便簽訓(xùn)練營第6拆（R）2018.3.19

【R:閱讀原文片段】

《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429~430頁

? ? 戈登描述了一個(gè)幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個(gè)問題，當(dāng)你做X時(shí)，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！钡谝唬枋鼋o你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時(shí)避免給出一種評(píng)價(jià)性的或者泛泛的回答的傾向。

? ? 第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對(duì)方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

? ?? 第三，描述你對(duì)問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對(duì)方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

? ?? 我們建議你把這個(gè)三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用。每個(gè)部分的順序可能會(huì)有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I：用自己的話重述原文中心思想】

我們工作生活中常常會(huì)碰到各種問題，很多人會(huì)帶著情緒去表達(dá)，比如：“就是因?yàn)槟?，我失敗了！”；“如果不是他，事情也不?huì)變成這樣...”這種帶有指責(zé)的表達(dá)方式會(huì)引起對(duì)方的自我保護(hù)，最后演變?yōu)闊o意義的爭吵。

如何有效溝通問題？前提就是不宣泄感情，不攻擊對(duì)方，這樣才能做到理性表達(dá)，達(dá)到解決問題的目的。本書提供了合理的表達(dá)模型：

首先，描述行為X。注意，一定要具體，太籠統(tǒng)的描述達(dá)不到效果。同時(shí)，做到對(duì)事不對(duì)人，描述行為而不要攻擊對(duì)方。具體的行為是客觀事實(shí)，也不會(huì)引起對(duì)方的反感。（比如，提前說好同事幫我點(diǎn)外賣，到中午他忘了點(diǎn)我的份）

之后，列出結(jié)果Y。敘述的結(jié)果要詳細(xì)、直觀，這樣對(duì)方就能馬上明白具體結(jié)果是什么。（結(jié)果我沒吃上飯，餓著肚子）

最后，說出感受Z。直接說出自己的感受，是傷心？憤怒？痛苦？....讓對(duì)方感同身受，體會(huì)你的情緒。（感覺有些失落）

這個(gè)模型能夠有效的表達(dá)問題，有兩個(gè)好處：1、清晰、具體地描述了問題，更方便解決；2、理性表達(dá)，不會(huì)讓雙方產(chǎn)生情緒沖突。

當(dāng)然，要根據(jù)具體情境來調(diào)整XYZ的順序，以達(dá)到有效溝通。

【A1：聯(lián)系過往經(jīng)驗(yàn)】

有一次和朋友去吃飯，我如期到達(dá)約定地點(diǎn)，結(jié)果一個(gè)小時(shí)后他才姍姍來遲。那時(shí)我又累又餓，看到他就生氣了：“你怎么搞的！害我等了這么久！搞什么鬼”

他聽到后心情也不好，結(jié)果那次不歡而散。

因?yàn)槲业闹肛?zé)，最后問題并沒解決，反而更加麻煩。顯然，這不算有效溝通。

【A2：規(guī)劃今后應(yīng)用】

幾天后我要和同事交流下，因?yàn)樯洗嗡氖韬觯屛夜ぷ饔龅搅寺闊?。我?zhǔn)備這么說：

上個(gè)禮拜你轉(zhuǎn)交了我一份數(shù)據(jù)，但你沒有交代清楚領(lǐng)導(dǎo)的特殊要求。（描述行為X）

我還是按日常要求去做，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)看到報(bào)告后大發(fā)雷霆：“我跟你們部門交代的要求怎么都沒做？！”（說明結(jié)果Y）

事后我感到非常難過，這幾天狀態(tài)都很不好。（表達(dá)感受Z）

我相信用這種有效溝通方式，可以讓對(duì)方意識(shí)到自己的問題，以便在未來的工作中避免出現(xiàn)類似問題。