一、前言
隨著人們的生活水平的提高，大家對旅游的需求日漸增加?！奥糜巍边@個(gè)詞匯，在十幾年前還是一個(gè)非常小眾的奢侈消費(fèi)，現(xiàn)如今已經(jīng)成為普通人去最為大眾的娛樂消費(fèi)。旅游行業(yè)也迎來了眾多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
目前傳統(tǒng)旅游市場，銷售人員和客戶溝通的方式現(xiàn)在主要是上門面對面溝通、微信、QQ和電話溝通幾種形式。特別隨著微信的普及，微信已經(jīng)成為維護(hù)客戶、進(jìn)行銷售的最主要手段之一。而對客戶的管理，現(xiàn)在也處于一個(gè)粗放的方式。大多數(shù)銷售應(yīng)該是通過自己的腦袋來記憶客戶信息，少數(shù)銷售人員會(huì)通過字筆或者excel等方式來記錄。很少有專門的CRM系統(tǒng)來進(jìn)行管理。
旅行社部署CRM的難點(diǎn)有幾下幾點(diǎn)：
- 1、傳統(tǒng)旅游零售行業(yè)主要為門市加盟，單個(gè)門市沒有資金進(jìn)行軟件的開發(fā)。
- 2、所加盟的公司因?yàn)楦鞣N原因也沒進(jìn)行統(tǒng)一的CRM開發(fā)。
- 3、因?yàn)楣九c公司、公司內(nèi)部部門和門店的競爭，門店銷售也不愿意將知道客戶信息放在公司系統(tǒng)上。
- 4、市場上沒有成熟的針對旅游行業(yè)的CRM應(yīng)用
- 5、旅游零售銷售工作繁瑣，咨詢量大。傳統(tǒng)的CRM相應(yīng)客戶維護(hù)時(shí)間成本高。銷售人員不愿意多花時(shí)間進(jìn)行CRM系統(tǒng)的維護(hù)。
那么沒有專業(yè)的CRM管理程序，我們能不能利用現(xiàn)有的手段或者免費(fèi)的軟件進(jìn)行客戶管理呢?
實(shí)際上現(xiàn)在已經(jīng)有很多類似的單銷售的客戶管理軟件，我們可以采用。比如“云客”“客脈”等免費(fèi)的app。我們?nèi)粘Ｓ玫淖疃嗟臏贤üぞ邽槲⑿拧Ｎ覀兘Y(jié)合微信的標(biāo)簽、備注名和描述等功能，也能簡單的實(shí)現(xiàn)部分CRM的功能。
微信眾所周知只是一個(gè)聊天溝通軟件，根本不具有CRM的任何功能，我們?nèi)绾卫梦⑿艑?shí)現(xiàn)CRM的功能呢？管理的核心功能其實(shí)就是“標(biāo)簽”功能，然后加以"備注名""描述"為輔助，實(shí)現(xiàn)精確化營銷、客戶關(guān)懷、銷售流程管理。
我們首先看下這三個(gè)功能的位置。
二、微信客戶管理的好處
1、精準(zhǔn)化服務(wù)營銷能力的提成
隨著市場競爭的日趨加劇，需要以客戶為中心，通過差異化的服務(wù)和精準(zhǔn)影響來提升核心競爭力。最直接的效果就是能通過差異化的廣告推送，提高客戶的滿意度。避免微信客戶對我們的屏蔽和取消關(guān)注。
2、銷售流程化
通過流程標(biāo)簽，形成自己企業(yè)的一套標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程。讓我們輕松掌握銷售的每一步。
三、建立一套自己的標(biāo)簽管理體系
根據(jù)旅游零售業(yè)的特點(diǎn)，基于客戶特征和銷售的流程行程的標(biāo)簽成百上千個(gè)。我們有根據(jù)自己企業(yè)的特點(diǎn)，對成百上千的標(biāo)簽進(jìn)行篩選和分類，行程一套自己的標(biāo)簽管理體系。
例如按照我們自己的特點(diǎn)?；谖覀兊匿N量流程，我們售前、行程中、售后進(jìn)行了標(biāo)簽化。按照我們的服務(wù)流程，制定了“咨詢”“報(bào)價(jià)”“簽署合同”“收款”“簽收資料”“出團(tuán)通知”“團(tuán)中訪問”“團(tuán)后回訪”“投訴處理”9大銷售流程行動(dòng)標(biāo)簽。
基于客戶的分類，就更多。年齡、職業(yè)、出行偏好、出行時(shí)間等多維度標(biāo)簽化。具體我們通過基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)、流程、服務(wù)等四個(gè)維度進(jìn)行了標(biāo)簽分類。
如下圖：
