一、什么是用戶體驗？
用戶體驗就是人在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的整體感受。
良好的用戶體驗就是讓用戶感覺得自然，在使用產(chǎn)品或者服務(wù)過程中沒有我不爽的地方。良好的用戶體驗就是讓用戶感覺不到體驗。
二、好的用戶體驗標(biāo)準(zhǔn)
1、系統(tǒng)可見性原則（可見性原則）
系統(tǒng)需要在合理的反應(yīng)時間內(nèi)，通過恰當(dāng)?shù)姆答?，讓用戶知道?dāng)前的狀態(tài)。
1.1 讓用戶知道他們處在何處
對于一些頁面層級比較多，內(nèi)容比較豐富的網(wǎng)站或者軟件，比如電商類網(wǎng)站（淘寶網(wǎng)，聚美優(yōu)品），讓用戶知道自己身在何處很有必要，不然用戶會迷失在你內(nèi)容的汪洋大海中。
同時對于新手用戶，他們必須知道自己身處的位置，從而避免自己迷失于軟件或者網(wǎng)站中。
pc端一般使用面包屑導(dǎo)航讓用戶知道自己當(dāng)前處在網(wǎng)站的什么地方，不會迷失。
APP軟件中一般用標(biāo)題欄中的標(biāo)題來告知用戶他當(dāng)前所處的位置。
1.2 讓用戶知道自己做了什么
人們總是需要知道他們的操作是否被系統(tǒng)獲知。因此，第一時間提供操作的反饋十分必要。
比如下面你點贊感謝作者或者取消感謝，系統(tǒng)會及時的給你反饋，讓你知道自己做了什么。
1.3 讓用戶知道系統(tǒng)正在做什么
前幾天裝一個軟件，一直沒有藍(lán)色的進度條反饋出來，我一度認(rèn)為電腦是不是卡機了，需不需要重啟，所以后臺系統(tǒng)狀態(tài)的及時反饋很重要。
這就需要我們在設(shè)計的時候，當(dāng)后臺正在運行的時候，也盡可能的為前端用戶提供系統(tǒng)的反饋，減少用戶的疑問和平緩用戶的焦躁情緒。
1.4 讓用戶知道系統(tǒng)做了什么
讓用戶知道他們的操作是否被系統(tǒng)所接受，需要盡可能給予相關(guān)的信息反饋，即便是沒有結(jié)果頁一樣。
比如注冊完成后提示注冊成功，緩存清除后提示緩存清除成功，這些都是屬于系統(tǒng)及時的反饋。
2、匹配系統(tǒng)與真實世界（環(huán)境貼切原則）
網(wǎng)頁的一切文案和表述，盡可能貼近用戶所處的環(huán)境（年齡、學(xué)歷、文化、時代背景），說的通俗點就是說人話。
2.1 使用用戶的語言
下圖圖一的文案你能看得懂么？估計非相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員無法看懂，蘋果的設(shè)計就比較好，不僅告訴你結(jié)果，而且告訴你原因。本身老年人對這種新技術(shù)就比較恐懼，你在出現(xiàn)這種技術(shù)語言，只會加深恐懼。
2.2 現(xiàn)實世界的隱喻
從現(xiàn)實世界借鑒設(shè)計元素，可以顯著降低用戶的認(rèn)知和學(xué)習(xí)困難，并增加他們的使用興趣。
比如360安全衛(wèi)士，有個立即體檢按鈕，現(xiàn)實世界中人要體檢，網(wǎng)絡(luò)世界中電腦也需要體檢。
2.3 現(xiàn)實世界的使用行為習(xí)慣
現(xiàn)實世界中，在超市中選好物品，放入購物車，然后去收銀臺結(jié)賬。淘寶只不過把這套流程搬到線上了，選好商品，加入購物車，點擊支付，查看訂單。
2.4 手勢操控
對于觸屏設(shè)備來說，如果被定義的操控手勢與人們在真實世界中所使用的手勢意義接近，那么這些手勢將非常利于記憶和學(xué)習(xí)。
比如拖動、滑動、縮小、放大，這些操控手勢正是由于借鑒了人們在日常生活中的手勢行為，才易于讓用戶掌握和記憶。相比之下，雙擊和常按的手勢操作就不便于人們學(xué)習(xí)。
3、用戶的控制性和自由度（撤銷重作原則）
流通的翻譯解釋為【用戶在操作的時候，經(jīng)常容易出錯，為了避免用戶的誤用和誤擊，需要給 用戶提供一個可以撤銷或重做的功能】這就比較狹隘了，用戶控制性和自由度指的是讓東西處在用戶可控制的范圍內(nèi)，因為人對可控的東西有安全感，讓用戶可以在你的APP中自由的導(dǎo)航和切換操作。
3.1用戶可以撤銷重作
比如你在用office以及下圖這種畫圖軟件的時候可以撤銷重做，不會讓你因為一個錯誤的操作前功盡棄，微信的撤回也是遵從這個原則，用戶可以將想撤回的信息進行撤回。
3.2用戶可以自由的導(dǎo)航
