? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? 在德國做老板不容易??三則????

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? 金弢 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? 之三：? ?五十佳評(píng) ：

開酒店做生意常常是“樹欲靜而風(fēng)不止”。你想集中精力，平平靜靜地做自己的事兒，總會(huì)有節(jié)外生枝、始料未及的倒霉事把人攪得雞犬不寧，夜不安眠，無法正常運(yùn)營。一家普通的企業(yè)是這樣，一家餐廳、一家海外中餐廳更是如此。網(wǎng)絡(luò)流行由來已久，特別是近來五年、八年的更為風(fēng)靡?？萍际侄卧絹碓礁撸畔⒘魍ㄔ絹碓娇?，而人變得越來越惰，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴也就越來越強(qiáng)。對(duì)諸多事物的判斷，不再靠自己的經(jīng)歷，網(wǎng)評(píng)的結(jié)果替代了自身的體驗(yàn)。當(dāng)今社會(huì)，只要是個(gè)公開機(jī)構(gòu)，是個(gè)服務(wù)行業(yè)，就免不了任人隨意評(píng)論，這種后果之嚴(yán)重，實(shí)實(shí)在在驗(yàn)證了餐飲業(yè)的行話：要把生意做起來，得付出三年的堅(jiān)持；生意一旦塌下去，用不了三個(gè)月。尤其自從有了網(wǎng)絡(luò)，負(fù)面效應(yīng)就越加凸顯。? ?? ???

網(wǎng)評(píng)是一把雙刃劍。好的一面網(wǎng)評(píng)有廣告效益，不但能彰善你的優(yōu)勢(shì)，給你帶來新客源，但網(wǎng)絡(luò)也能很快被人利用，成為敲詐的工具，嚴(yán)重時(shí)可以成為要挾甚至恐嚇的手段。隨便舉個(gè)再平常不過的例子：有人來電話訂房間，服務(wù)臺(tái)開價(jià) 150 歐，客人則聲稱，“某某飯店跟你們星級(jí)相當(dāng)，各種現(xiàn)代設(shè)備、五星服務(wù)質(zhì)量與你們不相伯仲，人家120就能拿下，你們貴得去了。你們要是給不了這個(gè)價(jià)，我只好去網(wǎng)上投訴，好好地給你們做個(gè)反面宣傳“。碰到此樣事例，店主無奈只好忍氣吞聲，被迫就犯，沒有一個(gè)飯店老板敢不作讓步的。到了餐飲這一行，類似行徑就更是家常便飯，司空見怪了。這等流氓客，想隨便找個(gè)借口，敲你十來個(gè)歐元簡(jiǎn)直是易如反掌。有幸的是這種客不是天天都有。就算是委屈求全吃了虧，但這種小打小鬧，損失畢竟有限。然而一旦遇到網(wǎng)絡(luò)公司的舞弊敲詐，營業(yè)額轉(zhuǎn)瞬失之上萬，快則幾周，慢則也用不了一、兩個(gè)月。

在飲食行業(yè)，德國的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)過去一直以 Q 公司為主導(dǎo)，加之七、八年以前德國人對(duì)網(wǎng)評(píng)的關(guān)注與需求尚未提上議事日程 。時(shí)隔不久美國一家跨國網(wǎng)絡(luò)大公司進(jìn)軍德國，吞下德國這家媒體大佬。美國人處事做人不按歐洲人的游戲規(guī)則出牌，他們帶來的不僅是美國壟斷資本主義的唯利是圖、不擇手段的經(jīng)營方法、弱肉強(qiáng)食的商業(yè)之道，還念念不忘二次大戰(zhàn)的歷史，以當(dāng)年勝利者的姿態(tài)在德國橫行不法、霸氣登場(chǎng)，視法規(guī)以不顧。為了達(dá)到以最快的速度實(shí)現(xiàn)資本回籠，他們采用引誘、誤導(dǎo)、威脅、敲詐的手段脅迫商家認(rèn)購廣告。手法出奇、花樣翻新、策劃縝密，在歐洲聞所未聞。這種一反常態(tài)的經(jīng)營手段，讓一大批首當(dāng)其沖的老板周章失措、驚魂不定、無可奈何。我們就成了第一批受害者。

