為什么在醫(yī)院里患者滿意度最高的醫(yī)生并不一定是醫(yī)術(shù)最高的醫(yī)生？醫(yī)術(shù)高明不只靠專業(yè)實(shí)力。
為什么醫(yī)院員工明知醫(yī)院的規(guī)章制度，還是會(huì)違反？
鄭州聚智道今天就為醫(yī)院管理者解決這些管理問題，這些問題出現(xiàn)的根源都是“溝通不當(dāng)”，所以本文圍繞以下三個(gè)問題進(jìn)行講解醫(yī)院管理的溝通技巧。
什么是溝通？
溝通的四個(gè)關(guān)鍵因素是什么？
內(nèi)部溝通的三塊絆腳石是什么？
1、什么是溝通？
有些朋友認(rèn)為，溝通就是講話，大家坐在一起聊一聊就是溝通等等。大家對溝通理解都有一定的道理，值得贊賞，每個(gè)人都會(huì)根據(jù)事物不同反映，做出自己的認(rèn)知，這原本沒有什么問題。本人認(rèn)為溝通是個(gè)人與個(gè)人，個(gè)人與群體，群體與群體之間為了達(dá)成一個(gè)共同的目標(biāo)而進(jìn)行的一系列的活動(dòng)，進(jìn)行的過程中，不僅僅需要我們交流語言，還需要我們傳播思想，以及完成情感傳遞。
溝通首先要明確的是溝通的目的是什么？什么樣的溝通目標(biāo)是溝通雙方可以認(rèn)同的？如果大家在與他人進(jìn)行溝通之前，都不明白，您與他人溝通是為了什么？那就失去了溝通的意義，沒有目標(biāo)的溝通不能稱之為溝通，那只能是閑扯。
誰與誰進(jìn)行溝通？當(dāng)我們與不同的人溝通所采取的方式是不一樣的；當(dāng)我們與不同的人溝通時(shí)好事情，壞事情所采取的方式也是不一樣的；當(dāng)我們與陌生人溝通或與熟悉的人溝通所采取的謝謝了也不可能完全一樣。我們舉一個(gè)例子，今天我們與他人溝通，溝通前我們需要做好溝通前的準(zhǔn)備，我們再想，今天我們溝通，我是正式一些比較好，還是輕松一些比較好呢？
溝通對象是上級加一分，溝通對象是下級為零分；
溝通對象是陌生人加一分，溝通對象是熟悉的人為零分；
溝通的是壞消息加一分，溝通的是好消息為零分。
然后，分別把三個(gè)分?jǐn)?shù)相加，如果得分是3分，需要我們采取比較正式的溝通的方式，我們需要從我們的儀表、儀容到儀態(tài)都在提前做好準(zhǔn)備，對我們的溝通內(nèi)容也需要提前準(zhǔn)備一下；如果得分是0分，我們則溝通時(shí)可以采取比較輕松的方式?？傊?jǐn)?shù)越高，我們采取的溝通方式越正式。
溝通不僅僅是語言溝通，還需要我們傳播思想，傳遞感情。一些朋友與他人溝通時(shí)，多數(shù)都比較關(guān)注語言溝通，卻不太關(guān)注傳播思想，傳遞感情。這樣溝通下來之后，簡單的、容易解決的問題還有一定的效果，一旦遇到復(fù)雜的問題，需要大家相互配合的問題效果往往就不如人意。這又是為什么呢？舉一個(gè)例子，有兩個(gè)醫(yī)生，A醫(yī)生醫(yī)術(shù)高超，責(zé)任心強(qiáng)，木訥，不善與他人交流；B醫(yī)生醫(yī)術(shù)一般，責(zé)任心強(qiáng)，喜笑，愛與人交流。兩個(gè)醫(yī)生給同一個(gè)患者看病，A醫(yī)生醫(yī)術(shù)高超憑借自己多年的診療經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合患者的情況，很快就找到了病因，開了藥，患者就走了，看病就是看病。B醫(yī)生一看到患者先跟患者打招呼：最近好一些了嗎？患者心頭一熱，這醫(yī)生這么忙，還能記得我，這真是情分啊。整個(gè)診療過程中，B醫(yī)生都會(huì)等患者把話說完，聽得時(shí)候，B醫(yī)生還會(huì)時(shí)不時(shí)的說，你可真不錯(cuò)，這病要是放在我身上，我早就受不了了等等。最后，B醫(yī)生也給患者開了藥，患者回去的路上，還在想，為什么同一個(gè)醫(yī)院的大夫，怎么水平差那么多呢？在我們各個(gè)醫(yī)院里都有這樣的情況出現(xiàn)，在我們醫(yī)院里患者滿意度最高的醫(yī)生并不一定是醫(yī)術(shù)最高的醫(yī)生，反而是那些特別會(huì)與患者“打交道”的醫(yī)生。而善于“打交道”就是善于溝通的表現(xiàn)。
2、溝通的四個(gè)關(guān)鍵因素是什么？
溝通的四個(gè)關(guān)鍵因素是聽、說、問、反饋。我們?yōu)槭裁匆崖牱旁谇懊婺兀恳驗(yàn)楝F(xiàn)在人們再與他們溝通的時(shí)候，多數(shù)是特別能說，卻不太關(guān)注聽別人怎么說。正如下：
