)務新增。通過客戶拜訪，促使存量客戶業(yè)務新增，或者客戶業(yè)務份額占比得到提升。
新客戶拓展。主要在于考核新客戶的拓展情況。拓展的數(shù)量、客戶規(guī)模、業(yè)務合作的產(chǎn)品及數(shù)量、客戶定期能帶來的價值。
03
配套能力
陌拜能力。這是衡量一個客戶經(jīng)理是否優(yōu)秀的標準之一。就是說，每個年度，根據(jù)政策變化及營銷需求，在年初制定營銷計劃時，都會將一定維度標志的未建立合作關系的新客戶作為營銷目標，每個團隊都會將目標向下分解，分配到每個客戶經(jīng)理身上。
這就需要客戶經(jīng)理通過各種關系能夠聯(lián)系上客戶，一般都會找到一些關系，只是約見客戶層次高低有區(qū)別。
但也有一些客戶實在找不到熟悉的人聯(lián)系，只能登門陌生拜訪，這就要考驗客戶經(jīng)理營銷的真功夫，能否做到陌拜，并在陌拜中取得成效，這就是實力分水嶺。
客戶管理。這也是重要能力，其中你在客戶中的影響力如何，客戶是否愿意配合你做更多的工作，是重要指標。
你和客戶上至管理層，下至經(jīng)辦的熟悉友好程度；對你需要推廣的產(chǎn)品和服務，客戶是否愿意全力配合；對你進行業(yè)務回訪要求客戶做的動作是否做到位。這都是客戶管理的內(nèi)容。
一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，他一定和所維護的客戶關系非常好，客戶會非常信任他，愿意聽從他在該業(yè)務領域建議，并配合他做好相關工作。
客戶經(jīng)理過程管理很重要，過程是否好，直接關系到目標的落地和結(jié)果的優(yōu)劣。
所以，要想過程好，除了客戶經(jīng)理自身努力外，對客戶經(jīng)理的管理、組織、推動工作也很重要。這對客戶經(jīng)理所在組織及上級管理人員，也提出更高的挑戰(zhàn)。
一個組織富有競爭力，一定是強將強兵組合，這樣上下同欲，組織得力，調(diào)度有方，一定能整合出強大營銷力，取得營銷勝利，拓展更大的市場。
滄海橫流，方顯英雄本色。愿大家爭做弄潮兒，不負韶華，再立新功。