導(dǎo)航可以讓用戶去自己想去的地方，強制更新就沒有讓用戶去自己想去的地方，如果你把圖二的返回按鈕去掉，用戶也沒法返回上一頁，也就無法自由的導(dǎo)航。
3.3用戶可以自由的控制任務(wù)流程
比如你使用微信語音，在60秒以內(nèi)你可以自由控制發(fā)送語音的時長，手指上滑可以取消發(fā)送。
3.4 用戶可以自由的退出
當(dāng)用戶看到自己不感興趣的內(nèi)容的時候，可以輕易的回到最初原點。
4、一致性和標(biāo)準(zhǔn)化（一致性原則）
用戶不應(yīng)當(dāng)因為同一件事物有不同的詞語，狀態(tài)，和行為而產(chǎn)生疑惑，盡量遵照平臺的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。
4.1 產(chǎn)品內(nèi)部的一致性
產(chǎn)品或者系統(tǒng)內(nèi)部的視覺和交互方式保持一致，會讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感和控制感。比如B站app的閃屏，各個頁面?zhèn)兊脑O(shè)計，乃至icon們，都給用戶傳遞一種二次元動漫的feel。
4.2 迭代產(chǎn)品的一致性
同一個產(chǎn)品不同版本之間也需要盡量保持一致性，不然會讓老用戶面臨重新適應(yīng)的問題。除非產(chǎn)品的用戶體驗水平可以顯著提高，不然不要輕易改變原有的設(shè)計規(guī)范。
如果發(fā)生較大的更新這些都不得不改變時，也應(yīng)該重點突出來提醒用戶哪里發(fā)生了變化，讓用戶有心理準(zhǔn)備接受那些變化。否則當(dāng)用戶以原來的方式與軟件交流時卻沒有效果，用戶就會受挫。
4.3 業(yè)內(nèi)不同產(chǎn)品之間的一致性
不要輕易違反已經(jīng)成為業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計，否則將會給用戶帶來很大的重新學(xué)習(xí)困難。
比如首頁用這種小房子圖標(biāo)，你非得用愛心圖標(biāo)，用戶就會一臉懵逼。
5、預(yù)防出錯（防錯原則）
比顯示一條出錯信息更好的解決辦法就是通過精心設(shè)計讓問題在第一時間內(nèi)避免發(fā)生：消除和檢查出錯的隱患，并讓用戶在提交任務(wù)前進行確認(rèn)操作。
5.1 心里約束
心里約束是指通過利用人們在自然世界中的認(rèn)知和觀念來直覺的約束人們的行為。在人們的認(rèn)知中，有顏色的按鈕是可以點擊的，沒有顏色的按鈕是無法點擊的，所以在產(chǎn)品設(shè)計中，一般將不滿足使用條件的按鈕，讓它灰色顯示，處于禁用狀態(tài)。
5.2 清晰的提示
給予用戶清晰的提示，可以幫助用戶更好的確認(rèn)操作行為并且及時的發(fā)現(xiàn)操作的問題，從而降低用戶發(fā)生錯誤的幾率。
比如按鍵彈出式設(shè)計，就是為了解決因手指遮擋而產(chǎn)生打字錯誤的良好嘗試。
5.3 及時提示
當(dāng)用戶操作不當(dāng)?shù)臅r及時的給與用戶提示，及時的減少用戶犯錯。
下圖的注冊流程提示就很及時，當(dāng)失去焦點的時候直接提示，而不是在最后點擊立即注冊的時候才提示。
6、識別比記憶好（易取原則）
將功能和操作盡可能可視化，從而把用戶的記憶負(fù)擔(dān)降至最低，用戶不能一直處于記憶狀態(tài)。關(guān)于系統(tǒng)的使用說明應(yīng)該是可見的或者是容易獲取的。
6.1 功能的可見性
用戶不習(xí)慣也不善于發(fā)現(xiàn)隱藏的功能。
相比于微信朋友圈雙擊頭部區(qū)域回到頂部，大家之所以知道這個操作，是因為蘋果系統(tǒng)培養(yǎng)起來使用習(xí)慣。
相反圖二返回頂部的按鈕更能讓人們感知到返回頂部這個操作，而且返回頂部icon只有在你做出返回頂部這個操作的時候才會出現(xiàn)，這就符合需要時才顯示的原則。
6.2 內(nèi)容的分組
認(rèn)知心理學(xué)有個理論，短時記憶7±2，也就是人的短時記憶只能記住5-9個東西。下圖放在一起和不放在一起，那個更好？雖然它們數(shù)量一樣，但是有分組更方便人們的記憶和操作。
6.3 圖標(biāo)+名字