此家美國公司在作了充分的準(zhǔn)備后，廣告推銷兵分兩路。一路人馬負(fù)責(zé)推銷，一路人馬操縱網(wǎng)評(píng)，兩路人馬相呼相應(yīng)，配合默契，相得益彰。廣告隊(duì)用的均是悅耳的女聲和柔婉的男低音，電話里娓娓道來、不絕于耳，耐心且細(xì)致，可以不厭其煩地向你一個(gè)多小時(shí)地闡述廣告的詳情。而且每次來電都把握住最佳時(shí)間，伺機(jī)中午生意高峰已過、即將下班還尚未走人的時(shí)候來電話，幾乎天天定時(shí)定點(diǎn)，纏上你死不松手，把大篇幅的廣告條例，逐字逐句地一 一介紹。他們心存不軌，生怕將證據(jù)落進(jìn)他人之手，放棄傳統(tǒng)的郵寄廣告。如此冗長(zhǎng)的電話，讓人不可思議。這種人巧舌如簧，滿嘴謊言，口口聲聲推諉公司開業(yè)伊始，文件尚在籌建之中 。

賣廣告的個(gè)個(gè)是門里出身，俐齒巧令，練就三寸不爛之舌，說起話來頭頭是道，提個(gè)問題連說個(gè)“不”的機(jī)會(huì)都不給你。他們不會(huì)問你喜不喜歡買 200 歐的月廣告、或者愿不愿意買900 歐的年廣告，而只問你是更愿意買 200 的還是 900 的，或者 600 和 700 歐兩則廣告你選擇哪一種。你都無法用 “不” 來拒絕，真是機(jī)關(guān)算盡。即使電話無果，也不會(huì)善甘罷休，也要留下話頭，為明天埋下伏筆。這種人吃透別人的心理，諳悉老板難以拒人門外，怕得罪了人影響生意，更何況明白自己的網(wǎng)評(píng)被操控在他人之手，唯恐有個(gè)閃失，冒犯了他們。想想還是惡狗遠(yuǎn)避為上！

然而你無法躲避！兩個(gè)賣廣告的，一男一女，依次進(jìn)攻 ，輪番轟炸，幾個(gè)禮拜日無間斷。我把情況一再耐心解釋，明說因?yàn)槭フQ，年度廣告都已簽約，全年預(yù)算已經(jīng)透支，不再另做安排。如有誠意，明年可以合作。盡管說得再明白，而且該說的都說了，對(duì)方時(shí)隔一兩天還會(huì)再來電話，聲稱有新產(chǎn)品出爐，價(jià)格更加優(yōu)惠，總之非讓你出血不可，不然纏得你沒完沒了。雖然話已說盡，還做了明年的保證，但只要你最終沒有馬上掏錢，你就進(jìn)了黑名單。此刻，操控網(wǎng)評(píng)的便開始悄然行動(dòng)。

