從業(yè)5年零6個(gè)月，我在銀行業(yè)也算混成了一個(gè)老人兒了?；蛟S，會(huì)有人反對(duì)：才從業(yè)5年就自稱是老人兒，未免有點(diǎn)不知分寸。銀行從業(yè)者的流動(dòng)性極強(qiáng)，很多剛畢業(yè)的年輕員工在入行沒(méi)滿半年就無(wú)法承受銀行業(yè)繁重的業(yè)務(wù)壓力、嚴(yán)苛的規(guī)章制度而選擇跳槽，銀行業(yè)系統(tǒng)龐大，各個(gè)崗位輪動(dòng)也尤其頻繁，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理被培養(yǎng)兩年去了另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任主管，網(wǎng)點(diǎn)主管干兩年又往上被提拔成為辦公室主任。
能夠在銀行業(yè)一線奮戰(zhàn)，連續(xù)承受了5年重壓，沒(méi)有另?yè)窳寄荆耶?dāng)然也可以算得上銀行營(yíng)銷(xiāo)工作者中的老人兒了。
因此，經(jīng)常會(huì)有新入行的新兵蛋子，或是剛剛轉(zhuǎn)崗為營(yíng)銷(xiāo)人員的同事來(lái)向我討教“多年”維護(hù)客戶的心得。在他們眼里，我似乎是以“口齒伶俐、滿腹才華”征戰(zhàn)職場(chǎng)討得客戶歡心的。
我常常會(huì)收到這樣的問(wèn)題：你是怎樣說(shuō)服客戶讓他們把錢(qián)轉(zhuǎn)進(jìn)來(lái)的？你是怎樣說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)這支產(chǎn)品的？
我今天就來(lái)揭示我在客戶維護(hù)方面所總結(jié)的心得。
在維護(hù)客戶工作上，有一點(diǎn)確實(shí)值得讓我自己沾沾自喜。很多客戶跟我的感情真不錯(cuò)，個(gè)別客戶跟我的感情尤其好。
他們出去旅游會(huì)記得給我捎小禮品；家里孩子辦酒會(huì)記得分糖給我；新得了孫子會(huì)拍照片跟我分享喜悅；買(mǎi)了新車(chē)堅(jiān)持請(qǐng)我上車(chē)試駕。
會(huì)有老客戶為了在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)輸入我的營(yíng)銷(xiāo)代碼，特地繞遠(yuǎn)路從就近的網(wǎng)點(diǎn)跑到我新上班的網(wǎng)點(diǎn)找我，其實(shí)她自己有能力在自助機(jī)具上完成操作，只是為了幫我添點(diǎn)業(yè)績(jī)。會(huì)有客戶因?yàn)樵诰W(wǎng)銀上操作輸錯(cuò)了我的營(yíng)銷(xiāo)代碼，百忙抽空跑到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)找我撤銷(xiāo)業(yè)務(wù)，重新購(gòu)買(mǎi)，然后輸入我的營(yíng)銷(xiāo)代碼。
當(dāng)他們這樣做時(shí)，我面上只是客氣地道謝著，臉上掛著一成不變甚至有點(diǎn)呆滯的微笑，其實(shí)內(nèi)心早已熱淚盈眶。我的感動(dòng)，當(dāng)然不是因?yàn)槎嗔它c(diǎn)業(yè)績(jī)了，為的是跟我非親非故的客戶竟然愿意花時(shí)間惦記著我。
我的口才到底是有多好？我的肚子真的裝滿墨水嗎？我自己到底多少斤兩，我心里是有數(shù)的。銀行業(yè)人才濟(jì)濟(jì)，最不缺的就是才華橫溢之人。都別提那些名牌大學(xué)的海歸，就是呆在辦公室里快退休的每天從事一些案頭瑣事的大爺，隨意提筆一揮，洋洋灑灑，能出論文能出詩(shī)，真真是滿腹經(jīng)綸！
既然，有才華的工作人員這么多，為什么不是大多數(shù)人都能做到以“才”服人，讓自己走進(jìn)客戶的心坎里去呢？
行里經(jīng)常會(huì)有類(lèi)似的抱怨：我行的理財(cái)產(chǎn)品利率實(shí)在太低了，跟隔壁家銀行的產(chǎn)品一比，完全沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力；我行的客戶維護(hù)力度太弱了，隔壁家的銀行逢年過(guò)節(jié)直接送XX到客戶家，而我們家什么都沒(méi)有，只能憑一張嘴。
確實(shí)，在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，我們國(guó)有行無(wú)論是產(chǎn)品、服務(wù)都越來(lái)越?jīng)]有優(yōu)勢(shì)。金融同業(yè)不惜血本挖轉(zhuǎn)高端客戶，國(guó)有行員工表示壓力山大。在這樣實(shí)力懸殊的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，我們到底要憑借什么優(yōu)勢(shì)讓客戶對(duì)我們死心塌地呢？