常用的圖標(biāo)通常識別性很強，但是不要輕易的將圖標(biāo)的名字擦除，因為在大部分情況下，“圖標(biāo)+名字”給用戶帶來的認(rèn)知強度勝于它們各自單獨呈現(xiàn)的方式。尤其在圖標(biāo)有多個意思的時候，比如QQ附近的人用個地理位置圖標(biāo)，這個圖標(biāo)放在其他APP，可能表示定位的意思。
6.4 預(yù)留線索
在界面設(shè)計中設(shè)置一些視覺線索，暗示用戶該如何操作。
比如今日頭條的底部圖片只展示一半，暗示用戶可以上拉加載更多。
7、使用的靈活高效（靈活高效原則）
系統(tǒng)需要同時適應(yīng)于經(jīng)驗豐富和缺乏經(jīng)驗的用戶。專家級用戶需要快捷的操作方式，但是新用戶卻并不需要知道，允許用戶對常用功能進行設(shè)置。
7.1 盡可能短的任務(wù)流程
試想兩個場景，來了一個電話，這個時候你找包，然后在一頓亂翻之后，拿到手機，電話已經(jīng)掛斷了。
另外一個場景，電話就在你的手中，來個電話你直接接聽，那個完成任務(wù)的可能性高。
每多一個步驟，就增加用戶完成任務(wù)的難度和提高用戶流失率。
7.2 盡可能少的頁面跳轉(zhuǎn)
在網(wǎng)站和手機系統(tǒng)當(dāng)中，提高使用效率還意味著盡可能減少頁面之間的跳轉(zhuǎn)。這樣可以減少用戶的學(xué)習(xí)難度，同時也可以降低用戶在系統(tǒng)中迷失的幾率。
比如微信的上傳圖片，如果讓你每次只能上傳一張圖片你要上傳好幾次，通過多選就有效的降低了頻繁的頁面跳轉(zhuǎn)，優(yōu)化了用戶體驗
7.3 流暢的使用體驗
用戶喜歡流暢的使用體驗，不喜歡在使用過程中被打斷，就像你在打王者農(nóng)藥的時候，不想別人來電話一樣，因為系統(tǒng)不僅要聽命于用戶的操作，而且需要預(yù)測用戶下一步想要做什么。
所以下面彈框的這種強提示要慎用。
7.4 平衡專家用戶和大眾用戶
對于一些功能，在提供給專家用戶快捷操作的同時，也要照顧到普通用戶的使用需求。
在IOS系統(tǒng)中，專家用戶可以通過從右向左滑動來快速調(diào)出刪除按鈕，但這個操作十分隱蔽，不易被發(fā)現(xiàn)。因此對于新手用戶來說，IOS提供了一個相對復(fù)雜但是人人會用的方式：在菜單上點擊“選擇”，然后逐個選擇，再進行刪除。
8、審美和簡約的設(shè)計（易掃原則）
交互對話中并不需要無關(guān)或很少涉及的信息，任何多余的信息都將會影響到有用的信息并降低它們的可見性。
人的認(rèn)知負(fù)荷度都是有限的，所以只要展示你想讓用戶看到的信息，其他多余的信息都是噪音。
8.1 讓界面保持干凈簡潔
干凈簡潔的頁面讓人賞心悅目，易讀、易于導(dǎo)航，避免操作錯誤等等。這點對于手機界面來說尤為重要。
8.2 美就是好
人們都喜歡美的事物，美的東西給人一精神上面的享受，所以人們喜歡美好的事物。很多人買蘋果，除了系統(tǒng)好用以外，還有它的顏值。
9、幫助用戶識別，診斷，并從錯誤中恢復(fù)（容錯原則）
用簡單明確的語言解釋錯誤信息，精確的指出問題原因并提出建設(shè)性解決方案。
9.1 引起用戶的注意
當(dāng)錯誤發(fā)生時，提示信息一定要直觀醒目，文字需要簡單易懂。
比如下圖，在用戶購買金額不符合要求的時候，會用紅顏色的文字提示它，這樣比較醒目，同時文案盡量精簡易懂，不要冗長。
9.2 建設(shè)性意見
當(dāng)用戶遇到錯誤的時，盡可能提供有實質(zhì)意義的信息，比如：問題是什么？如何從錯誤中恢復(fù)？
比如有的登錄注冊頁面提示用戶名或密碼錯誤，那到底是用戶名錯誤還是密碼錯誤，還是兩個都錯了？
9.3 自動糾錯
如果系統(tǒng)能夠幫助用戶自動甄別錯誤并及時的進行修正，那將給用戶帶來極大的使用便利。
比如搜索王寶搶，百度自動幫我搜王寶強，并同時給你留一個搜王寶搶的入口。
10、幫助文檔（人性化幫助原則）
盡管系統(tǒng)能夠在脫離幫助文檔的情況下使用是一件非常好的事情，但提供相關(guān)的幫助和文檔仍然非常有必要。幫助信息應(yīng)當(dāng)易于查找、聚焦于用戶的使用任務(wù)，列出使用步驟，并且信息量不能過大。
10.1 及時的幫助
在不需要的時候，用戶不喜歡被幫助信息所干擾;但是在需要的時候，用戶期望能夠馬上獲得相關(guān)幫助信息。因此，在用戶不熟悉的操作和信息周圍，可以預(yù)先設(shè)置好信息的提示和幫助。
比如APP的新手引導(dǎo)。
10.2 簡潔有效的幫助
給用戶提供的幫助要簡潔有效，人在需要幫助的時候心情都是急躁的，產(chǎn)品手冊式的幫助只能讓用戶罵娘。
