如何談一場(chǎng)“不可碰觸的談話”

不久之前，有一位高管高總找我做教練。他的團(tuán)隊(duì)里有這么一位員工A，能力很強(qiáng)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，甚至在專業(yè)上，這位高管也自愧不如。然而，A身上也集結(jié)了專業(yè)型學(xué)霸的特點(diǎn)：特自我、難溝通，誰(shuí)都不服，看誰(shuí)都覺得差點(diǎn)意思。一方面是交給他的工作都完成的非常出色，一方面是跟他合作的人都叫苦不迭。

高總接到不少對(duì)A難以合作的投訴，以前也溝通過(guò)幾次，但從后來(lái)的效果看，好像都沒起什么作用。高總自己做了反思，發(fā)現(xiàn)總是談話一開始，A很快就說(shuō)自己知道了知道了，往往解釋幾句當(dāng)時(shí)的客觀條件，說(shuō)某某某誤會(huì)了，自己會(huì)打個(gè)電話跟他解釋一下，再不行道個(gè)歉，說(shuō)當(dāng)時(shí)太急了等等，也就沒事了。老板放心，一切盡在掌握。

在當(dāng)時(shí)看起來(lái)A意識(shí)到了自己的問(wèn)題，與他人的沖突也很快得到了解決。但整體來(lái)看，A并沒有什么改變，同事對(duì)他的投訴甚至在逐漸升級(jí)，而高總自己也總是有一種意猶未盡，話沒說(shuō)透的感覺，好像被什么東西給憋住了。

現(xiàn)在一想到要跟A溝通，他自己心里也打鼓：象以前一樣，就事論事吧，那還是老樣子老結(jié)果。可是，真的要跟A談起個(gè)性，談起脾氣，這會(huì)不會(huì)讓A覺得是小題大作，人身攻擊阿？以A那個(gè)暴脾氣，萬(wàn)一一個(gè)不爽拍屁股走人了，擔(dān)子可就完全落在自己身上了。在專業(yè)上還不一定有他做的好，市場(chǎng)上一時(shí)半會(huì)就算加價(jià)50%也未必能找到代替他的人才。所以高總很是撓頭，希望找個(gè)教練替他去跟A談?wù)劇?/p>

我聽了高總的來(lái)意，笑著對(duì)他說(shuō)：“假如這事兒是我來(lái)找你，你會(huì)跟我說(shuō)什么呢？”然后我角色扮演了一下，把他剛才跟我說(shuō)的情況，基本上復(fù)述給了他。

聽完之后，他嘿嘿一笑說(shuō)：“如果這種情況，有人來(lái)找我，我會(huì)說(shuō)：我覺得這個(gè)事情，你不能假借外人之手，A是你的下屬，作為他的領(lǐng)導(dǎo)，你得自己去跟他談清楚?！?/p>

我們兩人對(duì)了一下眼神，哈哈一笑，好吧，那我們看看，前幾次無(wú)功而返，而今又讓你躲閃逃避的到底是什么呢？

在這場(chǎng)管理者與明星下屬的困境中，在職務(wù)上高總是A的領(lǐng)導(dǎo)，擁有對(duì)A的管理權(quán)力，在具體的情境里，有多人對(duì)A在協(xié)作關(guān)系上的投訴，高總也代表了某種民意上，于情于理高總跟A的談話都占據(jù)一些優(yōu)勢(shì)。那為什么作為管理者的高總卻不能主導(dǎo)這場(chǎng)談話，而幾乎是被A帶著走呢？

在人際溝通中，我們通常都會(huì)面臨著一些困局，到底是什么令我們深陷泥沼，裹足不前？我把這種投鼠忌器的談話稱之為“不可碰觸的艱難對(duì)話”。之所以不可碰觸，是因?yàn)檎勗捒赡軐?dǎo)致的某一種結(jié)果是談話發(fā)起人特別不愿意面對(duì)的，因?yàn)閷?duì)這種可能性的恐懼，使得發(fā)起人不敢坦誠(chéng)表達(dá)自己的感受和想法，不能明確提出自己的需求，從而使得談話浮于表面，不能產(chǎn)生真正有意義的行動(dòng)，談話的目標(biāo)自然不可達(dá)成。

在這個(gè)案例中，正是高總對(duì)A離職的擔(dān)憂，讓他在談話的過(guò)程里躲躲閃閃，不能直指問(wèn)題的核心，而一味關(guān)心事情成果的A，也很難清晰地了解到自己的脾氣個(gè)性給他人造成的困擾，給工作關(guān)系帶來(lái)的損害。幾次勞而無(wú)功的對(duì)話，在于他們談話的關(guān)注點(diǎn)就是錯(cuò)位的，高總想解決的是協(xié)作關(guān)系中人的問(wèn)題，是協(xié)作氛圍的問(wèn)題，而明星員工A關(guān)注的是工作帶來(lái)的效果和業(yè)績(jī)。在前幾次的談話中，高總是隱隱約約感受談話中的錯(cuò)位的，但由于他對(duì)把話講白了，A能不能接受，會(huì)不會(huì)離開，惴惴不安，心懷恐懼，所以就不敢將談話向深入的方向上推進(jìn)，自然就勞而無(wú)功了。