是時(shí)，我們網(wǎng)評(píng)總數(shù)60封，總評(píng)分徘徊4點(diǎn)幾星。大多老板非常在意本企業(yè)的網(wǎng)評(píng)，時(shí)時(shí)關(guān)注。我因沒時(shí)間進(jìn)辦公室只好忽略。無意中，一天我發(fā)現(xiàn)我們的總評(píng)在下跌，網(wǎng)評(píng)總數(shù)也在減少。一般情況下，總評(píng)下跌意味著有客人寫了不滿意的評(píng)論，把總分拉了下來，但同時(shí)網(wǎng)評(píng)的總數(shù)量會(huì)相應(yīng)增加。而這次卻破天荒地總數(shù)反而少掉了兩個(gè)。這種事會(huì)引起老板的警覺，說明網(wǎng)上有人在作手腳，當(dāng)時(shí)我并沒有把網(wǎng)站聯(lián)想進(jìn)去，認(rèn)為是誰撤走了好評(píng)。在網(wǎng)評(píng)開始起變化時(shí)，推銷廣告的還照常來電話。在我們堅(jiān)持沒有認(rèn)購的情況下，一兩個(gè)禮拜過后，我們的網(wǎng)頁上一下子少掉了十來個(gè)網(wǎng)評(píng)，總分也由此跌到了3點(diǎn)8星，這是我們有史以來最差的業(yè)績(jī)。網(wǎng)評(píng)這樣大量地消失，說明無關(guān)客人，客人是不會(huì)聯(lián)手做這種事的，問題一定出在網(wǎng)站。接下去，時(shí)不時(shí)地少掉一兩個(gè)網(wǎng)評(píng)成了家常便飯。幾個(gè)禮拜過去，一天突然發(fā)生了奇跡，我們這段時(shí)間以來失去的網(wǎng)評(píng)全部回復(fù)原來的位置，總分又竄升回到四星多。我如釋重負(fù)。心想，是啊，打廣告的不是聲稱網(wǎng)站的操作系統(tǒng)尚未完善嗎？我相信了謊言，私下希冀，盼望網(wǎng)絡(luò)的紊亂現(xiàn)象早早過去，網(wǎng)頁盡快恢復(fù)正常。但當(dāng)時(shí)誰也根本不會(huì)想到，這是網(wǎng)絡(luò)公司通過網(wǎng)評(píng)的不時(shí)變化，在向我暗示、向我明示、向我表示！在明確地告訴我，他們能夠任意操縱網(wǎng)評(píng)。如果我肯掏錢買廣告，一切可以恢復(fù)正常，如果我愿意花更多的錢，總分還可以再提高，就是沒有人寫好評(píng)，他們也會(huì)幫著寫，只要我肯出錢。直到很后來的回憶中，我才慢慢地悟出了他們起初來電話時(shí)的話中有話。這真是太陰險(xiǎn)了！為了逃避法律取證，不授人以柄，他們不作直言明語的強(qiáng)迫，讓你自己去體會(huì)，自己去覺悟，讓你自己飛蛾撲火。不過現(xiàn)在話說回來，如果我當(dāng)時(shí)真的覺悟到了這一點(diǎn)，我會(huì)認(rèn)購廣告的，因?yàn)槠渲械膮柡Φ檬В頌槔习逦沂橇巳缰刚频?。但又有誰會(huì)想到這一點(diǎn)呢？這種事在德國不是史無前例的嗎？！??所以是，我當(dāng)時(shí)只停留在為網(wǎng)評(píng)的恢復(fù)而慶幸上。然而，這一好景不長(zhǎng)，只維持了三、四天。也許是網(wǎng)站看到我沒反應(yīng)，更大規(guī)模的刪除行動(dòng)接踵而來。很快，不但原先曾被刪除過的網(wǎng)評(píng)頓時(shí)消失，加之又有 20 多個(gè)好評(píng)一夜間被刪除。就這樣一步一步，我們的總分已跌到了3 星。而且這一行動(dòng)還在繼續(xù)，總分還在滑坡。

到了這時(shí)，生意的負(fù)面效應(yīng)顯現(xiàn)了出來；一種奇怪、讓人莫名其妙的現(xiàn)象出現(xiàn)了，那就是接二連三、幾乎每天都會(huì)有一些訂好臺(tái)的客人來電取銷，更多的客人根本沒打招呼就不來，而這種現(xiàn)象與日俱增，每天的營業(yè)額明顯地開始減少。起初，訂臺(tái)的不來我以為是聽錯(cuò)了電話，抑或記錯(cuò)了時(shí)間，這種事情以往也時(shí)有發(fā)生。然而有次八人訂臺(tái)是我親自接的電話，各種信息筆錄得清清楚楚，而且言猶在耳，結(jié)果還是照樣沒來。我專門去了辦公室，一查網(wǎng)，看到我們總評(píng)已跌到了二點(diǎn)幾星。有的客人，電話取消訂位時(shí)就明確地說看了網(wǎng)評(píng)太差，失去了信心。有一家公司 40 員工搞圣誕聚餐，選中我店。女秘書一個(gè)多月前就定了位，還要事先來查看環(huán)境，臨近日期一個(gè)禮拜突然來電話說要取消訂位，查看環(huán)境也不來了。我問是何原因，她怕傷了我的自尊怎么也不肯說。我主動(dòng)提醒她，我們眼下正遭遇網(wǎng)絡(luò)的敲詐，強(qiáng)迫我們認(rèn)購廣告，我們因?yàn)闆]有屈服要挾，他們刪掉了我們五十個(gè)好評(píng)。這位女士這才明白原因，才肯一吐真言：”嗷，原來是這樣，難怪老板說我怎么找了一家網(wǎng)評(píng)這么差的店，光三個(gè)網(wǎng)評(píng)，而且還都是一星兩星的，我也覺得奇怪，一個(gè)月前不是還好好的嗎，人氣很旺的，今天怎么一下子面目皆非了，老板還懷疑我在玩什么貓膩吶！但是再改回來已是不可能的了，老板親自在別的餐廳定了餐，通知都發(fā)出去了。這個(gè)情況我得跟老板說明一下，爭(zhēng)取明年再去你們店吧。“? ? 我說這件事您可是前前后后的證人，我正咨詢律師準(zhǔn)備起訴，到時(shí)候您可要幫我作證??！她說，沒錯(cuò)，我會(huì)幫您出庭證明事實(shí)真相的。我記錄下女士的全部信息，并核實(shí)了她第一次來電話訂位的日期。? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?

