昨天，一位小伙伴給我發(fā)來這樣一條信息：
“江老師，老是感覺……顧客很反感我們給她推東西，怎么辦？”
“明明沒有吃非說自己吃了……”
我相信有類似困惑的絕對不止她一個(gè)，這是整個(gè)銷售行業(yè)都普遍存在的問題。很多時(shí)候，所謂的“價(jià)格太貴了”、“沒聽過這個(gè)品牌”、“檢測過不缺”、“寶寶已經(jīng)在吃了”都可能不是真實(shí)情況，而是顧客敷衍你的一個(gè)借口而已。
這些愛質(zhì)疑產(chǎn)品、愛討價(jià)還價(jià)的顧客并不是最難纏的，還有更讓人頭疼的，比如隨便看看或者一言不發(fā)的顧客。每天銷售中都會(huì)遇到這些各種各樣的障礙，到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題呢？
可能的原因非常多，但歸根結(jié)底還是我們對于銷售流程的漠視，在錯(cuò)誤的時(shí)間哪怕說出正確的話得到的也一定會(huì)是錯(cuò)誤的結(jié)果。
平時(shí)大家只經(jīng)過了產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，銷售技巧的課程少之又少，就算有也是零零碎碎的一點(diǎn)點(diǎn)分享，不夠系統(tǒng)。但是銷售是一個(gè)層層推進(jìn)的過程，前面任何一個(gè)環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤，都可能導(dǎo)致后面出現(xiàn)各種問題的結(jié)果。如果不了解這個(gè)流程，僅僅頭疼醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳是解決不了問題的。
今天我就來幫大家對銷售的正確流程以及各環(huán)節(jié)常見的問題做一個(gè)完整的梳理，讓大家以后可以進(jìn)行自我診斷，發(fā)現(xiàn)銷售過程中的薄弱環(huán)節(jié)。
銷售是一個(gè)層層推進(jìn)的過程，按照時(shí)間的先后順序可以分成8大板塊。其中跟顧客之后建立良好的信任關(guān)系是貫徹整個(gè)銷售環(huán)節(jié)的，并且是銷售中最重要的，當(dāng)顧客不相信你的時(shí)候，你講的再多都是廢話。接下來，我來為大家一一講解。
1.迎賓接待環(huán)節(jié)
這個(gè)環(huán)節(jié)最重要的不是賣產(chǎn)品，拉近跟顧客的關(guān)系，為后面的銷售環(huán)節(jié)做好鋪墊。就算是跟朋友見面談事情，是不是談?wù)轮耙驳孟群岩幌?，喝喝茶，先暖暖場呀？更何況是陌生人。但是大多數(shù)時(shí)候我們跳過了這個(gè)環(huán)節(jié)，直接開口就是賣產(chǎn)品。
導(dǎo)購：你好，請問需要點(diǎn)什么？
顧客：我隨便看看
很多人都不理解為什么顧客明明是需要被服務(wù)的，到了門店卻總是拒絕服務(wù)呢？
因?yàn)樵陬櫩瓦€沒有接受我們、信任我們之前，你就是開口賣東西，換來的當(dāng)然是拒絕，當(dāng)然會(huì)招致顧客的反感。那么該怎么做呢？其實(shí)很簡單，就是像對待朋友一樣先跟顧客閑聊，然后再慢慢引導(dǎo)的銷售主題上。
好的開始是成功的一半，那壞的開始呢？所以這個(gè)環(huán)節(jié)看似簡單，但尤為重要。具體操作方法，4月11號我會(huì)開一門微課進(jìn)行專門講解，有興趣的伙伴可以報(bào)名參加。
2.銷售開場環(huán)節(jié)
顧客需要時(shí)你的服務(wù)才叫服務(wù)，顧客不需要時(shí)你的服務(wù)叫打擾。如果接待環(huán)節(jié)做完以后，顧客依然堅(jiān)持要自己看看，那就讓她看吧。但是不能完全放任不管，我們需要做的就是在顧客需要的時(shí)機(jī)用合適的開場白跟顧客搭上話，把銷售的進(jìn)程往前推進(jìn)。
這個(gè)環(huán)節(jié)最忌諱的就是——追蹤式和探照燈式的服務(wù)：
a.顧客走哪，導(dǎo)購跟到哪，顧客看什么，導(dǎo)購就介紹什么
b.導(dǎo)購不跟著，但是一直盯著顧客看
無論是跟著顧客還是盯著顧客都會(huì)給她們太大壓力，最后的結(jié)果必然就是，顧客看不了多久就會(huì)轉(zhuǎn)身出門了。所以恰當(dāng)合適的時(shí)機(jī)再跟顧客進(jìn)行再次接觸就變得尤為重要。
3.探尋需求環(huán)節(jié)
如果去醫(yī)院，醫(yī)生什么問題也不問，直接開藥你是什么感覺呢？銷售同樣的道理，介紹產(chǎn)品之前必須要搞清楚顧客的需求，了解完顧客的需求，你的推薦才有針對性、才會(huì)顯得更專業(yè)。賣顧客需要的東西遠(yuǎn)比賣你想賣的簡單。
沒有流程的概念就容易被顧客牽著到處跑，導(dǎo)購的責(zé)任是引導(dǎo)顧客，而不是被顧客引導(dǎo)。