對(duì)于高總來(lái)說(shuō)，能跟A坦誠(chéng)溝通工作關(guān)系中協(xié)作的議題，首先需要坦誠(chéng)面對(duì)的是自己的擔(dān)憂。這場(chǎng)談話的關(guān)鍵在于“坦誠(chéng)”。對(duì)某種未知結(jié)果的擔(dān)憂和恐懼，會(huì)削減你的勇氣，這將成為你的心結(jié)，也就是你的“心中之鬼”，如何看見這個(gè)鬼，并把它帶到陽(yáng)光下，這就是“捉鬼”的過(guò)程。

首先我們需要培養(yǎng)看見“鬼”的能力，以下有五個(gè)步驟可以幫助我們?nèi)タ匆姟肮怼保?br> 1、 我希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？（通常第一次浮現(xiàn)的目標(biāo)是比較模糊和不具體的，或者是比較表面的）
2、 反思為了達(dá)成此目標(biāo)，過(guò)去采取了哪些行動(dòng)？這些行動(dòng)中，哪些是有效的，哪些可能是無(wú)效的？
3、 還有哪些行動(dòng)可以采用而沒有采取的？為什么？（請(qǐng)?zhí)貏e關(guān)注這個(gè)為什么，因?yàn)檫@是引出擔(dān)憂的線索，這個(gè)地方是承上啟下的機(jī)關(guān)，這是捉鬼的關(guān)鍵性問(wèn)題?。。≈匾氖虑檎f(shuō)三遍：為什么？為什么？為什么？請(qǐng)給我至少三個(gè)不同的答案！?。。?br> 4、 我的擔(dān)心狀況是有哪些？這里面哪些是我最不愿意發(fā)生的？如果真的發(fā)生了，會(huì)怎樣？
5、 走完了前面四個(gè)步驟，第五個(gè)步驟是，再次回看希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？這個(gè)目標(biāo)足夠清晰嗎？需要調(diào)整嗎？

梳理清楚了以上五個(gè)問(wèn)題之后，現(xiàn)在，你已經(jīng)清晰地了解了，拖住你，讓你裹足不前的“鬼”是什么了。在這個(gè)案例中，高總想跟A討論他的暴脾氣給工作關(guān)系帶來(lái)的損害，要求A提升工作協(xié)作能力。但他又擔(dān)心A不理解，甚至可能產(chǎn)生這是對(duì)他個(gè)性的攻擊。這份隱隱的擔(dān)心，他并未清晰肯定地看到，使他在協(xié)作這個(gè)議題上的猶猶豫豫。而談話對(duì)向A談話恰好又是個(gè)被對(duì)人際敏感度較低，而對(duì)事情的結(jié)果關(guān)注度高的人，所以，談話往往就被A帶到了處理事的方向上去了，A很快用打電話解釋或者就事論事的道歉一帶而過(guò)，看起來(lái)事情是處理完了，A同學(xué)卻沒有意識(shí)到自己需要改進(jìn)的到底是什么。

而對(duì)于高總來(lái)說(shuō)，因?yàn)闆]有做目標(biāo)、行為的分解和梳理，也沒有厘清自我內(nèi)在擔(dān)憂，帶著一團(tuán)混沌地意圖在談話中，遇到A的阻抗的時(shí)候，就很難堅(jiān)持談話的方向，所以，總是草草而過(guò)，問(wèn)題得不到明顯的解決，投訴越積越多。

對(duì)于處理“不可碰觸的艱難的談話”來(lái)說(shuō)，厘清了“不可碰觸的到底是什么”的，在我看來(lái)就完成了一大半了，下面還有幾個(gè)步驟能支持我們將談話完成。

1、 帶著清晰的本次談話希望達(dá)成的目標(biāo)進(jìn)入談話
2、 對(duì)對(duì)方過(guò)去所作的值得肯定的成果和努力表示肯定
3、 在談話中給出坦誠(chéng)的、實(shí)時(shí)的反饋
4、 對(duì)于明星員工來(lái)說(shuō)，他們往往關(guān)注的是更大的目標(biāo)和愿景，讓他們意識(shí)到自己的行為改善對(duì)團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)的提升的影響，這往往能激發(fā)他們改善的內(nèi)在動(dòng)力。
5、 在談話卡住的時(shí)候，穩(wěn)定而坦誠(chéng)地回到感受的層面，以詢問(wèn)和共同探索姿態(tài)來(lái)尋找解決方案。

在我跟高總就不可碰觸的艱難談話做了幾次教練約談之后，高總決定自己去跟A做了一場(chǎng)坦誠(chéng)的溝通，他后來(lái)跟我反饋的是：“其實(shí)沒有那么難”

人人心里都有鬼，搞不定別人的時(shí)候，往往是自我懷疑最嚴(yán)重的時(shí)候。而對(duì)自己的坦誠(chéng)，這就是自信的建立。讓我們看見恐懼，并能帶著勇氣穿越恐懼。