簡寫“聽”字告訴我們，人們是用“口”聽別人說話的。所以，我們在工作中看到越來越多的人在聽別人說話時(shí)，總是會(huì)搶著說話，唯恐自己落人之后。繁寫的“聽”字告訴我們，當(dāng)我們在聽別人說話時(shí)，首先要端正自己的態(tài)度，把別人當(dāng)成“王”一樣的尊重；聽的過程中，要用“耳”聽，用“目”看，用“心”去感受。這才是“聽”真正開啟的方式。
“說”，孔子曾言：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，不見顏色而言謂之瞽。告訴我們，與別人說話時(shí)，要三思而后言，還沒有想清楚就說，這是急躁的表現(xiàn)；該說的時(shí)候一定要說，該說不說，就是有隱瞞；與他人說話要善于觀察他們的反應(yīng)，只顧自己自說自畫，不看對方有什么反應(yīng)，那就是與盲人無異。
“問”，提問的方式有多種，每一個(gè)方式有每一種方式的優(yōu)缺點(diǎn)。聚智道建議是我們可以打一套組合拳。我們可以用開放式提問來營造輕松的溝通氛圍，用封閉式提問來劃定溝通的范圍，用焦點(diǎn)式提問來直搗我們關(guān)注的問題。
“反饋”，我們管理者與下屬溝通時(shí)，最不喜歡的就是遇到“木頭人”。我們說了半天，人家一點(diǎn)反應(yīng)都沒有。我們不知道，他聽明白沒有，也不知道，他有什么問題沒有，更不知道，他心里在想什么，這樣的下屬往往是我們不希望遇到的。這就是“反饋”的重要性，當(dāng)我們在與他人溝通時(shí)，一定要提醒自己不要做“木頭人”，用我們的語言，用我們的表情，用我們的動(dòng)作，讓他人明白，我們是真誠的在與他進(jìn)行溝通。
3、內(nèi)部溝通的三塊絆腳石是什么？
醫(yī)院根據(jù)工作的分工不同，我們就有三個(gè)層級的區(qū)分，分別去開展工作。例如，高層領(lǐng)導(dǎo)主要是“造勢”，中層干部主要是“做實(shí)”。基層員工主要是“做事”。那么，能夠讓我們?nèi)齻€(gè)層級緊密聯(lián)系在一起的就是溝通。理想的內(nèi)部溝通是多渠道的溝通方式，無障礙的溝通，零距離的溝通。但是，很少有醫(yī)院能夠真正做到。聚智道在以往的咨詢過程中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院內(nèi)部溝通有三塊絆腳石：
“對上溝通沒有膽識(shí)”，很多下屬從心里上是害怕自己的上級的。還未說話之前就開始想，如果上司對我說的話不滿意怎么辦？如果上司不讓我說完怎么辦？如果我說了，上司吵我怎么辦？還沒有溝通，就開始“預(yù)演失敗”，開始溝通的時(shí)候，又是這不敢說，那不敢講，處處“自我設(shè)限”。如此而來，怎么可能好好溝通。
“水平溝通沒有肺腑”，每一家醫(yī)院的咨源都達(dá)不到“共產(chǎn)主義”，最多能達(dá)到“小康水平”。所以平行部門之間由于醫(yī)院的資源而產(chǎn)生的競爭是不可避免的。有的中層干部懂得要以醫(yī)院大局為重，做到有禮有節(jié)。也有一些中層干部只能看到自己部門的付出，看不到他人部門的努力；只能看到自己科室缺這少那，卻看不到他人部門的問題。再者，各個(gè)中層干部都有自己的“一幫人馬”，當(dāng)自己的“人馬”與他人的“人馬”撞車時(shí)，也并不是每個(gè)中層都可以做到很客觀的處理的。即便是一個(gè)科室的正副職，中間的矛盾也不在少數(shù)。
“對下溝通沒有心情”，總是念念不忘自己在當(dāng)別人下屬的時(shí)候，自己的上司是如何對自己的；總是念念不忘自己這么多年的困難，是自己怎么樣一點(diǎn)點(diǎn)的闖過來的；總是念念不忘個(gè)別“屢教不改”、“不思進(jìn)取”、“不懂感恩”的下屬給我們帶來的傷害；總是喜歡自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求下屬，做到了是應(yīng)該，做不到了是能力不強(qiáng)。不明白下屬的70%的能力是由他的直接上級提升的，如果下屬的能力不強(qiáng)，其實(shí)并不僅僅是下屬有錯(cuò)，中層干部也難辭其咎。
對于任何一家醫(yī)院而言，內(nèi)部溝通都是一件大事，而作為醫(yī)院中堅(jiān)力量的管理人員，更是聯(lián)系上下溝通的一個(gè)樞紐，“樞紐”出現(xiàn)了問題，溝通就會(huì)出現(xiàn)“崩盤”。因而，醫(yī)院的管理人員無論是為個(gè)人工作順利開展，還是為醫(yī)院發(fā)展而言，都有義務(wù)去提升自己的溝通能力。
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