顧客：你家有沒有好點(diǎn)的奶粉？
導(dǎo)購：有的，我們家這款奶粉荷蘭原裝進(jìn)口的，口味清淡不易上火，易消化吸收接近母乳
顧客：多少錢？
導(dǎo)購：428
顧客：太貴了，有沒有其他的？
導(dǎo)購：有的，這款……也不錯(cuò)
（最后介紹了5款，顧客選了惠氏）
顧客的需求是什么？不知道。顧客的寶寶多大？不知道！吃母乳還是奶粉？吃的怎么樣？這些統(tǒng)統(tǒng)都不知道，你怎么能直接開始推薦產(chǎn)品呢？你推薦的東西根本不是我需要的，這樣的銷售，怎么能不讓人討厭呢……
4.產(chǎn)品解說
前面的接待環(huán)節(jié)目的是為了拉近跟顧客間的距離，后面的開場是為了在顧客需要的時(shí)候提供幫助，探尋需求是為了了解顧客的情況，最后還是為了推薦產(chǎn)品和達(dá)成成交服務(wù)的。說到產(chǎn)品解說，這里最容易出現(xiàn)的問題就是：
1）只講賣點(diǎn)不講給顧客帶來的好處，顧客聽完沒感覺
智靈通使用的是寇氏隱甲藻
智靈通是李嘉誠旗下的品牌
聽完你會(huì)激動(dòng)嗎？起碼我自己在第一次接觸的時(shí)候沒有一點(diǎn)感覺
2）只講好處不講差異點(diǎn)，大家都這么說，顧客覺得都一樣
這款奶粉好吸收不上火
每個(gè)門店每個(gè)品牌都會(huì)這么宣傳，顧客會(huì)覺得大家都一樣，那最后選擇的標(biāo)準(zhǔn)就變成了誰家便宜、誰家活動(dòng)大。一旦顧客有了這樣的認(rèn)知，你就不能怪顧客總說你家東西貴了。
這款奶粉添加了OPO結(jié)構(gòu)脂，在消化的過程中不易跟奶里的鈣結(jié)合形成鈣皂，寶寶吃了以后不易產(chǎn)生上火便秘的情況
換成這樣會(huì)不會(huì)稍微好一點(diǎn)點(diǎn)呢？當(dāng)你講的東西顧客聽不懂，或者壓根聽完沒感覺，你覺得顧客能不反感嗎？
5.異議處理
無論你前面講的再好，都無法把方方面面全部解釋到位，顧客一定會(huì)有異議，所以正確的面對異議，學(xué)會(huì)處理的方法就變得很關(guān)鍵。如果處理不好，成交就會(huì)遇到很大的阻礙，甚至?xí)づ櫩汀?/p>
顧客：價(jià)格太高了，不能便宜點(diǎn)？
導(dǎo)購：沒辦法，都是廠家定的
顧客：我買了這么多東西都不能便宜吧？
導(dǎo)購：價(jià)格都是后臺(tái)設(shè)置好的，少了我們是要賠的
顧客：那算了……（轉(zhuǎn)身離開）
這次離開了事小，以后再也不來了事大。而且就算來了，你再推薦產(chǎn)品，顧客會(huì)對你有好臉色嗎？
6.促成成交
這個(gè)階段最容易出現(xiàn)的問題是很多人被動(dòng)等待顧客提出買單，而不是主動(dòng)引導(dǎo)顧客；甚至還有一部分人主動(dòng)把顧客朝著讓我們很被動(dòng)的方向引導(dǎo)，于是麻煩重重。
如：處理完顧客的反對意見以后，畫蛇添足的加上一句
“請問還有其他問題嗎？”
本來沒有的，現(xiàn)在顧客有一口氣想了5個(gè)……
7.送別售后
看一個(gè)男人怎么樣，不是看追你的時(shí)候怎么對你，而是看追到之后怎么對你。對于女人來說，很多人覺得男人婚前婚后完全兩個(gè)樣；而對顧客來說，覺得導(dǎo)購也是一樣的,買單前后兩個(gè)樣。我就見過導(dǎo)購買東西之前什么都好，買完單就見不到人了。這樣的導(dǎo)購，下次進(jìn)店見到她你會(huì)有好臉色嗎？
對于老客來說，下一單銷售不是從顧客下次進(jìn)店開始的，而是從這次銷售結(jié)束開始的。顧客下次來不來，介不介紹顧客來，來了找不找你，是從這次銷售結(jié)束就埋下了伏筆的。
所以顧客買完單以后，我們一定要比買單之前更熱情，服務(wù)更加周到，而且還要讓顧客幫你轉(zhuǎn)介紹！
總結(jié)：
前面這7個(gè)環(huán)節(jié)，大家做的怎么樣呢？如果顧客反感你的推銷，一定是你在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，找到問題，逐步提升自己，以后的銷售之路才能越走越順。
銷售的關(guān)鍵已經(jīng)從過去的經(jīng)營產(chǎn)品變成了經(jīng)營顧客，王婆賣瓜自賣自夸的時(shí)代已經(jīng)過了。所以跟客戶做朋友不應(yīng)該只是說說而已，而應(yīng)該身體力行。
這7個(gè)環(huán)節(jié)每一個(gè)部分都可以寫成3-4篇文章，因?yàn)槠年P(guān)系，無法在這里具體的介紹。今年我會(huì)把這7個(gè)環(huán)節(jié)，做成相關(guān)的線上線下的課程分享給大家。4月份我會(huì)開第一期的微課，到時(shí)大家可以憑借智靈通DHA的小票獲得聽課資格，具體的方式這兩天會(huì)發(fā)布，敬請期待。