基礎(chǔ)標(biāo)簽為客人的基礎(chǔ)屬性，比如職業(yè)、年齡等信息。業(yè)務(wù)標(biāo)簽這是按照對旅游產(chǎn)品的喜好進(jìn)行畫像。服務(wù)標(biāo)簽是按照我們對客人進(jìn)行廣告、咨詢等服務(wù)的屬性標(biāo)簽。流程標(biāo)簽則是標(biāo)注了該用戶正處在我們服務(wù)到哪一個(gè)流程。
我們在建立標(biāo)簽需要注意哪些問題呢？
1、標(biāo)簽需要進(jìn)行分類。最下層分類需要用符號(hào)或者字母來區(qū)分每個(gè)類目。例如上圖中，我的“出行頻率”和“偏愛玩法”標(biāo)簽就分別用了“P”“*”作為分類的區(qū)分。分類的好處是讓我們微信后臺(tái)能清楚顯示我們從哪幾個(gè)維度對客戶進(jìn)行分類。
2、在微信后臺(tái)新建標(biāo)簽之前，最好先完整規(guī)劃好。并且按照規(guī)劃好的類別和標(biāo)簽順序依次建立。這樣能方便給客人選擇標(biāo)簽
3、標(biāo)簽不能制定太多。微信自身標(biāo)簽功能相對較弱，不能進(jìn)行多層級(jí)的標(biāo)簽劃分，標(biāo)簽太多也不方便我們進(jìn)行標(biāo)簽維護(hù)。上圖中的標(biāo)簽其實(shí)很不完整。但是我們也只選擇了其中五類標(biāo)簽進(jìn)行管理。
四、實(shí)際操作中的運(yùn)用
1、微信后臺(tái)建立標(biāo)簽體系。如下圖，我們按照“偏愛玩法”“可出行時(shí)間”“偏愛目的地”“消費(fèi)能力”“流程”，五個(gè)維度建立標(biāo)簽
2、對新客戶進(jìn)行初次的打標(biāo)。一個(gè)客戶需要從多個(gè)維度進(jìn)行打標(biāo)。在客人沒意向出行之前，我們至少要從前四個(gè)維度打標(biāo)。
3、維護(hù)標(biāo)簽。
- a、基礎(chǔ)信息的維護(hù)。隨著和客人的溝通聯(lián)系，已經(jīng)客人自己屬性的改變，我們需要對客人之前的標(biāo)簽進(jìn)行更新。比如出行時(shí)間維度，以前可能只是春季能出行，但是現(xiàn)在退休夠隨時(shí)都能走，那么標(biāo)簽就會(huì)相應(yīng)的更新。
- b、流程標(biāo)簽的維護(hù)。當(dāng)客人來咨詢購買，就出發(fā)了流程標(biāo)簽。我們就應(yīng)該馬上打上流程標(biāo)簽。并且更加銷售過程的跟進(jìn)，不斷更新流程標(biāo)簽狀態(tài)。
4、結(jié)合微信的“備注名”“描述”對客戶更進(jìn)一步的標(biāo)注。
備注名我們可以按照 分類+真實(shí)姓名+本次咨詢的目的地 來設(shè)置。 分類可以分為 朋友、親戚、同事、同行、客人等，分別用字母“p”“q”“s”“t”"k"來標(biāo)注。例如這個(gè)客人是叫張三咨詢普吉島的客人。那么我就標(biāo)注為K張三普吉島。
描述則可記錄更加詳細(xì)的客人資料。比如是哪個(gè)客人介紹的？給他報(bào)過哪些價(jià)格和聯(lián)系電話等等信息。
5、針對不同的標(biāo)簽，進(jìn)行精準(zhǔn)化營銷和差異化服務(wù)。例如發(fā)送廣告。假定客人是暑期有時(shí)間出行。那么在暑期將至的時(shí)候?qū)υ摽腿税l(fā)送廣告。
6、根據(jù)銷售流程標(biāo)簽，制定當(dāng)天工作計(jì)劃。每天查詢一次流程標(biāo)簽中當(dāng)天應(yīng)該完成的事情，把他記錄下來，以便當(dāng)日完成。例如我們通過篩選標(biāo)簽，能看見哪些客人現(xiàn)在還需要報(bào)價(jià)。哪些了人需要簽署合同。哪些客人需要發(fā)放出團(tuán)通知書等等。
觸發(fā)標(biāo)簽變化的節(jié)點(diǎn)
1、獲取到新客戶，立即對客戶建立標(biāo)簽
2、老客戶屬性變化，立即更新客戶標(biāo)簽
3、有客戶咨詢，立即建立銷售流程標(biāo)簽
4、銷售進(jìn)度變化，立即更新銷售流程標(biāo)簽
五、微信標(biāo)簽管理的不足
1、微信的標(biāo)簽不能多層級(jí)建立。
2、微信標(biāo)簽不能自由排序
3、微信標(biāo)簽篩選不能多標(biāo)簽求交叉集
