Social CRM （SCRM系統(tǒng)）或社交客戶關系管理，意思是將社交媒體渠道集成到客戶關系管理（CRM）平臺。越來越多的CRM平臺開始支持除了傳統(tǒng)渠道以外的社交媒體，這樣客戶可以通過他們喜歡的渠道與商家互動。這意味著社交媒體數(shù)據(jù)能帶來更好的客戶服務，還能得到更多的市場洞察。

SCRM是什么

為什么企業(yè)需要？

SCRM賦能企業(yè)用想要的渠道與客戶溝通，包括電話、短信、聊天、郵件或社交媒體（如微博或微信）。在這些交流的背后，有一個SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)收集更豐富的、更可行的洞察，比如客戶對企業(yè)、品牌或特定產(chǎn)品和服務的情緒。

好的CRM系統(tǒng)可以將這個動態(tài)客戶資料傳遞給不同組，包括客服、市場和銷售組，來物盡其用。

SCRM是什么

在客戶服務中使用

企業(yè)可以利用SCRM來優(yōu)化服務水平和多渠道客戶體驗，通過打好客服基礎和持續(xù)地以最適合客戶的方式進行答復。現(xiàn)在的客戶期待能在各個渠道都從企業(yè)得到同樣好的服務。

● ?客戶的期待在增長

客戶期待能方便地切換各個溝通渠道，而且企業(yè)也能在所有渠道及時并個性化地回復。如果企業(yè)可以記住他們，而并不用再次從頭開始交流，就更好了。

這變得越來越重要，因為社交媒體正變成客戶認為最簡便的進行服務咨詢的方式——比如英國的電子通信巨頭BT表示它40%的客戶回饋來自于Twitter。

有了SCRM，當有客戶通過一個社交渠道聯(lián)系企業(yè)時，我們可以像傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)追蹤電話或電子郵件詢問一樣，追蹤和管理這個互動。

● ?SCRM的商業(yè)優(yōu)點

企業(yè)可以更快速反應、回復、甚至預測客戶將來的需要。就像在其他渠道使用的同樣精密工具，賦能與客戶的社交互動追蹤后，企業(yè)可以傳遞更快、更完整的決議給客服乃至整個業(yè)務，提升客戶滿意度。

社交互動在一對一對多的基礎上產(chǎn)生，意味著結(jié)束互動的方式可以直接影響到品牌情緒（Brand Sentiment）。在微信上與客戶打交道的客戶專員在參與一個與公眾的個人交流?？蛻粼谥笙胍谏缃恢蟹窒硭麄兊姆阵w驗也是在情理之中的。

SCRM是什么

在市場營銷中使用

SCRM幫助企業(yè)將對潛客的營銷變成了互動式交流。客戶變成了品牌故事的主動參與者，而不是一個被動接收的觀眾；同時，他們可以感受到品牌對他們的重視。

市場組可能可以生產(chǎn)很棒的內(nèi)容——博客、微博、微博長文、視頻和微信訂閱文章——但這些都是單向的溝通。通過監(jiān)測和追蹤工具來看誰在參與與企業(yè)的溝通，SCRM可以幫助企業(yè)來識別和獎勵品牌推廣者和有影響者，鼓勵他們來進一步傳播。

SCRM是什么

優(yōu)點

對于市場部、銷售部和客服部來說，SCRM可以幫助產(chǎn)生更多銷售線索，這些客戶最終會成為更加高興和更加滿意的客戶，而變成企業(yè)的品牌大使。

SCRM為企業(yè)帶來的主要優(yōu)點

1.在線上平臺提供客戶支持

2.實時與客戶交流與互動

3.通過監(jiān)測社交媒體上的投訴來快速解決問題

4.找到并獎勵品牌擁護者和幫助他人的客戶

5.出現(xiàn)在觀眾花時間的地方增加曝光量

6.增加與觀眾的互動并加深關系

SCRM是什么

業(yè)務賦能

SCRM 可以為幾個關鍵業(yè)務職能賦能：

● ?客服

通過跨渠道和業(yè)務職能地追蹤和管理客戶聯(lián)系人，客服組可以提供顯著提高的服務質(zhì)量和顯著降低的解決時間。

● ?銷售

通過SCRM追蹤銷售漏斗中每個潛客的進程和地區(qū)。銷售組可以為特殊的使用者創(chuàng)造個性化的體驗，而不是使用傳統(tǒng)CRM全行業(yè)通用的手段。

除了個性化以外，因為客戶變成了推薦者和推廣者，銷售組可以期待在用戶留存和推薦上的提高；這會帶來營業(yè)額上的增長。

● ?市場營銷

擴大的影響力和可見度，更低的花費。市場營銷人員可以利用SCRM來擴大影響力，同時提高客戶追蹤和衡量。這些洞見可以為其他的營銷策略提供反饋，并推動線索獲取和銷售。

在一個社交媒體審查員問卷中，89%的回答說社交媒體提高了品牌的曝光度，接近一半的受訪者說一周僅花六小時在社交媒體上就可以減少總體的營銷花費。

營銷自動化

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