美國公司的所作所為，無疑是在侵犯人權(quán)，在侵犯他人的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，不法行為竟敢如此膽大包天，做得如此心安理得，叫人吃驚。它象一只無形的巨手，把人壓得窒息。一年中生意最好的月份眼睜睜地看著在流逝。我把此情告訴了每一個(gè)客人，他們也說一進(jìn)門就覺得苗頭不對(duì)，餐廳沒有了往常的熱鬧勁兒，還以為出了什么問題。其實(shí)這也是真的出了問題，而且還是大問題。客人聽了，個(gè)個(gè)義憤填膺，人人獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。這可都是些受過高等教育、身居要職的朋友熟客，均是賢能之士，他們不會(huì)聽之任之。他們強(qiáng)力建議馬上采取行動(dòng)，不少人毛遂自薦，愿意助一臂之力。

德國是個(gè)很富有正義感的民族，對(duì)不合理不合法的現(xiàn)象他們不會(huì)視而不見，這在德國的基本法中有賬可查。熟客好友七八人，都是有文化、高學(xué)歷者，情急之下，第二天夜里我們開了應(yīng)急會(huì)議，群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。眾議之下方案有四：第一是法律訴訟。必須盡快地、巨細(xì)無遺地收集一切證據(jù)，整理以往的電話記錄，記錄網(wǎng)評(píng)刪除的經(jīng)過、每次電話的內(nèi)容、時(shí)間，已有的證據(jù)要加以充實(shí)，盡量逐日逐事回憶一個(gè)多月來事情的發(fā)展過程。這對(duì)我來說無疑是巨大的額外工作量。同時(shí)要馬上咨詢專業(yè)律師；方案二是盡快爆料媒體。當(dāng)時(shí)在坐的有兩人曾給《明鏡》、《南德》撰過稿，而且跟慕尼黑本地報(bào)紙過往甚密；第三方案是我自己提出來的：屈服認(rèn)命。明天就主動(dòng)去電話認(rèn)購廣告，復(fù)原好評(píng)，平息騷擾，正常營業(yè)。因?yàn)槲宜氵^一筆賬，這樣下去生意明擺著會(huì)損失上萬，還不如拿出損失的十分之一買廣告，這叫丟卒保車，中國人不是相信好漢不吃眼前虧嘛？不能無視現(xiàn)實(shí)，這是一場(chǎng)小羔羊與豺狼虎豹的抗衡，胳膊怎能扭過大腿？然而我的想法一出口，立馬遭到全體反對(duì)。不行！大家異口同聲，這不是在美國，我們德國人不吃他們那一套！這個(gè)頭不能開！第四方案是：以不變應(yīng)萬變，暫時(shí)按兵不動(dòng)，再作觀望。但大家認(rèn)為生意吃虧不起，損失太慘重，而且必須馬上有所作為。德國人是提倡不平則鳴的！ 大家再次細(xì)細(xì)權(quán)衡得失。若上法庭：從起訴到結(jié)案起碼要有一年之久，這意味著要牽扯很多精力和時(shí)間。再者，律師費(fèi)至少在五六千。勝訴雖然不會(huì)有問題，但是否能真的拿到賠償是個(gè)未知數(shù)（接下去幾天我從律師的咨詢中得知，此類案例在德國的法律中，查不到相關(guān)可依的法律條文) ;??經(jīng)過熱議，最后一致認(rèn)為爆料媒體為上上策，既然一時(shí)間在法律上無法杜絕此類胡作非為，就通過輿論的力量把他們搞爛搞臭，并盡快聯(lián)絡(luò)本地報(bào)紙。兩位記者答應(yīng)連夜網(wǎng)絡(luò)撰文發(fā)消息，媒體人興致勃勃，斗志高昂。