行里的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程，只傳授如何營(yíng)銷(xiāo)某只產(chǎn)品、如何通過(guò)話術(shù)撥打陌生客戶電話。這些技巧在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)或許很管用。老師唯一沒(méi)有明確教會(huì)我們的是，能夠讓客戶留下的真正關(guān)鍵因素是什么？
每個(gè)月10號(hào)，銀行大廳都會(huì)被擠爆，這一天是多數(shù)單位發(fā)工資的日子，也是每個(gè)月退休金入賬的日子，有趣的是，幾乎所有客戶都明白在每個(gè)月的這特殊一天來(lái)銀行排隊(duì)取款一定要花費(fèi)比平時(shí)長(zhǎng)2-3倍的時(shí)間，我在每月10日這一天總是能看到幾位上年紀(jì)的客戶雷打不動(dòng)出現(xiàn)在銀行的辦事大廳里，是他們家里孩子不孝順，缺錢(qián)到連幾天的時(shí)間都不能耽擱，饑渴地等著這錢(qián)吃飯？其實(shí)，來(lái)銀行取回那點(diǎn)可憐的退休金并不是能夠讓他們每個(gè)月如期而至的關(guān)鍵原因，每個(gè)月的這一天，銀行的大廳里都能呈現(xiàn)這樣景象：幾個(gè)上了年紀(jì)的大爺大媽們坐在等候區(qū)等待叫號(hào)，他們看起來(lái)彼此都認(rèn)識(shí)，在短暫的等候時(shí)間里，他們會(huì)湊在一起聊養(yǎng)生、聊生活、聊政事、然后貌似漫不經(jīng)心地提起自家的孩子多么優(yōu)秀，享受其他大爺大媽們羨慕又嫉妒的眼光。
銀行大廳成了他們每月不約而同的聚集地，來(lái)這里比取錢(qián)更重要的是：在同齡人間找回缺失的存在感。
同樣的，有一部分理財(cái)客戶，偏好存1個(gè)月左右期限的理財(cái)產(chǎn)品，每月一到時(shí)間，他們會(huì)跑來(lái)銀行取回利息，將本金再轉(zhuǎn)存。有些客戶會(huì)借此機(jī)會(huì)坐下來(lái)跟我聊很多，有些客戶也只是簡(jiǎn)單地跟我攀談三兩句。這群客戶中有老年人，也不乏中年人?；蛟S你會(huì)覺(jué)得困惑，他們不嫌麻煩嗎？有位中年客戶揭示了答案：“來(lái)找你買(mǎi)理財(cái)，我只是覺(jué)得好玩，其實(shí)我不在乎這一點(diǎn)點(diǎn)利息”。
有時(shí)候，你的心聲，哪怕只有兩三句被人認(rèn)真傾聽(tīng)，都會(huì)覺(jué)得釋然。
事實(shí)就是這樣子， 人是孤獨(dú)的，遠(yuǎn)比想象中孤獨(dú)！
逢年過(guò)節(jié)，我們會(huì)帶上自己的一點(diǎn)“心意”奔赴客戶家中拜訪，客戶會(huì)很開(kāi)心，但不會(huì)因此而變得很“衷心”，他們甚至還會(huì)在心里做個(gè)銀行“誠(chéng)意對(duì)比表”，在一家銀行面前念叨另一家的“心意”有多豐厚。這些慣例，在我們看來(lái)是“例行公事”，在客戶眼里，同樣是冷冰冰沒(méi)有溫度。
如果我想走近客戶心里去，我得先把客戶放到心上來(lái)。
當(dāng)我得知客戶的女兒喜得貴子，我真心地為她感到高興。一次，在電視機(jī)上我看到一則美國(guó)超級(jí)媽媽教育出了三位非常優(yōu)秀的孩子的新聞。我認(rèn)真了解了超級(jí)媽媽的教育模式。驚喜的是，這位超級(jí)媽媽還根據(jù)自己的教育經(jīng)歷出了一本書(shū)。我立刻想到了我這位剛剛生了寶寶的客戶。她的家人都非常儒雅，顯然很重視教育，我上網(wǎng)淘到了這本書(shū)。在一次見(jiàn)面中我把這位超級(jí)媽媽的教育模式告訴給她，并打算把將到貨的書(shū)贈(zèng)送給她，她很高興，我了解這種高興。不同與收到常規(guī)禮品，這是一種被人惦記的幸福感。
前幾天晚上，我和行里一位優(yōu)秀的財(cái)富顧問(wèn)（專職維護(hù)我行高端客戶）聊天，內(nèi)容是客戶維護(hù)，她告訴了我她擅長(zhǎng)的維護(hù)客戶“心經(jīng)”：她每天會(huì)花一定時(shí)間翻閱客戶朋友圈，從朋友圈了解客戶喜好，并且記在心里。
有一次，她的客戶在朋友圈發(fā)了一條狀態(tài)是“突然好想吃草莓”，這位同事看到朋友圈，馬上開(kāi)車(chē)去水果鋪買(mǎi)了草莓，送到客戶家里?？蛻羰盏竭@“及時(shí)”的草莓之后的心情可想而知。試問(wèn)，他行還有可能輕易把這位客戶從這位財(cái)富顧問(wèn)手上挖走嗎？
聽(tīng)到她維護(hù)客戶的故事，我有點(diǎn)震驚，也不禁欽佩。我自以為我也算用心，不曾想竟有人用心至此。我的這位同事，在工作上的表現(xiàn)算是行里的佼佼者，不但業(yè)績(jī)傲人，客戶粘度也很強(qiáng)。
客戶感動(dòng)的只是因?yàn)槭盏搅艘缓胁葺畣幔?b>讓客戶感動(dòng)的是她的想法有人在乎，她的存在感也因此被點(diǎn)亮了。
客戶維護(hù)工作中，營(yíng)銷(xiāo)技巧、產(chǎn)品收益或許很重要，但最終能夠綁定客戶衷心的是：你的用心照亮了他們的存在感！忙碌的生活，人們有時(shí)自己都冷落了自己，能讓他們感到真正幸福的是，讓他們意識(shí)到他們的存在有人在掛念。
