FAQ的全稱是Frequently Asked Question，中文的意思是常見問題解答。這其實(shí)是一個(gè)很重要的版塊，但是常常被忽視，準(zhǔn)備的資料也很隨意，導(dǎo)致這個(gè)版塊無(wú)法發(fā)揮它應(yīng)有的作用。當(dāng)然，客戶也很少看，因?yàn)閲?guó)內(nèi)的外貿(mào)網(wǎng)站都很少重視這個(gè)版塊，導(dǎo)致客戶看了幾個(gè)網(wǎng)站之后，發(fā)現(xiàn)沒什么有質(zhì)量的內(nèi)容，最后也不看了。
FAQ頁(yè)面屬于網(wǎng)站的功能性頁(yè)面，也就是為了完善網(wǎng)站的客戶體驗(yàn)而做的頁(yè)面。這些頁(yè)面是不用來(lái)做搜索引擎排名的，如果網(wǎng)站的整體頁(yè)面質(zhì)量不高，客戶覺得瀏覽頁(yè)面之后沒什么幫助，那么FAQ頁(yè)面也會(huì)直接被忽略了。只有高質(zhì)量的頁(yè)面才會(huì)讓客戶停留，然后發(fā)詢盤給你，這也是我們經(jīng)常說(shuō)的詢盤轉(zhuǎn)化率。要做到高轉(zhuǎn)化率，不僅是單個(gè)頁(yè)面的質(zhì)量要拉高，整體的頁(yè)面質(zhì)量也要提高。
現(xiàn)狀是絕大部分的客戶很不重視這個(gè)版塊，并且就算重視，他們也不知道要具體準(zhǔn)備一些什么問題。Kiwi遇到很多客戶，他們準(zhǔn)備的FAQ頁(yè)面直接就是兩三個(gè)問題，很多客戶關(guān)心的問題都沒用心準(zhǔn)備，這樣自然導(dǎo)致頁(yè)面質(zhì)量不高，沒什么可讀性，每個(gè)頁(yè)面都如此的話，就算網(wǎng)站再漂亮，也留不住客戶的。
好了，閑話就不多說(shuō)了，希望每個(gè)外貿(mào)人都能重視網(wǎng)站上的每個(gè)頁(yè)面。這里Kiwi就分享下準(zhǔn)備FAQ頁(yè)面資料的一些常見思路和常見問題，這樣大家準(zhǔn)備的時(shí)候可以有一個(gè)比較好的參考。
一、FAQ頁(yè)面資料準(zhǔn)備思路
無(wú)論什么資料，都要想辦法幫客戶分好類，減少客戶獲取信息的時(shí)間成本，產(chǎn)品如此，faq資料也如此。常見的FAQ頁(yè)面是把所有的問題都混在一起，問題也沒有根據(jù)客戶的關(guān)心程度進(jìn)行排序。這樣的做法是增加了客戶獲取想要信息的時(shí)間成本，本身客戶的耐心就有限，還得找半天很可能還沒找到自己要的信息，進(jìn)而失望的離開。
比較好的做法是把問題分類，常見的分類可以是公司問題及產(chǎn)品問題。如果客戶想問的問題是關(guān)于你公司的，如你公司是貿(mào)易公司還是工廠，可以通過(guò)公司問題的分類去找到答案；如果客戶是對(duì)產(chǎn)品有問題，譬如這個(gè)產(chǎn)品保修多久這類的，就可以去產(chǎn)品問題那一欄去找。鑒于客戶是首先對(duì)產(chǎn)品感興趣再是對(duì)公司感興趣，所以一般情況下，Kiwi會(huì)把產(chǎn)品問題放到前面，公司問題放在后面。
其次是問題的篩選，也就是說(shuō)應(yīng)該把客戶首先關(guān)心的問題放在最前面，這樣可以很好的引起客戶的興趣，進(jìn)而有進(jìn)一步閱讀的欲望。這樣就需要你對(duì)問題進(jìn)行篩選，把每一個(gè)問題的回復(fù)都優(yōu)化到最好，最后形成良性循環(huán)。
二、外貿(mào)B2B網(wǎng)站FAQ常見問題列舉
這些問題是Kiwi通過(guò)看過(guò)很多外貿(mào)網(wǎng)站做的一些總結(jié)，大家可以參考下。
1、公司問題
- 你們公司的貿(mào)易商還是工廠？
- 你們公司參加展會(huì)嗎？具體是哪些展會(huì)？
- 你們公司在哪？我可以來(lái)參觀嗎？
- 你的付款方式是什么？
- 你們公司提供售后服務(wù)嗎？提供什么樣的售后服務(wù)？
- 是否招代理？經(jīng)銷商的待遇及申請(qǐng)條件？
- 我發(fā)詢盤一般多久會(huì)收到回復(fù)？
- 你們的工作時(shí)間是？
- 你們的產(chǎn)品支持第三方檢測(cè)嗎，如SGS？
- 你們公司品控怎么樣？
2、產(chǎn)品問題
- 你們產(chǎn)品支持定制嗎？我可以把我的logo放在產(chǎn)品上嗎？
- 產(chǎn)品的包裝是什么？
- 產(chǎn)品有什么證書？
- 最低起訂量是多少？
- 我想要一份報(bào)價(jià)要提供什么資料?你們有產(chǎn)品報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)表嗎？
- 交貨期一般要多久？
- 打樣費(fèi)多少？多久出來(lái)樣品？
- 產(chǎn)品的海關(guān)編碼是多少？
這是一些常用的問題，還有些問題是產(chǎn)品和公司獨(dú)有的，如機(jī)械產(chǎn)品還會(huì)存在售后安裝和軟件升級(jí)等問題，這些都需要根據(jù)自己的實(shí)際情況去準(zhǔn)備。
FAQ的頁(yè)面資料準(zhǔn)備起來(lái)并不難，確定好思路，多多參考同行的網(wǎng)站都有些什么問題，在平常跟客戶的溝通中注意收集，慢慢的這個(gè)頁(yè)面內(nèi)容就會(huì)很豐富并且很有用。
跟FAQ很像的頁(yè)面就是客戶案例的頁(yè)面資料，很多人也同樣不重視，當(dāng)然更不知道要如何寫了，這里建議看下這篇文章：客戶評(píng)價(jià)怎么寫？