第二天慕尼黑的地方報(bào)紙 、《南德》、《焦點(diǎn)》、網(wǎng)絡(luò)等媒體均有記者到訪，幾乎同時(shí)各家媒體連篇累牘都作了重頭報(bào)道，慕尼黑《晚報(bào)》以整版的篇幅刊登了調(diào)查結(jié)果，慕尼黑第一市長(zhǎng)吾德接受多家媒體專訪并親自撰文質(zhì)疑這種唯利是圖、有損社會(huì)公信、自私不道德的經(jīng)商手段。美國公司一夜間臭名昭著，成了過街老鼠，人人喊打。民眾共起譴責(zé)公司強(qiáng)奸民意，怨懟詬病之聲響徹網(wǎng)絡(luò)。 美國公司在漢堡辦事處每月一次的新聞發(fā)布會(huì)上被圍得水泄不通，記者群起輪番發(fā)難，弄得記者會(huì)下不了臺(tái)，一敗涂地，根本無力招架，只好中途休會(huì)。反之，我餐廳的點(diǎn)擊率幾天之內(nèi)騰躍五千以上，好評(píng)如潮，一下子越增三百。訪客打開被刪除的昔評(píng)，重新發(fā)布 （當(dāng)然旋即又是全軍覆沒）。我們也因禍得福，突然間成了媒體熱點(diǎn)，天天客滿，生意忙得根本做不過來：我們是一家有65年歷史的老字號(hào)，作為第三任，僅我們就經(jīng)營了二十多年。 眾多的老客看了報(bào)道想起了我們，有深表同情的、有出于好奇的、有網(wǎng)評(píng)行家、有路客、有來城里辦事看病的，人人都想一睹為快。連網(wǎng)站漢堡辦事處也找上了門來。

幾天后的某個(gè)下午5點(diǎn) ，辦事處打電話到我家里，問我該怎么感謝他們。我說算是你們命大我還沒把你們告上法庭。他說三天之內(nèi)我們店的點(diǎn)擊率超過五、六千，這是他們網(wǎng)站開張以來的最好記錄 ，就是華爾街上市那天也沒這么紅火。我說，不過你們這可是臭名遠(yuǎn)揚(yáng)！想在德國再起死回生、東山再起，恐怕難以上青天?。ㄊ聦?shí)也是如此。這些年過去，此家公司在德國乃至整個(gè)歐洲一直無聲無息，默默無聞，上億美元的投資也算打了水漂）。我罵道：你們做這種缺德事，就不怕別人挖了你們家的祖墳？！他說，我們沒干壞事，沒有刪評(píng)啊，是機(jī)器自動(dòng)干的。我回答，機(jī)器是死的，它后面還不是有你這個(gè)大活人！ 我說，現(xiàn)在都 5 點(diǎn)了 ，我一整天還沒吃東西。他說有要緊事情跟我談，我說明天回電話，他說不行，辦公室只有自動(dòng)報(bào)話器。我讓他明天再打來，他不肯。我知道他害怕我明天安裝好了錄音器，錄他的證詞。他言稱要跟我談判，作一次交易。他說他們也不要我們出錢買廣告了，以后保證我們有 25 個(gè)網(wǎng)評(píng)，總分 3 點(diǎn) 5 星，言下之意讓我不要再去媒體捅他們了，甚至把他們告上法庭。讓我吃驚是在沒有旁人的情況下，他們可以如此恬不知恥、毫不掩飾地承認(rèn)作假。

自消息一見報(bào)，引來了更多的受害者向媒體自報(bào)家門。慕尼黑《晚報(bào)》連載追蹤報(bào)道了兩起已訴諸法庭的案例：一家在慕尼黑規(guī)模很大、很有影響的健身房連鎖店，一家漢堡的內(nèi)科診療所。巴伐利亞州州級(jí)法院以及漢堡市市立法院最后審判結(jié)果：美國公司被處以對(duì)健身房老板以及漢堡內(nèi)科診療所醫(yī)生分別為兩萬及二十萬歐元的賠償。新聞發(fā)布會(huì)上，網(wǎng)絡(luò)公司代言人確認(rèn)：判決書已經(jīng)收到，但是判決書所用的怪怪的文字我們?nèi)缱x天書；加上本公司總部設(shè)在愛爾蘭，德國的法律於我們無效！

看來一場(chǎng)歐盟法庭之戰(zhàn)在所難免。??2018年??8月1 日? ?易稿於??德國慕尼黑 ，《在德國做老板不容易》三稿完畢。